[뉴스핌=김동호 기자] LG유플러스의 현장경영이 화제다. 지난 3일과 4일 이틀간 청주와 천안 지역의 영업과 네트워크 현장을 방문, 직원들을 독려했다. 직영점과 대리점을 방문해 LTE 서비스에 대한 고객 응대와 가입 안내, 유무선 컨버전스 상품에 대한 판매 교육 등을 점검했다.
이는 '우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)'을 실천하는 것으로 풀이된다.
그러나 LG유플러스 고객들이 느끼는 현장 분위기는 좀 다른 듯 하다. 특히 LG유플러스의 인터넷 상품을 오랫동안 사용했던 고객들의 불만은 상당한 수준이다.
가장 많은 원성을 사고 있는 부분은 상품 가입 당시와 해지시 회사측의 상이한 태도다. 우선 인터넷 상품 등의 가입은 대리점이나 본사, 고객센터 등 다양한 채널을 통해 언제든지 쉽게 가능한 반면, 상품 해지는 오직 본사 고객센터(콜센터)에서만 가능하다.
들어오는 문은 넓고 다양하지만, 출구는 오직 한 곳 뿐이다. 그나마 한 곳 뿐인 출구도 찾기가 쉽지 않은 현실. LG유플러스측은 콜센터(대표전화 101)를 통한 해지가 언제든지 가능하다고 설명하고 있지만, 실제 상품 해지를 위해 콜센터 상담원과의 통화에 성공하기란 하늘의 별 따기 만큼이나 어렵다.
LG유플러스의 인터넷 상품을 사용하다가 다른 업체 상품으로 이전한 고객들은 해지 상담을 위한 통화가 안돼 며칠, 혹은 그 이상의 기간을 허비했다고 성토했다. 물론 이 기간 동안의 인터넷 이용료는 청구된다.
또한 콜센터는 평일 낮시간에만 이용이 가능해 직장인들은 해지 상담하기가 더욱 어려워진다. 대리점 등을 통해 저녁시간에도 상품 가입이 가능했던 것과 비교하면 상대적으로 해지를 위한 장벽이 높다는 얘기다.
이 외에도 콜센터 내에는 가입과 해지를 위한 상담업무가 분리돼있어 가입을 위한 통화는 바로 연결되는 반면, 해지상담을 위한 통화는 늘 대기중이기 일쑤다. 그나마 대기 이후 통화가 된다면 다행이나 이마저도 쉽지 않다.
이쯤되면 유독 LG유플러스의 고객들 중에만 해지 상담을 원하는 고객이 많은 것인지, 아니면 해지 상담원이 적은 것인지 하는 의심마저 들게 된다.
해지 상담을 원하는 고객 역시 지금까지 자사 상품을 이용하고 있는 고객이므로 이러면 곤란하다. 대기 이후 통화를 못한 고객에게 콜센터에서 전화를 해주는 서비스라도 해야한다.
'우문현답'을 다시 생각한다. '유문현답(유플러스의 문제는 현장에 답에 있다)'이라고.
[뉴스핌 Newspim] 김동호 기자 (goodhk@newspim.com)
