[뉴스핌=이수경 기자] # 작년 제주도 여행에서 쏘카를 이용했던 정 모씨(30대, 남)는 차량공유(카셰어링) 서비스인 쏘카의 미숙한 CS(고객센터) 대응으로 불편을 겪었다. 휠이 파손된 차량을 빌린 정씨는 타이어 상태가 의심스러워 교환을 요청했으나 "교환 가능한 차량이 없다. 전 사용자로부터 이상 보고가 없으니 그냥 타라. 아니면 취소해드리겠다"는 답변이 전부였다.

차량공유 서비스인 '쏘카'의 안정성 문제가 다시 수면으로 떠오르고 있다. 사용자의 안전을 우선 배려하지 않고 있어서다. 작은 차량 결함이 대형 교통사고로 이어질 수 있음에도 불구, 매뉴얼식 대응으로 사용자의 불안감을 일으키고 있다.

최근 차량공유(카셰어링) 서비스를 이용한 직장인 배 모씨(30대, 남)도 큰 불편을 겪었다. 성남으로 향하는 고속도로 구간에서 차량 계기판 경고등이 한꺼번에 켜지자 당황한 배 씨는 부랴부랴 고객센터에 전화를 걸었다. 돌아오는 응답은 "(경고등이 거의 모두 켜진 상황에서는) 차 시동이 안 걸린다"는 대답이었다. 

다른 직원을 연결받을 때마다 본인 재인증을 거쳐야 하는 불편함은 물론, 직원마다 응대도 달랐다. 수리센터 직원으로부터 최초 안내받을 때까지 1시간이나 더 소요됐다. 수리센터 직원 A씨는 "긴급 점검과 조치까지 가면 성남까지는 운전해서 갈 수 있다. 바로 기아차 긴급 센터를 찾으라"고 답했다. 반면 CS센터 직원 B씨는 "일단 운전은 가능한 상태이니 차량 반납 지역으로 돌아오라"고 말했다.

결함 있는 차를 몰고 가야만 새로운 차량을 빌려주겠다는 대응에 배씨는 당혹감을 감출 수 없었다. 차에 함께 탄 배씨 동생은 "차량의 결함이 없으니 보상은 없다"는 답까지 받았다. 2시간 무료 이용 쿠폰을 드리지 않았느냐는 비아냥 섞인 말도 들었다.

배씨는 "(같은 사건을 두고) 어떻게 한 회사에서 차량 정비 결과 문제가 없고 고객의 문제라고 치부하는 응대와 정밀 점검을 다시 해보겠다는 응대가 동시에 나올 수 있을지 의문"이라며 "(저는) 확실히 쏘카로부터 진중한 사과를 받았다. 다만 애초부터 이렇게 대응했다면 어땠을까 하는 생각 마저 들었다"고 말했다.

◆쏘카의 엇갈린 CS대응 "사용자 불안감 증폭"

사용자가 차량 이상을 보고해야 후속 조치를 진행하는 점검 프로세스에 대한 지적도 제기됐다. 다른 사람이 쓴 차량을 점검없이 이어타기가 불안하다는 이유다. 

현재 쏘카는 매주 한 번씩 차량 블록(서비스 차량에서 제외)을 걸어놓고 차량 내외부를 점검을 진행하고 있다. 한달에 한 번 모든 차량에 대한 정기 점검을 실시한다. 그렇다 보니 사용자가 연이어 사용하는 차량의 갑작스러운 이상 증후를 놓치는 부분이 발생할 수밖에 없다.

다른 한 이용자는 "쏘카 차량을 이용하다가 배터리가 갑자기 나갔다. 직접 수리센터를 호출해 돈을 지불하고, 영수증을 찍어야만 돈을 받을 수 있었다"며 "차량 이용 불편함 때문에 발생한 일정 지연에 대해서는 보상이 없었다"고 말했다.

물론 시간 단위로 대여하는 무인 서비스라서 고객이 차량 이용을 마치는 시점마다 매번 점검하기 어려운 부분이 있다는 것이 업계 관계자의 설명이다. 이 관계자는 "차량공유는 길어야 5년 된 서비스지만 빠르게 사업이 확장되는 만큼 CS 교육이나 인원 확충이 어려운 부분이 있었을 것"이라고 말했다.

그러나 차량 이용 시 문제 해결에 관한 상담사의 미숙한 사후처리는 고객의 가장 큰 불만일 수밖에 없다. 차량 이상으로 인해 도로 위 무방비 상태에 놓여 있는 고객에게 안전조치를 우선 안내하지 않은 것에 대해서도 이용자 불안감을 일으키는 부분이다.

다른 사용자는 "마음의 위로를 받고 결함 원인을 알고자했는데 당장의 물질적인 보상으로 해결하려는 부분이 불만족스러웠다"며 "단순히 차량 문제뿐만 아니라 상담사의 처리 과정에 대한 민원을 걸어도 할 말이 없을 것"이라고 말했다.

◆쏘카, "CS 및 차량 점검, 지속해서 개선할 것"

이와 관련 쏘카 측 관계자는 "지속해서 CS 대응을 모니터링 하고 있지만 미흡한 대응이 어느 정도 있는 것 같다"며 "시스템 및 매뉴얼, 인력 부분에 있어 지속해서 고도화 및 확충하겠다"고 말했다.

현재 120명 수준으로 운영중인 고객센터 인원을 늘려나가며 상황별 CS매뉴얼도 계속해서 업데이트한다는 방침이다. 또한 올해 회사 비전이 '고객 만족' 경영인 만큼 이를 계기로 CS에 더 많은 투자를 한다고 덧붙였다.

이어 쏘카는 "SK네트웍스의 스피드메이트를 이용해 차량 점검을 받는 등 정비 품질을 지속해서 높이는 만큼 안정성 문제는 계속 개선해나갈 것"이라고 말했다. 

[뉴스핌 Newspim] 이수경 기자 (sophie@newspim.com)