[뉴스핌=노희준 기자] KB국민은행이 2014년 '스토리가 있는 금융'으로 새로운 변신을 추구한다. 이는 최근 일련의 사건으로 잃어버린 고객의 신뢰를 회복하고, 장기적으로 '위대한 KB국민은행'이라는 비전을 달성하기 위한 것이라는 설명이다.
28일 국민은행에 따르면, 스토리가 있는 금융은 고객 한사람 한사람에 대해 알기 위해 노력하고, 고객의 상황과 니즈에 맞는 상품을 제안함으로써 '은행에 대한 고객가치 극대화'가 아닌 '고객에 대한 은행가치 극대화'를 추구한다.
이는 전혀 새로운 것이 아니고 당연한 것일 수 있지만, 그동안 소홀했던 고객중심의 사고, 즉 고객을 이익 창출의 대상으로만 인식했던 데 대한 반성에서 출발한다.
가장 크게 눈에 띄는 변화는 성과관리체계인 KPI의 전면적 개편이다. 이를 위해 지난해 10월부터 3개월간 '고객지향적 성과관리 TFT'를 운영해 개선 방안을 확정했다.
우선 성과평가에서 결과보다는 과정에 대한 평가를 중요시하고, 고객가치부를 신설해 푸시형 독려를 코치형 중심으로 전환했다.
또한 KPI라는 명칭을 가치향상지수(VI, Value-up Index)로 변경하는 등 과거 고질적으로 악순환 됐던 KPI 지상주의를 불식시키고 직원들이 자율적 능동적으로 영업할 수 있도록 했다.
동시에 과거 영업점간 과다한 경쟁과 무리한 영업의 원인이 됐던 지점장 종합평가 기준도 대폭 개편해, 재무성과 결과보다는 과정과 역량에 대한 평가를 강화했다.
KPI 줄 세우기로 영업점장들을 절박한 상황으로 몰아가서 편법과 비윤리적인 영업의 유혹에 빠지게 하는 경영은 하지 않겠다는 게 이건호 행장의 분명한 의지라는 설명이다.
이와 함께 고객만족도조사(CSI)도 형식적이고 점수위주 방식으로 운영한 결과 고객에게 '매우만족'을 요청하는 행태로 왜곡 운영되던 것을 개선했다.
이를 위해 영업점장이 고객의 목소리를 직접 듣고 실질적으로 개선해 나가는 방향으로 고객만족도조사(CSI)를 바꿀 예정이다.
KB국민은행 관계자는 "스토리가 있는 금융이 영업문화로 성공적으로 정착한다면, 은행직원의 상품권유가 부담스러워 은행방문을 꺼리던 고객들도 보다 편안하게 영업점을 방문해 필요한 업무를 보실 수 있다"며 "직원들 또한 실적을 위해 상품을 권유하는 것이 아니라 고객에게 도움이 되는 상품만을 판매함으로써 금융전문가로서의 자긍심을 높이게 되는 계기가 될 것"이라고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 노희준 기자 (gurazip@newspim.com)
