[뉴스핌=함지현 기자] 신세계는 오는 18일부터 고객들의 행사문의 및 쇼핑정보를 한 곳에서 제공하는 ‘통합 콜센터’를 본격적으로 선보인다고 17일 밝혔다.
신세계에 따르면 새로운 ‘통합 콜센터’는 고객과 담당부서와의 전화교환 업무를 주로 담당했던 기존의 콜센터와 달리 다양한 정보를 갖춘 콜센터 직원들이 이벤트·행사·매장안내 등 각종 쇼핑정보를 바로 제공해주는 역할을 한다.
신세계는 올해 초, ‘통합 콜센터’ 구성을 위해 전담(TF) 조직을 신설하고 콜센터 직원들이 상담에 필요한 영업 전반에 걸친 상담지식을 손쉽게 볼 수 있도록 ‘통합 검색시스템’을 6개월에 걸쳐 신규 구축했다.
‘통합 검색시스템’이란 각 점포 담당자들이 점포의 행사, 이벤트, 매장시설, 포인트·VIP 업무 등 각종 정보를 시스템에 입력하면 상담원들이 키워드로 간단하게 조회해 고객안내에 활용할 수 있는 상담을 가능케 하는 시스템이다.
또한 단순 상담에 그치는 것이 아닌 상담내용을 시스템에 기록(DB)화해 같은 고객이 재차 문의 시 당시 상담을 담당했던 직원이 아니더라도 원활한 상담을 이어갈 수 있도록 했다.
VIP 전용 콜센터도 별도 구성, VIP들의 개인정보 수정 및 삭제, VIP 서비스 안내 등 VIP 관리를 원 스톱으로 처리한다.
콜센터 근무 인력도 강화했다. 기존 상담인원을 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀도 신설해 고객정보 관리·감독, 악성 컴플레인 전문상담 등 콜센터 상담인력을 측면에서 지원한다.
박주형 신세계백화점 지원본부장 부사장은 “이번 ‘통합 콜센터’는 고객 상담의 창구를 일원화해 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 대표적인 윈-윈(Win-Win) 시스템” 이라며 “하반기에는 서비스 향상에 대한 노력을 함께 진행해 한단계 더 수준 높은 백화점으로 도약할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 함지현 기자 (jihyun0313@newspim.com)
