[뉴스핌=노희준 기자] 시중은행들이 '얼굴없는 감정노동자'인 고객센터 상담직원 돌보기에 나섰다. 상담직원의 스트레스 해소를 위한 '힐링카페'를 개설하거나 상담업무로 혹사하는 목과 귀의 건강 상태를 체크하는 프로그램을 시행하고 있다.

올해 항공기 승무원에 대한 대기업 상무의 폭언 논란 등으로 감정노동자 인권에 대한 사회적 관심이 커지는 데 대한 은행권 대응이자 신바람 나는 직장 문화를 만들기 위한 '펀(FUN) 경영'의 일환이라는 설명이다.

매주 화요일에는 인근 순천향대 서울병원의 의료진이 고객센터로 찾아와 각종 질병에 대한 전문적인 상담을 제공하고, 수요일에는 직원들이 병원 이비인후과에 설치된 전용 창구를 찾아 야간진료를 받을 수 있게 했다.

한남동 기업은행 고객센터에는 총 450여명의 순수 전화 응대 직원이 있다. 이곳으로 하루에 걸려오는 상담전화는 3만4000건, 텔레마케터들이 외부로 전화하는 1만건까지 합치면 하루에 평균 4만4000건 전화가 오고 간다. 하루에 직원 1인당 4~5시간에 걸쳐 100건의 전화를 받고 하는 것이다.

이들은 기업은행 대표전화나 지점 대표전화로 걸려오는 전화를 모두 받고 예금, 대출 상담부터 전자금융과 퇴직연금 관련 상담은 물론 제휴 신용카드 관련 상담 서비스까지 제공한다. 텔레마케터들도 역시 다양한 상품을 판매하거나 조사 작업에 나선다.

기업은행 관계자는 "신바람 나는 직장 문화를 만들기 위한 펀 경영의 일환"이라며 "직원들의 만족도가 높은 편"이라고 말했다.

KB국민은행도 고객상담센터의 대고객 상담직원 스트레스 해소에 팔을 걷어붙였다. 지난 25일 서울과 대전에 있는 고객상담센터에 1·2급 전문 심리상담사를 한 명씩 배치한 심리상담실(힐링카페)을 오픈했다.

국민은행 고객상담센터(서울, 대전)에도 총 907명의 상담직원이 있다. 하루에 이들이 받고 거는 전화 건수는 9만4000여건. 하루에 1인당 4~5시간 동안 100여건의 전화를 받는다는 게 국민은행 측 설명이다.

앞서 국민은행은 신경정신과 병원과 연계해 고객상담센터 직원들에게 심리상당 서비스를 제공했지만, 신경정신과 이용에 대한 사회적 편견 등으로 이용이 저조하자 이를 폐지하고 직접 고객상담센터에 심리상당실을 설치했다.

국민은행 관계자도 "최근 감정노동자의 인권에 대한 사회적 배려 및 권익 보호에 대한 사회적 관심이 증가됨에 따라 노사가 심리상담 프로그램 운영을 합의했었다"며 "이에 따라 감정노동 업무가 집중돼 있는 고객상담센터에 설치·운영하고 있다"고 말했다. 



[뉴스핌 Newspim] 노희준 기자 (gurazip@newspim.com)