[뉴스핌=송의준 기자] AXA다이렉트는 17일 고객의 보험 상담 및 보상 서비스 상의 편의를 극대화하기 위해 기존 상담 서비스인 ARS시스템과, 긴급 출동, 사고 접수, 계약 조회 등의 어플리케이션 서비스를 하나로 통합한 신개념 어플리케이션 서비스인 ‘Smart IVR시스템’을 선보였다고 밝혔다.
IVR(Interactive Voice Response)서비스는 종전의 음성 안내로만 이뤄지던 금융사의 ARS 안내 서비스를 고객이 편하게 볼 수 있도록 화면으로 시각화하고, 쌍방향으로 소통을 할 수 있게끔 만든 서비스다.
IVR시스템을 기반으로 스마트폰의 각종 기능을 연동해 고객과 회사가 보다 자유롭게 보험과 관련된 계약 정보 및 이미지를 주고받을 수 있는 동시에, 모든 안내가 화면에서 시각적으로 구현된다.
이 시스템에서는 상담원은 통화 중 고객이 필요한 데이터를 ‘Agent Push’기능을 통해 고객의 스마트폰으로 직접 전송하는 서비스가 가능하다. 이를 통해 상담원과 고객이 자유롭게 필요한 보험계약 관련 정보를 교환 할 수 있다는 점이 가장 큰 특징이다.
특히 피보험자 정보, 가입 담보 및 특약 내역 등 고객이 확인 받고 싶은 보험 계약상의 정보를 상담원에게 말하기만 하면, 즉각적으로 내역이 휴대폰에 전송됨으로써 그 자리에서 확인이 가능할 뿐만 아니라 상담원과 함께 계약 내용 등을 눈으로 보면서 진행하는 상담이 가능하다. 따라서 고객 입장에선 불필요한 시간 낭비가 없고 원활한 커뮤니케이션이 가능하다는 장점이 있다.
또 어플리케이션 메뉴를 통해 긴급출동, 사고접수 등이 한번 클릭만으로 가능해졌고, 계약 내용 상세조회 서비스를 통해 가입 담보, 긴출 이용 횟수 등 계약의 자세한 사항을 언제든지 간편하게 확인할 수 있으며, 최근 인기를 끌고 있는 마일리지 보험의 주행거리 사진 등록도 앱을 이용하여 간편하게 가능하다.
Smart IVR서비스는 간단한 구성으로 앱 사용에 익숙하지 않은 고객도 쉽고 편리하게 이용할 수 있으며, 음성을 통한 정보를 전달받는 기존의 다이렉트 보험 상담에서 벗어나, 직접 눈으로 상담 내용을 확인하고 상담원과 이야기하는 방식을 채택함으로써 가입자가 보다 큰 편안함과 신뢰감을 느낄 수 있고, 불완전 판매의 염려도 크게 줄어들 것이라는 게 회사 측 기대다.
이 서비스는 현재 상담원의 음성 통화가 주를 이루는 다이렉트 보험의 판매 방식을 효과적으로 보완함으로써 현재 시장점유율 30%를 향해 순항하고 있는 다이렉트 보험 시장의 추가적인 성장에도 긍정적인 영향을 끼칠 것으로 보인다.
현재 안드로이드용과 아이폰용 운영체제(OS 4.7 이상)를 기반으로 제공되며 애플 앱스토어 또는 구글 안드로이드 마켓에서 AXA로 검색해 내려 받을 수 있다.
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[뉴스핌 Newspim] 송의준 기자 (myminds@newspim.com)
