[서울=뉴스핌] 송현주 기자 = 버거∙치킨 프랜차이즈 브랜드 맘스터치를 운영하는 맘스터치앤컴퍼니가 포스트 코로나 시대에 대비해 고객 만족을 최우선에 두고 새로운 소비 트렌드와 시장 환경에 맞는 혁신 경영에 박차를 가한다.

◆ 올 1분기 기준 총 1333개 매장 운영... 올해 말까지 약 300개 목표

25일 맘스터치앤컴퍼니에 따르면 자사는 메뉴, 고객, 서비스 등 '외식의 본질'에 더욱 집중하고자 올해 초 사명을 변경하고(구 해마로푸드서비스), 삼성전자와 케이엘앤파트너스 부사장 출신인 김동전 대표를 선임했다.

혁신 경영의 컨트롤타워 격인 성장전략총괄을 신설, 산하에 전략기획본부 및 사업 관련 본부들을 배치해 신속한 의사결정과 이를 뒷받침할 책임경영의 실행 역량을 강화했다.

지난해부터는 고속 성장의 이면에 내재됐던 표준화된 시스템의 부재, 비효율적인 프로세스를 개선하고 외식시장의 변화에 맞춰 사업 포트폴리오를 재구축했다.

메뉴는 22종에서 13종으로 줄여 점주의 매장 운영 부담은 낮춤으로써 영업 효율은 높이고 식자재 유통사업도 취급 품목을 재편해 온오프라인 판매채널을 다변화했다. 원재료 납품방식도 특정업체와 계약하는 대신 비교 견적과 복수 입찰을 통해 투명화하고 임원 급여체계도 합리화했다.

맘스터치의 이러한 노력은 빠른 시간 내에 효과를 봤다는 게 업계의 분석이다. 실제 코로나19의 악조건 속에서도 지난해 연결 기준 맘스터치의 영업이익은 263억원으로 전년대비 38.7% 성장했다. 같은 기간 매출액은 2860억원으로 비슷헀으나 당기순이익은 242억원으로 87.1% 늘었다.

맘스터치는 올 1분기 기준 총 1333개의 매장을 운영하고 있으며 업계 선두인 롯데리아(1330개)와도 격차를 서서히 좁혀 나가는 등 약진을 거듭하고 있다. 맘스터치가 처음 가맹사업 시작한 2004년 이래, 토종 프랜차이즈로서 글로벌 브랜드와의 치열한 경쟁 속에서 약 20여년 만에 이뤄낸 성과다.

여기에 지난해 말부터 매장 및 서비스 혁신에 역점을 두며 외식업의 '뉴노멀'을 지향하고 있다. 뉴노멀매장은 주문 고객, 취식 고객, 포장 및 배달 고객의 동선을 분리함으로써 불필요한 대면 접촉을 최소화한 곳이다. 새로운 맘스터치 BI가 적용된 뉴노멀매장은 삼성중앙역점과 양천향교역점을 시작으로 올해 더욱 확대된다.

자사앱 리뉴얼도 진행 중이다. 더 다양한 혜택을 고객에게 제공하고 내점 고객 증가 및 배달 수수료 인하 등 가맹점주의 편의를 도모할 수 있도록 서비스를 고도화하고 있다.

◆ 서비스 품질 및 매장 위생 점검 프로세스 고도화 주력

맘스터치는 올해 본격적인 품질 경영에 나선다. 외식업에 있어 맛과 위생, 즉 품질이 곧 혁신이고 경쟁력이라는 판단에서다.

실제로 지난해 6월, 위생 및 서비스 품질 개선을 위한 맘스터치 QA(품질보증, Quality Assurance)팀이 출범한데 이어 올해 4월에는 위생 및 서비스뿐만 아니라 제품 자체의 품질까지 관리하는 품질경영팀으로 확대 개편했다.

가맹점 식품 안전 기준을 확립하고 서비스 품질 및 매장 위생 점검 프로세스 고도화에 주력하겠다는 의지다.

무엇보다 맘스터치는 다른 버거 브랜드와 달리 냉동 패티를 쓰지 않는다. 본사가 생육을 직접 가공한 후, 자체 냉장 배송 시스템으로 신선한 양질의 치킨 패티를 각 매장에 공급하고, 매장에서는 치킨 패티 하나 하나에 튀김옷을 입혀 직접 튀겨낸다.

이는 제조 공정 내 철저한 위생관리가 전제돼야 한다. 이에 맘스터치는 까다로운 자체 위생 점검, 공신력 있는 외부 기관 이중 모니터링 체제를 구축해 위생 점검 프로세스를 강화했다.

또한 올해 말까지 약 300개 매장을 목표로 미생물 수거 검사를 실시하는 등 소비자들이 더욱 안심하고 즐길 수 있는 먹거리를 제공한다는 계획이다. 중장기적으로는 식약처의 음식점 위생등급제 인증을 획득하는 가맹점에 포상 및 청소 지원 등 혜택을 제공한다는 방침이다.

가맹점 교육 지원 시스템도 대폭 개선한다. 신규 가맹점주 교육 매뉴얼을 체계화해 무상 교육을 실시하고 있다. 본사의 제품 연구소가 개발한 최상의 레시피를 가맹점에서 구현할 수 있도록 스마트 러닝 시스템을 구축, 동영상을 활용한 신 메뉴 제조 매뉴얼을 제공하는 등 다각도의 지원을 펼칠 예정이다.

자사 제품 및 서비스 품질 관련 고객 만족도를 높이기 위한 작업도 꾸준히 이뤄지고 있다. 버거와 치킨 레시피를 업그레이드하고 신메뉴도 잇따라 출시하는 등 투자를 확대했으며 가맹점 서비스 품질 향상을 위한 고객 만족도 조사와 신 메뉴의 소비자 테스트를 정례화했다.

제품 개발에는 푸드뱅크 시스템을 도입해 제품별 경쟁력을 기준으로 매트릭스를 만들고 확장 가능한 메뉴를 집중 개발, 혁신적인 제품을 내놓기 위해 R&D에 집중 투자를 실시하고 있다.

지난 4월 시즌 한정 출시 후 일부 매장에서 품절 사태까지 일으키는 등 뜨거운 소비자 반응에 정식 메뉴가 된 '싸이플렉스버거', 치즈를 담은 포켓형 치킨 패티로 기존 버거의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받는 '치즈홀릭버거'는 이러한 제품 혁신과 노력의 결과물이다.

맘스터치 관계자는 "신선하고 맛있고 품질 좋은 먹거리를 합리적인 가격에 제공한다는 경영방침에 따라 품질경영에 주력하고 있다"고 설명했다.

shj1004@newspim.com