웅진코웨이 홍준기 사장이 서울 광희동에 위치한 콜센터를 방문해 고객과 상담하고 있다.
올해 창립 20주년을 맞이해 서비스 전문기업으로 변신을 선언한 웅진코웨이가 지난달 초 맞춤형 서비스 브랜드 '하트(HEART)'를 발표한 뒤 서비스 부문에서 가시적인 변화를 이루고 있어 화제다.
'하트'는 웅진코웨이의 새로운 5대 서비스 정신(Heart, Early, Answer, Respect, Trust)의 첫 알파벳을 결합한 명칭으로, '고객을 존중하는 마음으로 먼저 다가가 고객의 필요에 적극 답함으로써 신뢰를 약속한다'는 자사 철학을 담은 서비스 브랜드다.
웅진코웨이는 서비스 전문기업으로 도약하기 위해 가장 먼저 현장경영을 발표했다. 그 일환으로 지난 6월 중순부터 CEO를 포함해 팀장 이상 임직원 100여명이 콜센터를 방문해 고객상담을 체험하고, 공장으로 가 직접 생산 공정에도 참여하고 있다.
이 프로그램은 단순히 일회성 이벤트가 아니라 임직원들이 체험 이후 직접 서비스 개선과제를 도출하고, 실행해야 한다는 점이 특징이다. 서비스 개선을 위한 노력은 전사적으로 활발히 공유되고 있다. 현장체험을 첫 실시한 6월 중순부터 7월 말까지 '서비스 전문기업으로 거듭나기 위한 방안'을 주제로 직원들이 제안한 개선과제만 총 1600 여건, 이 중 약 290건이 현재 현장에서 실행되거나 준비 중이다.
웅진코웨이 현장체험 프로그램은 1차적으로 올해 12월까지 팀장 이상 임직원들을 대상으로 진행되며, 개선점을 보완해 오는 2010년에는 전 직원으로 확대 실시될 계획이다.
콜센터와 공장 체험을 통해 도출되는 서비스 개선안의 신속한 반영과 함께, 기존 서비스 시스템의 구조적인 개선도 눈에 띄는 실적을 보이고 있다. 서비스 인력의 전문성 강화와 법인전담조직 개설이 그것.
웅진코웨이는 고객접점에서 '트러스트(TRUST) 3.0.3(약속시간 3분 전 도착, 고객불만 0%, 당일 A/S 3시간 내 완결)'원칙을 확립하고, 고객과의 약속 지키기에 총력을 기울이고 있다. 이를 위해 코디가 사용하는 PDA 구형제품 3천 여대를 교체하고, 서비스 효율성을 높이기 위해 전문상담원 화상통화 시스템, 제품설치와 A/S업무 분리 등을 실시했다. 그 결과 약속시간 준수율 및 A/S 처리시간이 6월 대비 각각 45%, 40%나 향상됐다. 서비스 제공시간 준수율은 지난 6월 74%에서 이달 초 94%로 크게 뛰었다.
7월부터 학교, 사무실, 관공서 등 법인∙다중이용시설을 관리하는 서비스 조직(6개 센터, 25개 지국)도 새로 만들어 운영하고 있다. 공공시설의 제품은 해당시설 측의 행정사정 때문에 집중관리가 어려운 경우가 간혹 발생했으나, 전담조직 신설로 차별화된 서비스가 가능할 것으로 기대하고 있다.
IMF위기에 버금가는 불황으로 많은 기업들이 위기관리에 골몰하고 있는 상황에서, 현장과 본사를 아우르는 웅진코웨이의 서비스 혁신활동은 비용절감이라는 당장의 이익보다 장기적 관점에서 비용투자를 통한 근본적인 '체질개선' 카드라고 해석할 수 있다.
웅진코웨이 홍준기 사장은 "서비스 일류 기업으로 도약하기 위해서는 경영진과 직원, 현장 3자 간에 혁신에 대한 일체감이 조성돼야 한다"며 "현장경영과 고객 혜택을 더욱 확대하고 1:1 맞춤형 서비스를 지향하는 하트서비스 브랜드를 통해 글로벌 서비스 전문기업으로 도약하겠다"고 밝혔다.
