전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
사회 노동

속보

더보기

[소비자 갑질 이제 그만]③ "고객 갑질 막아라" 대안 마련 총력...온라인은 역부족

기사입력 : 2019년04월16일 16:07

최종수정 : 2019년04월16일 16:24

유통업계, 블랙컨슈머 대응 위한 자체 가이드라인 속속 마련
김경진 의원실, 악덕소비자로부터 판매자 보호 위한 개정안 발의 나서
영세 온라인 자영업자 “청약 철회 기간만으로는 부족...종합적 대책 마련해야”

[서울=뉴스핌] 장현석 기자 = 16일 현대백화점 압구정 본점 고객상담실 입구 앞. '오가는 배려와 미소가 더 기분 좋은 하루를 만듭니다'라는 문구가 인상적으로 다가왔다. 안내문 하단에는 '개인의 인권보호를 위해 고성·욕설 등을 자제바랍니다"라는 당부 글도 포함됐다.

현대백화점은 고객 상담실 상담원과의 통화 연결음에도 ‘고객님의 존중과 배려에 저희 상담원은 오늘도 최선을 다하겠습니다’라는 코멘트를 넣어 고객들의 배려 유도에 나섰다.

유통업계가 ‘갑질 고객’에 당하는 감정노동자를 보호하기 위해 팔을 걷어 부쳤다. 지금까지는 ‘손님은 왕’이라는 명목 하에 친절만 강요해왔지만 이른바 ‘악덕소비자(블랙컨슈머)’의 횡포가 도를 넘자 이에 맞설 수 있도록 분위기를 전환하고 있다.

이혁 현대백화점 영업전략담당 상무는 “고객에 대해 최고의 서비스를 제공하는 것이 백화점의 기본이지만 이를 악용하려는 소비자에게는 백화점이 나서서 협력사원과 직원들을 보호해야 한다는 취지”라며 “앞으로도 고객과 직원을 함께 케어할 수 있는 다양한 제도를 도입할 예정”이라고 말했다.

현대백화점 고객상담실 입구 앞에 놓인 안내 문구. 대형 유통업계가 고객 갑질, 이른바 '블랙컨슈머'로부터 직원들을 보호하기 위해 자체적인 대응 매뉴얼 마련에 나서고 있다. [사진=현대백화점 제공]

악덕소비자로부터 직원들을 보호하려는 이런 분위기는 유통업계 전반적으로 확산되고 있다. 신세계백화점도 문제행동의 소비자에 대처하기 위한 가이드북을 자제적으로 만들어 전 점포 고객상담실과 협력사에 배포하고 있다.

가이드북 주요 내용으로는 ▲양자(고객과 직원)케어 행동요령에 입각해 문제 해결 ▲폭행·폭언·위협적인 행동·성희롱 등 주요 사례별 응대 방법 ▲고객상담실에 사전녹음안내시스템 설치 ▲폭언·성희롱 등 위협 시 상담원의 선제적인 통화 종료 등의 내용이 담겨 있다.

홍주의 신세계백화점 홍보팀장은 “가이드북은 문제 행동을 일으키는 소비자의 실제 사례를 분석해 만들어졌다”며 “고객의 위법 행동 시 적용할 법률 조항 및 법적 처리 절차도 포함돼 있다”고 말했다.

국내 화장품 업체 LG생활건강 역시 “마음에 들지 않는다”, “새것으로 교환이나 환불해달라” 등 고의적으로 악성 민원을 제기하는 고객에 대해 자체 가이드라인을 마련해 처리하고 있다. LG생건 관계자는 “오배송이나 고객의 단순 변심, 착오 구매의 경우 상품을 개봉하지 않았을 때에 한해 1~3개월까지 정해진 기간 안에서만 청약 철회가 가능하다”고 설명했다.

하지만 모든 업체가 대형 유통업체처럼 갑질 고객에 발빠르게 대처하고 있는 것은 아니다. 특히 온라인을 통해 물건을 판매하는 영세 사업자에게 자체적인 고객 대응 매뉴얼 마련은 그저 ‘그림의 떡’이다.

