[서울=뉴스핌] 최유리 기자 = 간판부터 다르다. 'S' 모양의 신한은행 심볼이나 파란색 시그니처도 없다. 무채색 'DIGILOG(디지로그)' 간판에 통유리창으로 훤히 비치는 내부는 언뜻 전자제품 플래그십 매장처럼 보인다.

안으로 들어가도 마찬가지다. 커다란 원형 테이블 위에 띄워진 화면으로 MBTI 검사를 하고 태블릿PC로 유튜브 동영상을 보는 사람들이 눈에 들어온다. 화면 터치로 몇 가지 성격 유형 질문에 답하니 '신중한 살림꾼' ISFJ형이라며 카드 포인트와 적금 이자를 함께 쌓을 수 있는 '신한 더모아 적금'을 추천한다.

지난 7월 처음 문을 연 신한은행 서소문디지로그브랜치 풍경이다. 금융상품을 홍보하는 각종 팸플릿, 번호판이 표시된 창구, 서류를 작성하는 필경대 대신 새로운 옷을 입었다. 디지로그를 통해 '은행답지 않은 은행'을 실험 중인 한석환 서소문디지로그브랜치 수석을 만났다.

[서울=뉴스핌] 최상수 기자 = 10일 오전 서울 중구 신한은행 서소문지점(디지로그 브랜치)에서 한석환 수석이 뉴스핌과의 인터뷰에 앞서 지점을 안내하고 있다. 2021.08.10 kilroy023@newspim.com

◆ 팝업스토어·공연장 '열공'...비금융 경험 접목

한 수석은 디지로그 지점 구상부터 참여했다. 본부 디지털사업부와 키오스크 태스크포스(TF), 서울시청지점, 서소문지점 등 디지털 전략과 영업 현장을 두루 거친 경험을 살렸다고 한다.

"은행에 화상상담을 할 수 있는 디지털 데스크가 생기고 셀프뱅킹이 가능한 키오스크가 도입됐지만 보다 근본적인 변화가 필요하다고 생각했어요. 단순히 기계를 몇 대 가져다 놓는 것 이상으로 은행을 이용하는 경험 자체를 새로 세팅하자는 거였죠. 오프라인 지점이 계속 존재한다면 고객이 방문하고 싶은 은행으로 만들어야 한다는 진옥동 행장님의 의지가 강했습니다."

이를 위해 고객을 직접 대하는 지점 직원들부터 아이디어를 모았다. 고객 유형이 다양하고 본점과 가까워 여러 실험이 가능한 서소문지점이 선발대로 나섰다.

한 수석을 비롯한 지점 직원들은 스터디부터 했다. 전공인 금융을 벗어나 비금융 영역을 '열공'했다. 각종 공연장부터 카카오프렌즈샵, 나이키 팝업스토어 등 새로운 고객 경험을 주는 곳이라면 어디든 찾았다.

"금융은 무형 서비스인 데다 어렵고 딱딱하다는 생각이 강합니다. 때문에 펀(fun)한 콘텐츠나 경험적 요소를 더할 필요가 있었어요. 그래야 은행이 누구에게나 쉽고 편하면서 열린 공간이 될 수 있기 때문이죠."

실제로 디지로그에는 금융과 비금융 콘텐츠의 경계가 없다. 성격유형검사 MBTI의 금융 버전인 SFTI 결과로 금융상품을 추천받거나, 은행 인근 맛집 사진을 보면서 할인 쿠폰을 받는 식이다.

신한은행 디지로그 브랜치 서소문 내 CX 존 [사진=신한은행] 최유리 기자 = 2021.09.17 yrchoi@newspim.com

◆ 감성 서비스로 밀착 관리...빅테크와 차별화

새로운 경험에 세밀함도 더했다. 오프라인 지점이 존재 이유를 가지려면 감성 서비스(휴먼 터치)가 더해져야 한다는 판단에서다.

"호텔에 가면 직접 마중 나와 방까지 안내하는 컨시어지 서비스를 제공하죠. 디지로그도 밖에선 직원들이 보이지 않지만 고객이 오면 원하는 서비스에 따라 별도 공간으로 데려갑니다. 또 본점 투자전문가, 신한은행과 연결된 외부 세무상담가 등과 다자간 화상 상담도 제공합니다."

매주 1회 세미나도 운영한다. 신한은행의 전문가들이 부동산, 금융투자, 환율 전망 등을 강연하는 '지식창고'를 통해서다. 강연 후에는 지점에서 투자나 대출 등 필요한 상담을 받을 수 있다.

내점하지 않는 고객들도 밀착 관리한다. 이를 위해 창구별 업무량을 분석해 별도 마케팅팀을 만들었다. 내점하지 않는 고객을 대상으로 비대면 상담이나 디지털 마케팅을 담당하는 역할이다.

신한은행은 서소문지점을 테스트베드 삼아 디지로그를 확대할 계획이다. 현재 디지로그는 서소문지점을 포함해 남동중앙금융센터, 신한PWM목동센터에 문을 열었다.

"디지털은 도구입니다. 디지털을 이용해 고객에게 다가가고 금융 솔루션을 제공하는 게 은행이죠. 은행이 변할수록 고객이 얻는 경험 가치는 커지고, 이는 모바일앱 경험과는 크게 다를 겁니다. 앞으로도 재밌는 실험을 통해 빅테크와 차별화된 경쟁력을 갖출 겁니다."

[서울=뉴스핌] 최상수 기자 = 10일 오전 서울 중구 신한은행 서소문지점(디지로그 브랜치)에서 한석환 수석이 뉴스핌과의 인터뷰에 앞서 지점을 안내하고 있다. 2021.08.10 kilroy023@newspim.com

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