[뉴스핌=장순환 기자] 오라클(www.oracle.com)의 마크 허드(Mark Hurd) 사장은 오라클의 혁신적인 고객 경험 전략인 '오라클 CX(Oracle Customer Experience)'를 전격 발표했다.
오라클 CX는 지난 18개월간 오라클이 인수한 소프트웨어 구성 요소를 폭넓게 포함한다. ▲ATG e커머스 엔진은 예측적인 성능을, ▲팻와이어(FatWire)는 다이나믹한 웹 콘텐츠 관리를 지원하며, ▲엔데카(Endeca)는 검색 기반의 커머스를, ▲라잇나우(RightNow) 및 엔퀴라(Enquira)는 각각 고객 서비스 및 지식 기반 지원 툴을 제공한다.
또한, ▲바이트루(Vitrue)와 콜렉티브 인텔렉트(Collective Intellect), 그리고 그밖의 최근 오라클 인수 기업들은 소셜 마케팅 및 소셜 미디어 모니터링을 지원하게 될 전망이다.
온 프레미스 방식 오라클 시벨(Oracle Siebel) 및 클라우드 기반의 오라클 퓨전(Oracle Fusion) CRM 애플리케이션을 보완하도록 설계된 오라클 CX는 다양한 채널에서 일관되고 통합된 경험을 지원해 기존 고객관계관리와는 차원이 다른 향상된 고객 경험을 실현한다.
오늘날 기업은 전통적인 차별화 전략이 효율적이지 못한 환경을 당면하고 있다. 이런 상황에서 고객 경험(CX)은 기업에 가장 우선적인 차별화 요소를 제공하고 비즈니스 가치를 창출하는 원동력이 될 전망이다.
2011년 12월에 발표된 ‘고객 경험 영향력 리포트(December 2011 Customer Experience Impact Report; CEI)’에 따르면 소비자의 89%가 더 나은 고객 경험을 제공하는 브랜드로 전환할 계획이라고 응답한 점이 이를 뒷받침하고 있다.
오라클은 업계에서 유일하게 고객 라이프스타일과 모든 접점에 걸쳐 기업이 향상된 고객 경험을 제공하도록 지원하는 완벽한 엔드-투-엔드 솔루션을 제공한다. 기업은 오라클의 솔루션을 통해 자사의 브랜드를 차별화하고, 측정 가능한 결과를 얻을 수 있으며, 모든 채널 및 디바이스에 걸쳐 일관되고 개인화된 경험을 제공할 수 있다.
또한, 오라클 CX를 통해 기업은 고객 정보에 대한 단일한 뷰를 실시간으로 중앙집중화해 생성할 수 있으며, 모든 고객 상호작용을 분석해 예측 및 의미분석이 가능해져 궁극적인 고객 경험 개선을 실현할 수 있게 된다.
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[뉴스핌 Newspim] 장순환 기자 (circlejang@newspim.co.kr)
