교촌, BHC, BBQ가 최하위권…가격·호감도 낮은 점수
네네치킨 6위→ 3위로 '껑충', 호식이 1위서 4위로 추락
[서울=뉴스핌] 박효주 기자 = 배달서비스를 하는 치킨 프랜차이즈 8개 업체 중 종합 소비자 만족도가 가장 높은 업체는 '페리카나'로 나타났다. 반면 만족도가 가장 낮은 업체는 가맹점 수 1위사인 '교촌치킨'으로 조사됐다.
9일 한국소비자원은 가맹점 수 기준 상위 8개 치킨 프랜차이즈 업체에 대한 소비자만족도 조사 결과 이 같이 밝혔다. 이번 조사는 치킨 배달서비스 이용자 1600명이 참여한 온라인 설문조사로 진행했으며 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부분으로 나눠 평가했다. 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.50%p이다.
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| 프랜차이즈 치킨 배달서비스 소비자 만족도.[사진=한국소비자원] 2019.12.09 hj0308@newspim.com |
종합만족도는 소비자 만족도 평가 3개 부문 평균값으로 조사대상 8개 사 배달서비스 종합만족도는 평균 3.69점로 집계됐다. 사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.
이들 업체는 모두 2015년 보다 종합만족도가 상승했다. 다만 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 상승했고 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 4년 만에 4위로 순위가 하락했다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점, BBQ 3.84점, BHC 3.83점, 교촌치킨 3.78점 순으로 나타났다.
상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했다. 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.
상품 특성 만족도는 8개 사업자 평균 3.54점이었고 사업자별로는 페리카나가 3.66점으로 가장 높았다. 이어 호식이두마리치킨 3.64점, 처갓집양념치킨 3.62점, 네네치킨 3.56점, 굽네치킨 3.55점, BBQ 3.48점, BHC 3.45점, 교촌치킨 3.39점 순으로 나타났다.
호감도는 평균 3.61점이었으며 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점으로 가장 높았고 가장 호감도가 낮은 업체는 교촌치킨(3.51점)으로 집계됐다.
이 밖에 소비자들은 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 `맛'(58.4%)을 가장 높게 꼽았다. 이어 `가격'(8.8%), `브랜드 신뢰'(7.6%) 등 순이다. 주문 방법으로는 `모바일 및 배달앱'을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고 `전화'가 68.1%로 뒤를 이었다.
프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 `주문 및 배달 오류'가 35.3%로 가장 많았고 `거짓·과장 광고' 17.8%, `할인 쿠폰 적용 시 차별' 10.2%, `위생 관련 문제' 9.7% 등이었다.
한국소비자원 관계자는 "이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정"이라며 "앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획"이라고 말했다.
hj0308@newspim.com
