- 종합·물적 서비스 만족도는 이스타항공이 앞서
- 인적 서비스에 대체로 만족..물적 서비스에는 '불만'


[뉴스핌=정탁윤 기자] 국내 저비용항공사를 이용해 본 승객들은 대체로 승무원의 서비스 등 '인적 서비스'에 만족하고 있는 것으로 나타났다.

그렇지만 기내 음료 및 신문/잡지 등의 '물적 서비스'에는 다소 불만족스러워 하고 있는 것으로 조사됐다.

19일 한국소비자원이 조사해 발표한 국내 저비용항공사 '서비스 만족도 조사'에 따르면, 이용객들은 '인적서비스' 부문에 71.5점(100점 만점)의 점수를 준 반면 '물적 서비스'에는 59.7점의 낮은 점수를 준 것으로 나타났다.

인적서비스 부문 최고는 대한항공 계열의 진에어로 조사됐다. 진에어는 인적서비스 부문에서 74.1점을 받았다. 전체 평균은 71.5점. 그 뒤는 이스타항공(71.5점), 제주항공(71.1점), 에어부산(69.6점)의 순으로 나타났다.




기내승무원의 친절성·복장·대처능력에서 진에어가 가장 높은 점수를 받았으며, 고객접점에서의 신속성 및 친절성 분야에서는 이스타항공이 좋은 평가를 받았다.

물적서비스 부문에선 이스타항공(63.9점)이 가장 높았으며 에어부산(60.2점), 진에어(58.7점), 제주항공(56.2점)의 순으로 점수를 받았다.

이스타항공이 서비스 품질 세부분야에서 골고루 높은 점수를 받았다.

이에 대해 소비자원은 "후발 주자인 이스타항공이 서비스 품질을 높이기 위해 공격적인 투자를 하고 있기 때문"이라고 평했다.

"덕분에 서비스 품질에 비해 요금이 저렴한 것으로 나타나 상대적으로 타 항공사보다 좋은 평가를 받은 것"이란 설명이다.

이번 서비스 만족도 조사는 한국소비자원이 지난달 6일 ~ 16일, 저가항공을 이용한 직접 이용자 400명을 대상으로 실시했다.

한편 한국소비자원에 따르면 이들 저비용항공사들의 국내선 요금은 항공사별로 적게는 20%부터 많게는 70%까지 싼 것으로 나타났다.

김포~제주 노선의 경우 저비용항공사가 책정한 요금은 평일 기준 5만7900원~5만8800원으로, 대한항공·아시아나항공의 7만 3400원보다 약 20% 정도 싸다.

또 같은 날이라 하더라도 하루 중에도 시간대에 따라 할인율을 다르게 적용해 일반항공에 비해 최대 70%까지 요금 할인이 가능한 것으로 나타났다.