[뉴스핌=송의준 기자] 최근 각 기업의 최대 화두는 ‘고객만족경영’이다. 특히, 온라인전용보험을 판매하고 있는 온라인자동차보험회사의 경우 콜센터의 역할은 더욱 크다고 할 수 있다.

콜센터의 서비스품질을 결정하는 중요한 요소 두 가지는 콜센터 직원의 업무처리 능력인 ‘소프트웨어’와 우수한 시스템 및 근무환경인 ‘하드웨어’다. 최근 보험사들은 직원에 대한 교육을 강화하며 직원 개개인의 능력을 높이기 위한 노력뿐 아니라, 콜센터를 확대하면서 영업경쟁력을 높이고 있다.

이런 점을 고려해 현대하이카다이렉트는 지난 2일 인천광역시 부평동에 100석 규모의 ‘4 콜센터’를 신설하고 자동차보험 영업에 들어갔다고 3일 밝혔다.

하이카다이렉트는 그 동안 서울 당산동 본사에 2개, 서울 흥인동에 1개 등 총 3개의 콜센터를 운영해 왔으나 가입자 증가뿐 아니라 다이렉트 자동차보험 가입 희망자의 문의가 늘어남에 따라 이번 콜센터 확장으로 고객 서비스의 질을 더 높이고, 장기적으로는 인천에 고객 접점을 확보함으로써 지역 마케팅의 거점으로 활용하기 위해 콜센터를 오픈했다고 설명했다.

특히, 인천 부평지역에 콜센터를 신설함에 따라, 기존에 본사로 출퇴근하던 인천 및 부천 거주 직원들의 근무편의성을 제고할 수 있게 됐고, 수도권 서부지역의 우수 인적자원을 활용하고 일자리 창출 효과를 통해 인천지역 경제에 이바지 할 것으로 기대하고 있다.

한편, 하이카다이렉트의 이번 콜센터 신설은 단순히 콜센터만을 늘리는 것이 아니라, 각 콜센터를 특화시킨 것이 이채롭다. 하이카다이렉트는 콜센터 조직을, 고객이 직접 회사에 전화를 걸어 계약을 체결하는 인바운드(IB), 상담직원이 고객DB를 바탕으로 고객에게 전화를 걸어 계약을 체결하는 아웃바운드(OB), 그리고 기존 계약자들의 만기시 계약을 연장하는 갱신조직(RE)으로 구분하고 있다. 1콜센터는 인바운드와 갱신고객을 전담으로, 2콜센터는 아웃바운드와 갱신고객으로, 그리고 3콜센터와 이번에 신설한 4콜센터는 아웃바운드 전용 콜센터다.

하이카다이렉트는 콜센터별 전문성 제고는 물론 적극적인 고객응대를 통해 고객만족도가 더욱 높아질 것으로 기대하고 있다.




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[뉴스핌 Newspim] 송의준 기자 (myminds@newspim.com)