차원 높은 서비스는 입구에서부터 시작됐다. 김씨의 K9이 서비스센터에 들어서자 마자 제복을 깔끔하게 차려 입은 주차안내원이 친절한 미소로 주차할 자리를 안내했다. 기름때 묻은 작업복을 입은 정비사가 무뚝뚝하게 맞이하는 동네 카센터와는 첫인상부터가 달랐다.
차를 세우고 건물에 들어서서는 고객상담사가 예약한 내용을 확인하고, 수리가 어떻게 진행될지를 자세히 설명해 줬다. 그는 이날 윈도 브러시(와이퍼)에서 나는 소음문제를 해결하고, 엔진오일 등 소모품을 교체하기 위해 성동서비스센터를 찾았다.
이후부터는 고객쉼터에서 차를 마시며 TV와 인터넷, 안마 등을 즐기며 기다리기만 하면 됐다. 차 수리 진행상황은 TV 옆에 설치된 모니터를 통해 확인할 수 있었다. 모니터에는 차종과 차량번호, 진행상황, 완료 예정시간 등이 실시간으로 표시됐다.
직접 눈으로 수리상황을 지켜보지 않는다고 해서 과잉정비로 인한 수리비 거품을 걱정할 필요는 없다.
성동서비스센터 신상철 부장(서비스팀장) 부장은 “소비자가 과잉정비가 의심돼 신고하면 보험회사에서 정비내역 등을 검토해 판정을 내리게 된다”며 “과잉정비로 판정나면 수리비용의 3배를 보상하는 과잉정비 보상 프로그램을 운영하고 있다”고 말했다.
실제 기아차는 지난해 전문조사업체(현대해상)를 통해 20건의 과잉정비 사례를 적발, 600여만원을 소비자들에게 보상한 바 있다.
김 모씨는 “그동안에는 차를 수리하거나 소모품을 갈 때 동네 카센터를 이용해 왔는데, 처음 직영서비스센터에서 서비스를 받아 보니 깜짝 놀랐다”며 “차 수리 뿐만 아니라 마음까지 힐링이 되는 기분이었다”고 소감을 전했다.
성동서비스센터는 기아차의 서비스 네트워크 선진화 작업에 따라 지난해 8월 신축 오픈했다. 기아차는 19개 직영 서비스센터에 대한 고객 접근성 강화 및 편의성 향상을 위해 신축 및 확장 이전을 추진하고 있다.
지금까지 포항, 대전, 광주 등의 서비스 센터를 신축 또는 확장 이전했으며, 2014년까지 전 서비스 거점의 선진화 작업을 완료할 계획이다. 직영서비스센터 뿐만 아니라 813개의 서비스 협력사(오토큐)에 대해서도 서비스 환경개선을 위한 표준화 작업을 완료한 바 있다.
성동서비스센터 허윤 팀장은 “3~4년전부터 고객의 접근성과 편의성을 향상시키기 위한 고객서비스센터 선진화 작업을 진행하고 있다”며 “차량입고부터 출고에 이르기까지 고객들이 안심하고, 편안하게 서비스를 받을 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다.
고객이 직영서비스센터 및 오토 큐를 직접 방문하지 않더라도 텔레매틱스 서비스나 스마트폰 등 첨단 디지털 기술을 통해 차량 운행에 대한 전문적인 상담과 상황별 맞춤형 솔루션을 고객들에게 실시간으로 제공하는 ‘스마트 컨설팅 센터’가 대표적이다.
스마트 컨설팅 센터(080-200-2000)에는 현장 정비 경력 10년 이상의 엔지니어로 구성된 전문 상담원이 24시간 배치돼 고객이 처한 상황에 따라 실질적으로 필요한 서비스를 맞춤형으로 제공한다.
또한 차량의 수리가 필요하나 시간적 제약으로 서비스센터 방문이 어려운 고객들을 대상으로 ‘도어 투 도어’ 서비스를 제공하고 있다.
고장난 차량을 서비스센터 직원이 가져다 수리한 후 다시 고객에게 가져다 주는 서비스로, 고객들은 일정 비용(7km 이내 편도 1만원, 3km 넘을 때마다 2000원 추가)만 지불하면 앉은 자리에서 차를 수리할 수 있다.
한편, 기아차는 지속적인 서비스 개선으로 KSSQI(한국서비스품질지수) 조사 자동차 A/S부문에서 지난해까지 9년 연속 1위를 차지했다.
[뉴스핌 Newspim] 김홍군 기자 (kiluk@newspim.com)
