[뉴스핌=강필성 기자] 최근 유통업계가 온라인 쇼핑몰을 대폭 강화하면서 경쟁 포인트가 가격, 상품에서 개인화 서비스로 옮겨가고 있다. 상대적으로 차별화가 어렵던 상품이나 출혈경쟁을 벌여야 하는 가격 경쟁 대신 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 복안이다.
27일 업계에 따르면 오는 최근 개인화 서비스에 각별한 공을 들이고 있는 곳은 롯데백화점과 신세계백화점이다. 이들은 새로운 쇼핑몰을 오픈하거나 기존 쇼핑몰에 신규 서비스를 대입하는 등 대대적인 강화에 나서고 있다.
화두는 단연 개인화 서비스다.
롯데백화점이 오는 30일 오픈하는 프리미옴 쇼핑몰 ‘엘롯데’는 개인화 서비스를 특화시킨 것이 가장 두드러진다. 온라인 쇼핑몰 중에서 가장 발전한 개인화 서비스를 제공해왔다는 미국의 아마존 보다 진화된 형태라고 자부할 정도다.
엘롯데의 개인화서비스는 검색에 포인트를 맞췄다.
예를 들어 소비자가 ‘코트’를 검색한다면 비로그인 시 보여지는 상품은 단순한 MD추천상품이지만 로그인을 하게 된다면 해당 나이와 취향, 선호 브랜드를 감안한 결과를 보여준다. 상대적으로 쇼핑이 쉬워질 수밖에 없는 것이다.
물론 이 검색을 위해서 엘롯데는 그 소비자의 나이, 지금까지 구매이력, 지금까지 검색을 했던 키워드와 클릭했던 상품, 장바구니에 담았던 상품의 데이터를 모두 집계한다. 8만개가 넘어가는 상품 중 가장 필요로 할 상품을 찾아주는 검색이 가능한 것도 이런 구조 때문이다.
이 시스템은 계열사 롯데정보통신을 통해 약 11개월 동안 개발됐다.
이에 신세계백화점은 맞춤형 프로모션으로 맞설 예정이다.
신세계백화점도 지난 11일 신세계몰에 맞춤형 CRM 시스템을 구축했다. 이를 위해 신세계백화점은 세계적인 시스템 분야 컨설팅 회사인 딜로이트(Deloitte)와 개발기간만 1년, 약 40억원의 비용을 투자했다.
신세계몰의 ‘맞춤형 CRM 시스템’이란 고객의 구매 데이터에 대한 분석뿐만 아니라 방문 페이지 체류, 상품 조회, 장바구니 이용, 광고메일 열람 데이터까지도 분석해주는 시스템이다. 이를 통해 고객선호특성, 고객관심특성, 고객행동특성에 따른 30여 가지의 개인별 프로파일링이 가능하다.
예를 들어 6개월마다 ‘로션’을 구매해온 고객에게는 구매 6개월째 ‘로션’ 신제품을 소개하는 메일을 보내거나 해당 제품의 할인 프로모션 쿠폰을 제공한다. 소비자 입장에서는 굳이 다른 쇼핑몰에서 ‘로션’을 찾을 필요가 없어지는 셈이다.
신세계백화점 측은 “고객의 마음까지 분석하는 시스템”이라며 “다수를 대상으로 한 매스 마케팅보다 고객별 특성을 감안한 맞춤형 마케팅에 집중해 고객만족도 향상은 물론 획기적인 매출상승 효과도 기대한다”고 말했다.
백화점 유통업계가 이처럼 온라인 유통에 차별화를 꾀하는 까닭은 온라인 시장이 더 이상 외면할 수 없을 정도로 커졌기 때문이다. 국내 온라인 유통시장은 매년 17% 규모로 성장하면서 이미 대형마트에 이어 유통업계 두 번째 큰 시장을 형성하고 있다.
결국 소비위축으로 인해 성장세 감소를 겪는 백화점에서는 어떻게 해서든 새로운 성장동력을 찾아내야 하는 상황이었던 셈이다. 국내 두 백화점 업계의 온라인몰 승부수가 어떤 결과로 이어질지 시선이 모이는 이유다.
업계 관계자는 “온라인몰은 백화점과 다르게 위치, 인테리어, 매장구성에 크게 좌우되지 않고 가격적인 요소만으로 경쟁해온 것이 사실”이라며 “차별화 된 개인화 서비스가 성공하게 된다면 온라인몰 시장의 새로운 바람을 몰고 올 것으로 보인다”고 말했다.
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[뉴스핌 Newspim] 강필성 기자 (feel@newspim.com)
