[뉴스핌=이연춘 기자] 교원그룹(대표 장평순)은 L&C 고객센터가 한국표준협회가 주관하는 '2014년 KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사에서 정수기 부문 1위에 선정, 3년 연속 수상하며 우수 콜센터로 인정받았다고 20일 밝혔다.

교원 L&C 고객센터는 ‘패스트 앤 베스트(Fast & Best) 콜센터’라는 비전 아래 고객감동 서비스를 실천하는 조직이 되기 위해 끊임없이 노력의 결과라고 회사측은 설명했다.  

통화 대기시간 단축은 물론, 처리의 신속성으로 콜센터의 만족도를 높인 점도 호평을 받고 있으며, 이와 동시에 체계화된 고객 중심의 상담 매뉴얼을 구축하여 모든 상담사들이 활용하여 업무에 효율성을 높이고 있다.

‘원 콜(One-Call)’시스템을 통해 상담사 전원이 걸려오는 전화를 받고 모든 업무를 처리할 수 있어 고객의 대기 시간이 짧아 고객 만족도가 높아졌다. 보통의 고객센터에서는 업무별로 담당 상담사가 분리되어 해당 업무만을 담당하는 반면, L&C 고객센터는 분야에 관계없이 A/S, 신규 문의, 제품 문의 등 전분야의 전문지식을 모든 상담사들이 숙지, 이해하고 있어 모든 일련의 과정을 한번의 통화로 제공한다.

또한 고객의 요청사항과 관련하여 유관 팀 간 업무 진행 사항의 이력을 관리할 수 있는 협업 시스템을 운영하고 있어 보다 신속한 피드백이 가능하다. 이밖에 상담 업무의 질적 향상을 위해 상담사 자격제도, 상담사별 맞춤 교육 실시 등 콜센터 운영 및 상담 전문가 양성에도 적극 나서는 등 고객 만족을 위한 만전의 노력을 기울이고 있다.

L&C 고객센터 이미숙 부문장은 “L&C 고객센터는 고객의 신뢰를 얻기 위해 기계적인 제품 안내에서 벗어나 고객들의 니즈를 이해하고 생활의 편의를 높일 수 있도록 다방면으로 노력하고 있다”며 “앞으로도 고객의 진심을 움직일 수 있는 진정성 있는 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.




[뉴스핌 Newspim] 이연춘 기자 (lyc@newspim.com)