[뉴스핌=강필성 기자] GS샵(대표 허태수)은 마케터 4인이 지난 7월 말부터 8월 초 사이 VIP 고객 10명을 추출해 개별 인터뷰, 생활 추적 조사를 벌였다고 24일 밝혔다.

앞선 일반 소비자 대상 조사시 ‘쇼핑이란 필요한 것을 탐색하는 과정’이라는 당연하고 뻔한 답 대신 이들은 ‘쇼핑은 일상생활이자 삶의 활력소’라고 말했다. 심지어 ‘쇼핑은 돈 버는 일’이라는 얘기도 쏟아냈다.

소비심리 위축에도 불구하고 쇼핑에 대한 고객들의 가치관은 매우 진보적으로 변화한 것으로 나타났다. 특히, 쇼핑마니아라고 불리는 VIP 핵심 고객층이 지닌 쇼핑에 대한 인식은 매우 적극적인 것으로 나타나 GS샵 관계자들마저도 놀라게 했다.

쇼핑마니아들의 적극적 태도는 ‘쇼핑정보 문자메시지’에 대한 인식에서 확실히 드러난다. 일반 소비자군에서 “쇼핑문자 푸시 메시지는 공해”라고 답한 반면, 쇼핑마니아는 “신뢰하는 쇼핑몰의 알림 메시지는 유용한 정보”라고 선을 그었다.

특히, 스마트폰 메시지가 일상화되면서 사전에 수신 승락한 쇼핑몰의 쇼핑정보 메시지는 고객의 로열티를 더욱 높여주는 효과가 있다는 얘기다.

쇼핑마니아들은 구매결정시 가격만이 아니라 부가혜택에 집중한다는 점도 특이했다. 일반적으로 단돈 1000원만 싸도 소비자가 옮겨간다는 생각에 가격전쟁을 벌이지만, 실제 선수급 고객은 부가 사은품, 서비스 등 혜택을 총체적으로 고려한다는 시사점을 준다.

구매 의사결정에 소요되는 시간도 쇼핑마니아를 중심으로 짧아지고 있다다. 일반 소비자가 구매 결정 전 반드시 가격비교, 상품평 검색 등을 거친다고 응답한 반면 쇼핑마니아는 “나의 안목을 믿는다”고 답했다. 정보과잉 시대이기에 오히려 직관적인 구매 형태가 나타난다는 분석도 가능하다.

VIP 쇼핑마니아라고 해서 무조건적인 사랑을 주는 것은 아니어서 기업의 정신을 바짝 차리게 만드는 대목도 있다. ‘주문한 물건이 마음에 안 들 때’라는 질문에 대해 일반 소비자가 ‘반품’을 가장 많이 꼽았지만, VIP 쇼핑마니아는 ‘해당 쇼핑몰을 (스마트폰 앱에서) 지워버린다’고 답해 언제라도 냉정하게 돌아설 수 있음을 보여줬다.

이번 고객조사는 GS샵이 모든 경영활동을 고객과 현장을 중심으로 전환하자는 취지에서 마련됐다. 이 고객의 목소리를 영업과 서비스 전반에 반영할 예정이다. VIP 쇼핑마니아는 그 자체로도 기업에게 매출을 안겨주는 귀한 고객이지만, 향후 전체 소비자의 쇼핑 트렌드를 이끌어가기 때문에 더욱 중요하다는 것이 GS샵의 판단이다.
 

[뉴스핌 Newspim] 강필성 기자 (feel@newspim.com)