[뉴스핌=김윤경 국제전문기자] 온라인 쇼핑몰에선 고객들의 정보나 구매 패턴 등을 파악하기 어렵지 않다. 쿠키를 통해 추적하면 쉽게 알 수 있다. 그러나 오프라인 상점의 경우라면 사정이 좀 다르다.
그러나 대다수의 사람들이 휴대하고 있는 스마트폰을 이용해 고객들이 얼마나 매장을 받문하는 지, 재방문하는 사람들은 얼마나 되는지를 알아내는 것은 물론, 이를 통해 고객들의 행동, 특별한 패턴 등을 추론할 수도 있는 시대가 되고 있다. 그러나 '스노든 사태'가 경각심을 일깨웠듯 기술의 발달로 '빅 브러더' 시대에 살게 된 것에 꺼림칙해 하는 사람들은 사생활 침해라며 불쾌해 하고 있기도 하다.
16일 뉴욕타임스(NY)에 따르면 백화점 노드스트롬은 지난해 가을 신 기술 활용을 개시했다. 고객들의 동선을 좇는 것이다. 스마트폰이 보내는 와이파이 신호를 따라가면 가능하다. 사탕 코너에선 얼마나 머무는지, 물건을 사기 전에 그 앞에서 얼마나 숙고하는지 등을 파악할 수 있었다. 그러나 회사측이 이렇게 고객 정보를 파악하고 있다고 알리자 고객들의 항의가 이어졌고, 지난 5월 이를 중단하고 말았다.
그러나 노드스트롬만 이런 식으로 매장 내 고객들의 움직임을 파악하고 있는 건 아니다. 패밀리 달러, 카벨라스, 마더케어, 베네통 등도 이런 정보를 파악해 매장을 어떻게 레이아웃할 것인지, 개인별로 어떤 마케팅 쿠폰을 발송할 것인지 등을 분석하고 있다. 고객들은 온라인 쇼핑몰에선 별다른 거부감을 갖고 있지 않다가도 오프라인 매장에서 같은 방법으로 고객 정보를 파악하고 있다고 하면 더 크게 반발하는 경향이 있다.
기술 기업들 가운데에선 이런 기술을 개발하는 곳이 꽤 있다.
리테일넥스트(RetailNest)란 곳은 고객들이 어떻게 매장을 돌고 구매를 결정하는지 비디오 장면을 이용해 파악하는 기술을 개발했다. 예를 들어 남성의 경우엔 코트 코너에선 1분도 머물지 않는다. 이걸 이용해 남성 외출복 매장 레이아웃을 어떻게 해야할 지 결정할 수가 있다. 남성이냐 여성이냐, 아이냐 성인이냐에 따라 고객들의 성향은 확연히 달라진다.
고객들이 이 네트워크를 사용할 때 무언가를 검색하면 고유 식별 코드를 보내므로 이 고객이 다시 방문하는 지 여부도 체크할 수 있다. 재방문 횟수, 그리고 한 번 방문한 다음 다음 방문할 때까지의 시간 등도 알 수 있게 된다.
리테일넥스트는 이 기술을 통해 평균적으로 곧 다시 방문하는 고객들이 70%에 이르며 물건을 사기 위해 매대 앞에서 고민하는 고객은 14% 가량인 것으로 나타났다고 밝혔다.
애틀랜타 인근에 있는 브릭스트림(Brickstream)이란 업체는 성인과 아이를 구분할 수 있으며, 매장의 어떤 코너가 인기가 있어 붐비는지, 계산대는 몇 곳이나 열리는 지 등을 파악할 수 있는 카메라를 1500달러에 판다.
런던에 있는 리얼아이즈(Relaeyes)는 온라인 광고에 고객들이 보이는 얼굴 신호, 매장을 방문한 고객들의 행복의 정도와 반응 등을 기록해 놓은 뒤 맞춤형 마케팅을 할 수 있도록 하는 기술을 개발했다. 만약 30대의 화난 남성이 왔을 때 마침 금요일 저녁이라면 위스키 할인 쿠폰을 주는 식이다.
가령 이 고객이 지난 밤 웹 사이트에서 어떤 것을 구매했는지 이력을 보는 식이다. 그리고 이 고객의 스마트폰에 그가 사려고 하는 제품을 유추해 관련 쿠폰이나 광고를 보낸다.
NYT는 이런 기술이 사생활을 침해한다며 우려하는 사람들도 있지만, 좋아하는 사람도 적지 않다고 전했다.
물건을 잘 팔고자 하는 것이 매장의 속성이고, 고객들 또한 필요한 것을 잘 사고자 하는 마음이기 때문일 것이다. 물론 때론 개인정보 활용에 동의할 경우 각종 경품을 주기 때문이기도 할 것이다.
[뉴스핌 Newspim] 김윤경 국제전문기자 (s914@newspim.com)
