[뉴스핌=채애리 기자] 서울시 상수도사업본부(본부장 이정관)는 '민원처리 고객만족 자동확인시스템(Unified Messaging System)'을 지난해 9월 도입 결과 시민고객서비스 만족수준이 향상됐다고 26일 밝혔다.

서울시 상수도사업본부는 ‘민원처리 고객만족 자동확인시스템’을 지난해 9월부터 도입 운영 결과 도입초기 88.4%였던 시민고객서비스 만족수준이 지난달 97.0%로 8.6% 향상됐으며 불만민원은 전체 응답자의 3%에 불과한 것으로 조사됐다.

민원처리 고객만족 자동확인시스템(UMS)은 민원처리 즉시 자동으로 전산 시스템을 통해 처리결과에 대한 민원인의 만족, 불만족 여부를 조사하고 민원 처리결과를 케이스별로 분석·관리해 서비스 품질을 올릴 수 있도록 하는 시스템이다.

가장 민원이 많이 발생한 분야는 ‘상하수도 누수요금 적용신청’으로 2만4329건(30.1%)이었고 다음으로는 옥내누수탐지·신청 1만5022건(18.6%), 수도계량기 교체 8317건(10.3%), 옥외누수 신고 7722건(9.6%), 급수불편 해소 6634건(8.2%) 순으로 나타났다.

민원처리 만족도 향상민원은 정수처분 해제신청(16.8%)·옥내누수탐지/신청(9.9%)·과오납금 반환청구(9.0%)·상하수도 누수요금 적용신청(8.6%)·급수중지 신고(7.9%)의 순으로 상승했다.

민원처리 단계별로 피드백 시스템을 구축해 매일 모든 민원에 대해 담당자별로 민원처리 만족도를 분석하고 불만족을 제기한 시민고객에 대해서는 관리자가 보다 심층적인 피드백을 시행하고 있다.

또 월별 주요 민원사항에 대해서는 120 다산콜센터를 통해 만족도 조사를 다시 하고 분기별로 전문 리서치 기관에 의뢰해 시민고객의 민원처리 만족도에 대해 정밀조사를 실시, 민원별 불만족 원인을 정확히 진단해 제도개선 등의 조치를 강구해 오고 있다.

한편 서울시 상수도사업본부는 지난 5월 지식경제부로부터 '공공행정서비스 분야 품질 우수기관' 인증을 받은 것을 계기로 상수도 시설물뿐만 아니라 수도서비스도 세계 최고수준이 될 수 있도록 고객만족시스템 구축에 최선을 노력을 다해나갈 계획이다.