인터넷을 통해 핸드메이드 수예용품을 파는 ‘스티치아트’ 사업자 A씨(36·서울 동작구 상도동)는 “백화점과 달리 우리 같은 영세업자에게는 (고객에 대한) 방대한 데이터가 없다”며 “고객을 강제할 수 있는 매뉴얼을 마련하고는 있지만 고객 하나하나가 중요한 입장에서 법적인 수단이 없으면 당할 수밖에 없는 구조”라고 털어놨다.

이에 국회 과학기술정보방송통신위원회 김경진 의원(광주 북구갑)은 악성 민원제기 소비자에 대해 법률적·체계적인 대응이 특히 취약한 온라인쇼핑몰 사업자를 보호하기 위해 법안 마련에 나섰다.

김 의원실은 지난 1월 통신 판매로 상품을 구매한 소비자가 청약철회 등을 한 경우 일정 기간 이내에 반품을 하도록 하는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 개정안을 대표발의했다.

김 의원실에 따르면 현행법상 소비자는 구매한 재화에 대해 청약철회 등을 할 경우 일정 기간 이내에 반환해야 할 의무가 없다. 문제는 의류제품이나 계절상품 등 특정 품목은 장기간이 지난 후 반품될 경우 상품의 가치가 현저히 하락해 재판매가 힘들다는 점이다.

이에 이번 개정안에는 소비자가 ‘청약철회 등을 한 날로부터 대통령령으로 정하는 기간 이내에’ 반환하도록 하는 내용이 포함됐다.

김경진 의원은 “대응 매뉴얼이 갖춰진 기업들과 달리 영세 온라인 쇼핑몰의 경우 소수의 악덕소비자 갑질만으로도 매출에 직격탄을 맞는다”며 “이번 개정안을 통해 상품의 가치를 하락시키는 반품을 제한해 악덕소비자의 갑질로부터 영세 자영업자를 보호할 것”이라고 개정안 발의 취지를 설명했다.

하지만 현장에서 온라인 쇼핑몰 운영자들은 해당 개정안으론 역부족이라고 입을 모은다.

가죽공방 온라인쇼핑몰을 운영하는 김연하(45·서울 구로구 개봉동) 씨는 “반환 기간 하나만 갖고는 한계가 많다”며 “반환으로 인한 상품가치 하락보다 오히려 이미 받은 시점으로부터 그 상품은 가치가 떨어진다”고 설명했다.

김씨는 “고객들은 택배사의 실수도 모두 판매자에 책임을 돌리며 이를 악용하는 사례가 훨씬 많다”며 “일단 상품이 주문 완료라고 뜬 시점부터 책임 소재를 분명히 하거나 사업자가 정한 규칙이 소비자에게 통하도록 하는 등 좀 더 종합적인 대책이 함께 이뤄져야 도움이 될 것 같다”고 덧붙였다.

건국대학교 이승신 소비자정보학과 교수는 “법안은 아무래도 약자의 위치에 있는 소비자 입장을 충분히 고려해 접근해야 하지만 악덕소비자로 인한 피해는 결국 다시 소비자 비용 부담으로 이어진다”며 “(김경진 의원실 등 입법기관은) 청약 철회 기간뿐만 아니라 중간 유통 과정, 플랫폼 시스템 등에서 파생되는 다양한 애로사항과 의견들을 수렴해 종합적으로 검토할 필요가 있다”고 지적했다.

