[뉴스핌] 증권업계에 새 고객센터가 등장했다. 기존 고객센터가 주로 고객들의 불편과 민원을 받는 역할이었다면 새로운 고객센터는 이에 더해 고객들과 일상사까지 소통하며 보다 가까워진 게 특징이다. 바로 '트위터 담당자'다. 이들은 스마트폰의 대중화와 함께 140자의 짧은 지저귐으로 회사를 대표하는 얼굴로 거듭나고 있다. 뉴스핌은 증권사 트위터 담당자 5명을 만나 그들의 일상과 고민, 웃음을 들어봤다. <편집자 주>

[뉴스핌=문형민 장순환 기자] 증권사 트위터 담당자들은 비공식적으로 대략 분기 1회 정도의 모임을 정례화하고 있다. 트위터와 전화 등으로도 교류하지만 오프라인 모임을 통해 같은 일을 하는 사람들끼리 정보교환은 물론 동병상련을 나누는 것. 이번 방담도 이 모임을 통해 이뤄졌다.

참석자는 모임의 총무 역할을 하고 있는 동부증권 박창희 대리(이하 동부)와 우리투자증권 황지연 과장(이하 우리), IBK투자증권 이동진 대리(이하 IBK), 이트레이드증권 한영진 대리(이하 이트레이드), KTB투자증권 송혜민 주임(이하 KTB) 등이었다.

이번 모임에서 첫 번째 화두는 '고객들의 질문에 대한 대응이 어렵다'는 것이었다. 증권사란 특성 때문에 트위터로 특정 종목을 사야하나, 팔아야하나 등을 직접적으로 묻는 경우가 많다는 것. 그렇지만 이런 질문에 대해서는 규정상 답변할 수 없다. 불특정다수에게 열려있는 공간에서 담당자들이 어디까지 이야기를 할 수 있을지가 이들의 고민이다.

"종목 살까, 말까 질문이 제일 곤란해요"

IBK : 저희는 온라인 종목 상담은 문제가 발생을 할 수 있어 안해요. 그래서 그런 질문이 들어오면 상담을 해드릴 수 없는 상황이라고 설명을 드리고 관련 리포트 찾아서 보내드리죠.

이트레이드: 맞아요. 최대한 조심스럽게 접근을 할 수밖에 없어요. 그래서 종목 얘기 보다는 업종을 이야기 하고, 모르는 질문에 대해서는 직접 대답하지 않지요.

우리 : 오를까요 안오를까요 이런 식의 질문이 가장 많아요. 궁금하잖아요. 누군가 설명해 줬으면 좋겠고 하지만 저희 입장에서는 조심스럽죠. 리스크가 있기 때문에 트위터로는 이야기를 안하구요.

KTB : 트위터를 처음 시작할 때는 여러 사람이 전략적으로 파트를 나눴어요 그러나 운영해보니 한 사람이 하는 것이 효율적이더군요. 문체도 그렇고 통일성, 업무의 효율성 등을 생각해보니 90%이상 혼자 처리해요. 그러다 보니 회사의 대부분의 업무를 알아야 한다는 것이 어렵죠.

동부: 저는 세제에 관련된 질문을 받았어요. 트위터로 답변하기에는 내용이 복잡해서 어떻게 전달할지 몰라 답변이 될 만한 글을 링크를 해서 알려드렸는데 별로 도움 안 되는 것 같았죠. 그런 식의 질문과 답변이 몇 번 이어지더니 고객들도 이제는 어느 정도의 질문을 해야 하는지 아는 것 같아요.

비슷한 종류의 질문이 이어지다 보니 트위터 운용자들도 자신만의 노하우가 생기거나 회사내부 규정을 만들어 대응하는 모습이다.

KTB : 어떤 질문은 내가 답변을 해도 되는 걸까. 어디까지 내가 대답해야 할지 난감하죠. 이럴 땐 해당 업무를 담당하는 분의 트위터를 소개시켜주죠.

이트레이드: 맞아요. 최대한 조심스럽게 접근을 할 수밖에 없어요. 그래서 종목 얘기 보다는 업종을 이야기 하고, 모르는 질문에 대해서는 직접 대답하지 않지요. 어떤 종류의 질문은 누구에게 라는 내부 규정이 정해져있어요. 저도 미국 국채에 관한 질문을 받고 해외팀에 물어 본적이 있죠.

동부: 윗분들은 문제가 되는 것은 일단 무조건 하지 말라고 하시죠. 하지만 그러면 너무 재미없는 트위터가 되는 거죠. 그래서 어느 정도까지는 팔로워들의 요구에 부응하는게 굉장히 중요해요.

이트레이드 :아직까지 어렵지만 관련 자료를 링크를 모아서 답변을 드리는 적이 있는데 괜찮을 것 같아요. 방법은 찾아봐야죠.

"회사 트위터에서도 쌓이는 우정"

이들은 개인 트위터가 아닌 회사의 트위터 운영을 담당한다. 회사를 대표하는 공식적인 채널이기에 자신을 드러내는 건 위험하다. 그렇지만 ‘소통’하다보면 개인적인 친분이 쌓이는 건 어쩔 수 없다. 많이 받는 질문 중 하나는 ‘남자인지 여자인지’란다.

KTB : 트위터에서 친분이 쌓이면 많이 챙겨주세요. 아프면 괜찮냐고 걱정해 주시고. 일종의 우정이 쌓이는 모습이죠.

IBK : (운영자가) 여자분이니까 그래요. 저는 그런 트윗 받아본 적 없어요 (웃음)

이트레이드 : 가끔씩 여자냐 남자냐 물어보시면 고민을 해요. 어떻게 말씀을 드려야 할지.. 결국 맞춰보세요라고 말하며 얼버무려요.

우리：최대한 얼굴을 노출을 시키지 않으려고 마스코트를 이용을 하는데 손이 살짝 나온 사진을 보고 여자손이라고 추적을 하시는 팔로어님들도 있어요

KTB : 기업 계정 같기도 하고 아닌 것 같기도 하고. 개인 같은 기업계정이 저희의 전략이죠. 그래서 대문사진도 제 개인적인 사진으로 바꿨어요. 사진이 바뀌고 팔로어도 좀 늘어났죠.

IBK : 중요한건 사람과의 관계죠. 운영을 하다보면  개인적으로 친하게 되는 분들이 늘어나죠. 그럼 그런 분들에게 어떤 정보를 제공해드릴까 고민하게돼요. 그래서 정보수집에 더 신경이 쓰이죠.

(下편으로 계속)


[뉴스핌 Newspim] 장순환 기자 (circlejang@newspim.co.kr)