비대면 민원서비스 증가, 폭언 등 위법행위 덩달아 상승
행정기관 보호조치 음성안내 도입률 24.7%
[세종 = 뉴스핌] 김범주 기자 = 행정안전부는 '행정기관 민원응대 직원 보호조치 음성 안내 확대방안'을 마련하고 다음달부터 중앙부처‧지방자치단체‧교육청 등 모든 행정기관에서 시행한다고 23일 밝혔다.
최근 코로나19 장기화로 전화상담 등 비대면 민원서비스가 급격히 늘어나 민원인의 폭언 등 위법행위가 증가하면서 행정기관 전화민원 응대 직원 보호 필요성이 높아지고 있다는 지적이다.
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행안부 실태조사에 따르면 지난 3월 기준으로 행정기관의 보호조치 음성안내 도입률은 24.7%에 불과했다. 이는 민원콜센터(97.4%)에 비해 상당히 낮은 수준이다.
이번 민원응대 직원 보호조치 음성안내 확대에 따라 민원실 및 읍면동 주민센터 등 민원전담부서는 대표전화 및 직원 개인별 직통 전화에 보호조치 음성 안내를 올해 말까지 반드시 적용한다.
민원전담부서 이외의 민원다수부서는 각 기관별로 보호조치 음성안내 필요부서 및 직원에 대한 수요조사 등을 통해 선택적으로 적용한다. 보호조치 음성안내를 적용하지 않는 일반행정부서는 현행과 같이 공직자 민원응대 매뉴얼에 따라 적극 대응하도록 했다.
한창섭 행안부 정부혁신조직실장은 "민원응대 직원 보호조치 음성안내 확대 실시로 민원인의 욕설, 폭언 등으로부터 직원을 보호하고, 안전한 환경 속에서 민원서비스를 제공할 수 있을 것"이라고 말했다.
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