kintakunte87@newspim.com 

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
李대통령 재판 중단 '헌법 조항 충돌'? [서울=뉴스핌] 이재창 정치전문기자 = 이재명 대통령의 재판 중단을 놓고 논란이 일고 있다. 서울고등법원이 이 대통령의 공직선거법 파기환송심 재판을 연기하면서 현직 대통령의 불소추 특권을 규정한 '헌법 제84조'를 근거로 든 데 대해 야당이 '판결로 대통령이 자격을 상실하면 60일 이내에 후임자를 선거한다'는 헌법 제68조로 재반박하고 나선 것이다. [서울=뉴스핌] 국회사진기자단 = 이재명 대통령이 4일 오전 국회 사랑재에서 우원식 국회의장 등 여야 대표들과 함께 오찬을 하기 전 환담하고 있다. 2025.06.04 photo@newspim.com 헌법의 애매한 조항에 대한 해석의 차이를 넘어 헌법 조항의 충돌 문제로 번진 것이다. 논란의 불을 붙인 것은 서울고법의 결정이다. 법원은 "재판부에서 기일 변경 및 추후 지정(추정)을 하기로 했다"며 "헌법 제84조에 따른 조치"라고 밝혔다. 추정은 사실상 임기 내 재판을 하지 않겠다는 의미로 받아들여졌다. 이에 따라 위증 교사와 대장동, 법인카드 유용, 대북송금 사건 등 대통령이 받고 있는 다른 네 개의 재판도 연기 가능성이 높다. 이에 야당이 반발했다. 한동훈 전 국민의힘 대표는 9일 '헌법 제68조'를 들어 서울고법의 결정을 반박했다. 헌법 제68조 2항은 "대통령이 궐위된 때 또는 대통령 당선자가 사망하거나 판결 기타의 사유로 그 자격을 상실한 때에는 60일 이내에 후임자를 선거한다"고 규정한다.   검사 출신인 한 전 대표는 자신의 페이스북에 헌법 68조를 예시하며 "헌법상 이재명 대통령 재판은 중단되지 않는다"며 "헌법적으로도 그렇고, 다수 국민 상식 면에서도 그렇다"고 '헌법 제68조'를 거론하며 조목조목 반박했다. 한 전 대표는 "대한민국 헌법 제68조는 '대통령도 판결로 자격을 상실할 수 있다'고 명시하고 있다"며 "민주당과 서울고법 형사7부 주장대로 대통령이 돼서 진행 중인 재판이 중단되는 것이라면 헌법 68조의 '판결로 대통령 자격을 상실한 때'라는 문구를 설명하기 어렵다"고 했다. 재판이 중단된다면 재판이 열리지 않는 만큼 대통령이 판결로 자격을 상실할 일은 없다. 그렇다면 굳이 헌법에 이 조항을 넣을 이유가 없다. 결국 재판이 열린다는 전제로 헌법에 이 조항을 넣은 걸로 해석할 수밖에 없다는 논지다. 관건은 헌법 제84조의 해석이다. '소추(訴追)'의 의미를 검사의 공소 제기(기소) 외에 기존의 재판까지 적용해야 하는지를 두고 법조계에서 논란이 이어지고 있다. 여당은 모든 재판이 중단되는 것으로 해석하고, 야당은 진행 중인 재판은 해당하지 않는다고 맞선다.  이런 주장까지 포함하면 헌법 84조와 68조가 충돌하는 것으로 해석될 여지가 있다. 물론 판결은 법원의 판결 외에 헌법재판소의 판결도 포함할 수 있다. 대통령의 중대 행위에 대한 탄핵이 이뤄질 경우 헌재의 결정 여하에 따라 자격을 상실할 수 있다. 헌재의 판결을 의미한다면 충돌로 볼 수 없다. 민주당은 논란을 원천 차단하기 위해 재판 중단법(형사소송법 개정안) 처리를 추진하고 있다. 이 대통령 측근인 정성호 민주당 의원은 "판사에 따라 다른 입장이 나올 수 있는 만큼 형사소송법을 처리해 더 이상의 논란을 없애는 게 바람직하다"고 말했다.   민주당은 이 법안을 12일 처리할 예정이었으나 일단 13일 선출되는 차기 원내대표에게 넘기기로 했다. 서울고법이 재판을 중단하고 나머지 재판도 중단 가능성이 높은 상황에서 굳이 방탄 논란을 자초할 이유가 없다는 판단으로 보인다. leejc@newspim.com 2025-06-10 13:43
사진
