[뉴스핌=강효은 기자] 지난 4일 서울 강남의 임페리얼 팰리스 호텔 맞은편에 위치한 메르세데스-벤츠 논현 서비스센터(한성자동차). 사진으로 봐 왔던 고급스러운 이미지와 달리 자동차 정비센터 특유의 분위기가 물씬 풍겼다. 

정비를 받기 위해 입고되는 차량들은 C클래스와 S클래스 등 세단부터 오픈카인 SLK와 스포츠유틸리티차량(SUV)인 SLA에 이르기까지 다양했다. 방문하는 운전자들의 연령대와 성별도 모두 제각각이어서 넓은 소비자층을 확보하고 있는 벤츠의 역량을 엿볼 수 있었다.

운전자들은 서비스센터 입구에서 예약 확인 절차를 받고 차를 넘긴 후 서비스센터 안으로 들어갔다. 차를 건네받은 직원은 차량을 끌고 워크베이로 이동했다. 벤츠 논현 서비스센터에는 일반수리 및 판금도장 등 서비스 분야별로 공인된 테크니션 30명이 있고, 10명의 어드바이저들이 상주하고 있다. 이들과의 상담을 통해 차량 점검 및 정비와 관련 정확한 진단을 받게 되는 것이다.

서비스센터 관계자는 "지금 서비스센터 예약을 잡으면 1주일 후 점검이 가능하다"며 "지금 당장은 예약이 풀로 차 있는 상황"이라고 말했다.

수입차들이 한국시장에서 고속성장을 이뤄내면서 기존 취약했던 애프터서비스(AS) 등 국내 소비자들의 니즈를 충족하기 위한 서비스 역량 강화에 적극 나서고 있다. 국내시장을 잠식해 가고 있는 수입차들은 부족한 서비스센터와 비싼 AS 비용 등이 최대 약점으로 지적돼 왔다. 그러나 최근 분위기가 기존과 사뭇 달라졌다. 취약점을 보완하고자 하는 수입차들의 행보가 빨라졌기 때문이다.

국내 수입차시장 점유율 상위권에 있는 메르세데스-벤츠, BMW, 아우디 이들 독일차 업체들 역시 서비스 품질을 강화하기 위해 서비스센터 오픈 계획 등을 잇따라 발표하고 있다.

벤츠코리아는 현재 전국 총 31개의 공식 전시장과 35개 공식 서비스센터를 갖추고 있으며, 연말까지 서비스센터 10개를 추가할 계획이다. 전시장 40개, 서비스센터 45개를 운영하고 있는 BMW코리아도 올해 전시장 8개, 서비스센터 10개를 추가 확충할 예정이다. 아우디 역시 서비스 센터 15곳과 전시장 2곳을 추가 오픈을 앞두고 있다.

◆ 연말까지 서비스센터 대폭 확대..입지선정 신중해야 

같은날 아우디 논현 서비스센터(고진모터스). 지난해 12월 오픈해 아직 활성화되지 못해서인지 대기 고객이 많지 않았다. 지상 4층 규모의 이 센터는 총 6개의 워크베이를 갖추고 있으며, 1일 최대 50대의 차량 정비가 가능하다.    

아우디 서비스센터 직원은 "오픈한지 얼마되지 않아서 엔진오일 교체 수준의 서비스만 제공하고 있다"고 말했다. 아직까지 간단한 수준의 차량 점검만 가능하다는게 직원의 설명이었다. 

수입차 운행이 많은 강남에서 서비스센터가 활성화되지 못한 데는 지정학적인 문제도 있다. 아우디 논현 서비스센터는 앞선 벤츠 서비스센터와 달리 다소 외진 곳에 자리잡고 있어 고객들이 방문하기가 쉽지 않다는 지적이다.    

BMW 강남 서비스센터(코오롱모터스)는 강남역 인근 학원가에 위치해 유동인구가 많았다. 작은 규모였지만 방문하는 고객들이 많았고 5명의 어드바이저들이 상주하고 있었다. 어드바이저들은 제각기 고객들과 마주앉아 그들의 니즈 파악을 위해 경청하고 있었고 건물 밖 워크베이에 있던 정비사들은 차량 점검에 집중하고 있는 모습이었다. 

◆ "상담하려면 예약부터 해라" 뻣뻣한 벤츠..BMWㆍ아우디는 '무난'

이들 3사 모두 고객 응대 서비스 정도와 친절도는 대체로 무난한 모습을 보였다. 차량 입고부터 출고까지, 서비스센터에 들어간 후 고객을 응대하는 인포데스크 직원들의 응대 태도는 응대 매뉴얼에 따라 교육 받은 듯 차분한 모습이었다.

다만, 벤츠는 어드바이저와의 상담 요청 요구에 "예약을 하지 않았기 때문에 상담은 불가능하다"며 "이곳은 서비스 점검만 한다"는 태도로 일관해 상담 요청에 적극 응해주었던 BMW, 아우디와 다른 모습을 보여 아쉬움을 남겼다.

이들 3사는 모두 서비스센터 내 곳곳에 다양한 서비스 기능을 구축해 편의성을 제공했다. 벤츠는 가장 넓은 고객 대기실과 일반 카페를 방불케하는 카페테리아를 통해 대기 고객에게 쿠키와 커피 등을 제공했다. 또 컴퓨터 4대와 대기 고객들을 위한 골프연습장 무료 이용쿠폰과 안마기까지 설치돼 고객들의 무료함을 달래기에 충분한 모습이었다.

◆ 긴급출동 서비스, 새벽 1시30분에도 OK

벤츠 논현 서비스센터 건물 앞에서 본 24시간 긴급출동 서비스가 잘 운영되는지 새벽 1시30분에 전화를 해봤다.

"안녕하세요, 메르세데스-벤츠코리아 아무개입니다. 무엇을 도와드릴까요?"라는 응답이 돌아왔다. 새벽이었지만 서비스는 정상적으로 진행되고 있었고 언제 사고가 나더라도 대처 가능하다는 점을 엿볼 수 있었다.  

[뉴스핌 Newspim] 강효은 기자 (heun201@newspim.com)