[뉴스핌=노희준 기자] 최근 KB국민은행의 화두는 ‘고객’이다. 
1% 대 저금리 시대. 은행간 금리 차이도 크지 않고 상품 역시 비슷한 상황에서, 은행 간 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 특히 오는 9월 본격 도입되는 계좌이동제를 앞두고, 그 어느 때보다도 고객 관리의 중요성이 부각되고 있는 시점이다.
이러한 때 20~30대 고객부터 평생을 거래한 장기거래 고객에 이르기까지, KB국민은행의 차별화된 고객 관리 제도가 눈길을 끈다. KB국민은행은 은행 3대 핵심전략 중 하나로 ‘고객중심경영’을 표명하고 고객 관리 제도를 더욱 체계화하는 등 고객 관리에 역량을 집중하고 있다.
◆ 20~30대 고객부터 락스타(‘樂star)클럽’을 통해 각종 혜택 제공
KB국민은행은 20~30대 고객 중심의 ‘樂star 클럽’ 및 전체 거래고객 중 우수 고객을 대상으로 한 ‘KB스타클럽제도’를 운영하고 있다. 또한 KB국민은행과 장기간 거래한 고객에게 추가적인 우대 혜택을 드리기 위한 ‘KB평생사랑프로그램’을 시행 중이다.
‘樂star 클럽’이란 20~30대 고객에게 필요한 기본적인 거래실적을 바탕으로선정된 樂star클럽 고객을 대상으로 분기별다양한 FUN 서비스 혜택을 제공하는 Youth 고객 우대제도이다. 樂star클럽 고객 중 FUN서비스 신청고객을 대상으로 매 분기 500~1,000명에게 추첨(일부 선착순)을 통해 연극/뮤지컬 등 공연초대권 및 영화예매권을 증정한다.
또한 TOEIC시험 결제 및 강의수강이 가능한 교육상품권을 제공하기도 하며, 통신 데이터 추가사용 쿠폰, 생활에 밀접한 외식상품권/주유상품권을 증정하는 등 20~30대 고객에게 특화된 다양한 서비스를 제공한다.
이에 비해 KB국민은행 주거래 고객을 대상으로 하는‘KB스타클럽제도’는 KB금융그룹 내 계열사 거래실적을 종합하여 등급별 우대서비스를 제공하는 우량고객 관리 제도이다. 최근 3개월 간의 계열사 내 모든 상품 및 통합적인 금융거래 실적을 바탕으로 매월 10일 등급이 선정된다.
KB스타클럽 등급 선정 시에는 고객의 자산 등 상품 보유 실적 외에도 KB금융그룹과의 다양한 거래 실적 또한 중요하게 반영된다. KB와의 거래 기간이 길수록, KB와 집중하여 거래할수록 KB스타클럽을 통해 받을 수 있는 혜택은 점차 늘어난다. 또한 가족의 거래실적을 합산할 시 가족이 함께 혜택을 공유할 수 있는 가족고객제도도 마련되어 있다.
KB국민은행 고객은 KB스타클럽제도를 통해 각종 금융 수수료 면제, 예금금리 우대 등의 금융 혜택뿐만 아니라 장례용품 지원, 월별 이벤트, 공연/영화 할인 서비스 및 제휴업체 할인까지 세심하게 준비된 우대 서비스를 누릴 수 있다.
또한 KB스타클럽 고객 중에서도 KB국민은행 거래기간이 10년, 20년, 30년 도래된 장기거래 고객을 위해 매년 별도로‘KB평생사랑프로그램’을 진행하고 있다. 대상이 되는 장기거래 고객은 추가적인 예/적금/대출 금리우대 혜택을 받을 수 있으며, 장기거래 고객 대상 경품 이벤트 및 사은 행사도 함께 진행된다.
◆고객의 라이프 사이클(Life Cycle)까지 고려한 고객관리
이와 같이 KB국민은행은신규 진입 및 미래 잠재고객을 위한 ‘樂star클럽’, KB국민은행 주거래 고객을 대상으로 한‘KB스타클럽제도’, 장기거래 고객을 위한‘KB평생사랑프로그램’을 통해 전체 KB국민은행 거래고객을 아우르는 고객관리 제도를 구축하고 있다.
이는 기존의 고객관리 수준에서 한 걸음 더 나아가 고객제도의 수혜 고객을 세분화함과 동시에 각 제도 사이의 연계성을 강화한 것으로,고객 Life Cycle과 거래유형에 따른 고객 중심의 고객관리제도를 만들어 가고 있다는 점에서 그 의미가 크다는 평가다.
‘고객이 없으면 KB도 없다’는 KB국민은행 윤종규 회장의 일성처럼, 체계적인 고객관리제도와 KB 전직원의 열정적인 고객사랑이 하나 둘씩 결실을 맺어가고 있다. KB만의 특별한 서비스가 고객만족을 넘어 고객감동을 실현하며 결실로 이어지고 있는 것이다. 진심을 담은 서비스가 고객의 마음을 움직인다. 그래서 KB의 미래는 밝다.
[뉴스핌 Newspim] 노희준 기자 (gurazip@newspim.com)