기재부 1차관 이형일·2차관 임기근 [서울=뉴스핌] 이영태 선임기자 = 이재명 대통령은 10일 기획재정부 1차관에 이형일 통계청장, 2차관에 임기근 조달청장을 임명했다. 이 대통령은 또 외교부 1차관에 박윤주 주아세안대표부 공사, 2차관에 김진아 한국외대 교수를 각각 발탁했다. 강유정 대통령실 대변인 [사진=뉴스핌DB] 산업통상자원부 1차관에는 문신학 산자부 대변인이 임명됐고, 도널드 트럼프 미국 행정부와 관세 협상을 주도할 산업통상자원부 통상교섭본부장에는 문재인 정부 시절 한 차례 통상교섭본부장을 지낸 여한구 미국 피터슨 국제경제연구소 선임연구원이 발탁됐다. 강유정 대통령실 대변인은 이날 오후 브리핑에서 "이재명 정부는 경제 회복과 불황 극복에 인적 자원을 집중하기 위해 차관 인사를 단행했다"며 "이번 인사는 경제 산업 분야의 전문가를 임명해서 경제 위기를 조속히 해결하는 데 중점을 뒀다"고 밝혔다. 강 대변인은 기재부 1차관에 임명된 이형일 통계청장에 대해 "주요 정책 라인 경험이 풍부한 거시경제 전문가로 1998년 IMF 외환위기 직후 금융정책국을 경험하는 등 위기에 강한 인물"이라며 "미국 IBRD(국제부흥개발은행) 선임 이코노미스트로 국제적인 감각을 갖췄고, 기재부 직원들이 꼽은 담고 싶은 상사에 세 차례나 선정될 정도로 내부 신망이 두텁다"고 소개했다. 이어 "복합적인 위기에 처한 한국 경제의 현실을 진단하고 해법을 찾을 적임자"라고 강조했다. 이형일 기재부 1차관(왼쪽), 임기근 기재부 2차관 기재부 2차관으로 임명된 임기근 조달청장에 대해선 "임 차관은 기획재정부의 핵심 보직을 두루 자타공인 예산 전문가"라며 "정책 조정과 성장 전략 분야의 전문성을 겸비했고, 국회 예결위 파견 경험을 바탕으로 국회와의 협력도 능숙하게 해낼 것"이라고 기대했다. 아울러 "적극 재정으로 위기 극복의 마중물이 되고 성장 전략의 토대를 닦을 예산 정책 전문가로서 앞으로의 활약이 기대된다"고 말했다. 외교부 1차관으로 임명된 박윤주 주아세안대표부 공사에 대해선 "외교부 북미국 심의관 등 오랜 워싱턴 경역을 바탕으로 북미 지역 현안 해결에 탁월한 전문성을 보였다"며 "박 차관은 미국 트럼프 2기 최우선 과제인 관세 협상 등에서 국익 중심의 실용 외교를 지켜낼 적임자로 손꼽힌다"고 인사 배경을 설명했다. 외교부 2차관에 임명된 김진아 한국외대 교수에 대해선 "김 차관은 한미 연합사 정책 자문위원을 역임하는 등 다양하고 입체적 경험이 돋보이는 분"이라며 "한국인으로서는 세 번째로 유엔 사무총장 직속 군축 자문위원을 지낸 유망한 학자 출신"이라고 소개했다. 이어 "다음 주에 열리는 G7(주요7개국) 정상회의를 포함해 다자 외교에서 대한민국의 국익을 지켜낼 인물로 큰 기대가 된다"고 부연했다. 강 대변인은 "산업통상자원부 1차관에는 문신학 산자부 대변인이 발탁됐다"며 "(문 차관은) 석유와 가스, 원자력을 두루 거친 에너지통으로 산자부 장관 직속의 에너지 전환 국민소통 TF 단장을 맡아서 에너지 전환 정책에 큰 기여를 했다는 평가를 받고 있다"고 설명했다. 그러면서 "RE100 규제 등 에너지가 산업에 미치는 영향이 큰 상황에서 국내 에너지 산업을 총괄하며 미래 전환을 이끌어낼 적임자"라고 강조했다. 통상교섭본부장에 임명된 여한구 미국 피터슨 국제경제연구소 선임연구원에 대해선 "여 본부장은 미 트럼프 1기 행정부 당시 통상정책국장으로 통상 정책을 총괄했고, 국제통상과 경제 협력 전반을 조망하는 정책 수립과 협상 능력이 탁월하다는 평을 받고 있다"고 언급했다. 아울러 "미중 갈등과 관세 협상 등 세계적으로 거세진 통상 무역 갈등 속에서 경제 외교의 중심을 잡을 핵심 인재로 기대를 모으고 있다"고 덧붙였다. 강 대변인은 "이재명 정부는 다음 주로 다가온 G7 국제 외교 무대에서 대한민국의 국익을 지킬 외교 전문가들로 신속하고 새롭게 진용을 꾸렸다"며 "내란으로 인해 망가진 행정부를 신속하게 원상 복구해서 글로벌 보호무역주의를 타개하는 효능감 있는 정부를 만들어 나갈 것을 약속한다"고 다짐했다. medialyt@newspim.com 2025-06-10 17:38
안다쇼핑
Top으로 이동