[뉴스핌=심지혜 기자] “휴대폰 분실했어. 마지막 위치가 어디야?” “마지막 위치는 KT융합기술원입니다.” KT의 콜센터 100번으로 전화를 걸자 인공지능(AI) 상담원이 이내 응답했다.

“KT 광화문 사옥 전화번호가 뭐지?” “문의하신 번호는 02-000-0000입니다.” 번호안내 서비스 114에 전화번호를 물어보니 역시 AI 상담원은 주저 없이 대답했다.

KT는 25일 서울 서초구 우면동 KT융합기술원 내 위치한 'AI테크센터‘에서 미래 콜센터 서비스를 선보였다. 

KT는 지난 6일 슈퍼컴퓨터를 구비한 AI테크센터를 개소, AI 서비스의 기본이 되는 음성인식 기술을 연구 중이다. 슈퍼컴퓨터에는 약 72만개의 그래픽처리장치(GPU) 코어가 적용돼 일주일 걸리는 음성데이터 학습 및 성능 개선 시간을 하루로 단축시켰다. 

지난 6월, KT는 이같은 음성인식 기술을 바탕으로 음성을 문자로 변환하는 기술(STT, Speech to Text)과 문자 분석(TA, Text Analysis) 기술을 KT 콜센터에 적용했다.

이 기술을 이용하면 고객 상담 내용을 사람이 다시 듣고 분석하지 않아도 자동으로 녹취 내용이 문자로 변환되고, 핵심 주제가 추출된다. 고객 불만 유형을 자동으로 분류하거나 고객 감정 분석도 가능해 진다.

나아가 KT는 이날 시연한 AI 상담 기술을 실제 콜센터로까지 확대 적용한다는 계획이다. 목적은 정확한 상담 안내와 감정노동으로 고통받는 콜센터 직원들의 노동 강도 단축이다. 

콜센터 상담 전 버튼식 또는 말하는 방식으로 접수하던 고객 불만 사항 분류를 AI 상담원이 담당하는 것이다. 이어 간단한 업무처리는 AI 상담원 차원에서 마무리 짓거나 좀 더 상세한 안내가 필요한 경우 사람 상담원이 전달 받아 처리하게 된다. 

또한 이 과정에서 상담 고객이 거칠게 응대하거나 감정 조절을 못할 경우에는 AI 상담원이 이를 인지해 직접 응대하게 될 사람 상담원에게 전달해 준다. 

류창선 융합기술원 수석연구원은 "현재 기술 개발은 다 완료된 상황"이라며 "실제 사업 영역에서 어떻게 적용할지를 고민하고 있는 상황"이라고 설명했다. 

또한 KT는 오는 9월, 기가지니 엔진에 신규 어휘를 쉽게 등록할 수 있는 '음성 오픈 플랫폼'을 구축할 예정이다. 신조어나 새로운 명칭 등을 빠르게 학습시켜 기가지니에서 사용할 수 있도록 하는 것이다. 

김진한 KT 융합기술원 AI테크센터장(상무)는 "음성인식의 정확도가 높아지려면 많은 양의 데이터가 확보돼야 하는데 KT는 20년이 넘게 이를 연구해왔다"고 자부했다. 

한편, KT는 AI테크센터를 기반으로 AI 시장을 활성화한다는 계획이다. 이를 위해 제휴사들에게 AI테크센터를 개방하고 서비스 개발 프로젝트를 수행하고 있다고 설명했다. 현재 금융 서비스 네트워크 및 미디어 서비스 등에 AI 기술을 적용하려는 프로젝트 약 40여 건이 진행되는 중이다. 

대표적인 사례가 인터넷전문은행 K뱅크와의 협력이다. KT는 올 하반기 기가지니로 간편 송금을 할 수 있는 ‘카우치 뱅킹’ 서비스와 통장 조회 등을 개발하고, 금융데이터와 고객들의 이용 패턴을 분석해 개인화된 서비스를 제공할 예정이다.

김 상무는 "우리의 최종 목표는 글로벌 수준으로 AI 역량을 강화해 국내 시장을 해외 사업자로부터 지키는 것"이라며 "한국형 AI 시장을 만들어 글로벌 시장에서도 영향력을 미치는 것이 우리 계획"이라고 말했다.

[뉴스핌 Newspim] 심지혜 기자 (sjh@newspim.com)