[뉴스핌=송주오 기자] BMW가 최근 공격적으로 고객 서비스를 강화하고 나서 주목받고 있다. 단순히 서비스 센터를 늘리는 수준이 아니라 고객에게 제품에 대해 보다 더 정확한 정보를 제공하기 위해 차별화된 서비스 제공에 주력하고 있다. 이는 국내 수입차 시장이 커지고 경쟁이 치열해지면서 충성도 높은 고객을 확보하려는 전략적 포석으로 풀이된다.
18일 수입차업계에 따르면 수입차 판매량은 지난 2010년 9만562대, 2011년 10만5037대, 2012년 13만858대, 2013년 15만6497대 등 꾸준히 성장하고 있다. 올해는 지난 10월 누적기준 16만2280대로 지난해 연간 누적 판매량을 넘어섰다.
시장이 커지면서 업체간 경쟁도 치열해졌다. 특히 월별 판매량 1위를 두고 BMW와 벤츠가 엎치락 뒤치락 하는 형국이다.
BMW는 올해 1월 3408대를 팔아 지난해 동월(3266대) 대비 4.34% 신장했다. 이후에도 꾸준히 지난해 대비 판매량이 증가했다. 이를 발판으로 BMW는 수입차 시장에서 월별, 누적 판매략 1위를 기록했다.
하지만 지난 9월과 10월 잇따라 벤츠에게 월별 판매량 1위를 내줬다. BMW가 9월 3303대, 10월 3480대를 판매하는 동안 벤츠는 각각 3538대, 3511대의 실적을 기록했다. 벤츠가 월별 판매량에서 BMW를 앞선 것은 지난해 9월 이후 1년 만이다.
자존심의 상처를 입은 BMW는 월별 판매량 1위를 되찾기 위해 고객 서비스 강화라는 카드를 뽑아 들었다. 수입차 업체들이 취약한 고객서비스를 강화해 고객과의 접점을 높여 향후 잠재적인 고객을 확보하기 위해서다.
퓨처 리테일의 가장 대표적인 예가 인천 영종도에 건립한 드라이빙 센터다. 드라이빙 센터는 24만㎡(축구장 33개 규모) 부지에 연면적 1만4473㎡ 규모로 ▲드라이빙 트랙 ▲고객 센터 ▲트레이닝 센터 ▲서비스 센터 ▲친환경공원 등 총 5개의 부속시설로 구성돼있다. 소비자들은 이곳에서 시승하기도 하고 차량 점검도 받는 등 다양한 서비스를 받을 수 있다.
차별화된 서비스의 백미는 '프러덕트 지니어스'다. 프러덕트 지니어스는 BMW 전시장에서 고객들에게 차량에 대한 전문적인 설명과 함께 시승을 함께하는 등 고객에게 차량에 대한 전반적인 정보를 제공한다. 차량 판매는 하지 않아 철저히 정보 제공과 고객과의 친밀도 높이기에 초점이 맞춰져 있다.
통합 서비스센터는 연면적 7405㎡에 지상 3층 규모로, 최대 주차 대수는 150대다. 총 56개의 워크베이를 갖추고 있어 일일 최대 170대, 연간 5만대까지 차량 정비가 가능하며 추후 워크베이는 100개까지 확장 예정이다.
1층은 고객들이 편안하게 차량 접수를 하고 수리를 기다릴 수 있는 고객 대기실, 액티브RAC, 작업장, 부품실, 주차장으로 구성돼 있다. 2층과 3층은 작업장, 부품실, 주차장으로 이뤄져 있다.
특히 통합 서비스센터에는 차량의 각 파트 별로 부품실을 구비해 소모성 부품은 2시간 이내에 처리가 가능토록 했다. 더불어 국내 최초로 소음 측정용 테스트 트랙을 설치해 노이즈 발생 차량의 점겅 및 수리가 가능하다.
업계 관계자는 "수입차 시장에서 고객 서비스 강화에 대한 소비자들의 요구가 강했다"면서 "(BMW의 고객 서비스 강화는)소비자의 요구를 충족시키고 궁극적으로 판매 증대에도 긍정적 영향을 끼칠 것"이라고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 송주오 기자 (juoh85@newspim.com)
