[뉴스핌=노희준 기자] KB국민은행이 이건호 행장이 취임하면서 제시한 ‘스토리가 있는 금융’으로 변신을 꾀하고 있다. 고객이 신뢰하고 만족하며 이를 통해 임직원이 자부심을 느끼고 사회적으로 인정받으면서 안정적 성장을 기하는 은행으로 바뀌고 있다는 것이다.
이 행장은 취임 1주년에 즈음해 사내방송을 통해 “원칙과 절차를 지키고 윤리적이고 적법한 방식으로 영업하는 고객중심의 경영철학을 꾸준하게 실천하면 국민은행은 대한민국 금융사에 길이 남을 자랑스러운 리딩뱅크로 깊이 뿌리 내릴 것”이라고 강조했다.
또한, 이 행장은 하반기 영업이 시작된 7월1일부터 사당로지점을 시작으로 영업점을 방문해 생생한 현장의 목소리를 청취하고 있다.' Story가 있는 금융'을 묵묵히 실천하고 있는 직원들을 격려하며 소통을 통한 직원과의 공감스토리도 만들어가고 있다.
스토리가 있는 금융은 고객과 직원이 중심이라는 경영철학에서 출발, ‘고객중심’ 관점에서 ‘과정’에 충실하고 직원의 ‘자율성’을 중시한다. 은행은 고객의 ‘금융주치의’가 돼 고객의 상황과 니즈를 충분히 이해하고 고객에게 맞는 상품과 서비스를 제공하면서 고객과 함께 은행도 성장하자는 것이다.
이는 기본적으로 은행 이익보다는 고객의 이익을 최우선하고, 고객의 상황과 니즈에 맞는 상품과 서비스를 제공하는 것이 진정한 고객만족을 이루는 출발점이라는 가정에서 적법하고 윤리적인 방식을 통해 고객 이익을 극대화하는 데 중점을 둔다.
예를 들어 정기예금이 고객의 니즈에 맞는데도 은행 입장에서 마진이 높다는 이유로 보험상품을 판매하지는 않는다. 이는 단순히 목표 달성을 위한 결과에만 매몰돼 영업하는 것이다. 반면 스토리금융은 고객의 상황과 니즈에 더 적합하고 고객에게 이익이 되는 상품과 서비스를 제안하고 판매하자는 것이다.
국민은행은 스토리금융을 위해 현재 새로운 고객관리 방식을 지원할 수 있도록 가치향상체계로 전환한 성과평가체계를 지속적으로 개선하고, 영업점에서 고객과의 관계를 심화할 수 있도록 노력하고 있다.
영업점에서는 고객을 알고 다가가고 고객입장에서 생각하기 위해 고객과의 관계형성을 심화하는 고객관리 활동을 강화하고 있으며, 판매시점에 금융주치의로서 고객에게 맞는 상품과 서비스를 제공하도록 판매사유를 명확히 하고, 판매 이후에도 만기나 수익률 등을 관리하고 안내하는 핵심수행활동을 강화해 실행하고 있다.
또한 본부의 제도, 프로세스, 시스템 등 인프라 개선에도 나서고 있다. 서류 이미지화 등 영업점 업무 간소화나 집중화에서부터, 포터블 브랜치나 원격거래 서비스와 같은 채널 개발, 최적상품 제안시스템 마련, 고객 리워드 제도 개선, 보안 강화, 아웃바운드 마케팅 툴 구축 등을 추진중이다.
동시에 스토리금융을 위한 전체 직원들의 혁신 마인드가 중요하다는 점에서 국민은행은 추진과제를 선정하고 실행조직을 구성하며, 문화확산을 위한 커뮤니케이션을 강화해 나가고 있다.
고객의 소리도 중요하게 여겨 영업점장이 직접 고객의 소리를 청취하고, ‘호민관제도’를 시행해 고객의 의견을 제도개선에 반영하도록 노력하고 있다.
국민은행 관계자는 “스토리가 있는 금융 구현을 위한 이러한 노력이 향후 ‘고객중심, 과정충실, 자율보장’의 바람직한 기업문화로 자리잡고, 진정한 고객중심 경영을 통해 은행업의 근간인 신뢰를 회복해 금융을 통한 좋은 사회 구현이라는 새로운 금융 패러다임을 선도할 것”이라고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 노희준 기자 (gurazip@newspim.com)
