[뉴스핌=이연춘 기자] 롯데백화점이 처음으로 판매직원을 대상으로 장년층 고객 응대 및 서비스에 대한 특별 교육을 진행한다고 8일 밝혔다.
이번 교육은 롯데백화점의 전 점포 중 장년층 고객의 구성비가 상대적으로 높은 영등포, 강남, 분당점 등 총 7개 점포의 매장 판매사원을 대상으로 진행된다.
오는 10일 부산의 동래점에서 첫 강의를 시작으로 24일까지 점포별로 순차적으로 진행 될 예정이다.
과거의 일반적인 고객서비스 교육이 인사동작, 인사말, 응대태도 등과 같이 보편적으로 적용될 수 있는 매뉴얼을 설명하는 수준이었다면 이번 교육은 장년층 고객의 성향을 올바르게 이해하고 성향에 맞는 특화된 응대 태도를 제대로 알고 실행에 옮기자는 취지로 준비되었다는 점에서 차별 된다.
이러한 취지에 맞추어 총 2시간여 동안 마련된 교육의 시작은 엉뚱하게도 노래강의부터 진행된다.
타 상품군 판매원들에 비해 상대적으로 연령대가 높은 교육 참가자들에게는 다소 생소한 요즘 신세대 젊은이들의 인기가요를 배워보는 것이다.
딱딱한 교육에 앞서 분위기를 띄우기 위함만이 아니다. 판매원들의 마인드부터 우선 젊어져야 고객을 보다 젊게 응대 할 수 있기 때문이다.
또한 노래는 고객과의 친밀감을 강화할 수 있는 좋은 대화 주제가 될 수도 있어 현장 실무에도 유용한 지식이다.
교육 프로그램에는 장년층 고객의 최근 구매 패턴과 관련된 전문적인 내용도 포함되어 있다.
롯데백화점의 최신 판매데이터를 근거로 준비된 강의내용에는 보다 젊게 입고자 하는 요즘 장년층 고객들의 구매 성향에 대한 이야기가 여러 사례를 통해 설명되고 있다.
김영희 롯데백화점 서비스아카데미 팀장은 "좋은 서비스는 이성과 합리에 머무르기 보다는 고객의 입장과 감성을 고려한 이른바 한국적인 정서가 가미되어야 한다"며 "고객들이 보다 즐거운 마음으로 쇼핑할 수 있도록 하는 것이 이번 특별교육의 목적"이라고 말했다.
▶글로벌 투자시대의 프리미엄 마켓정보 “뉴스핌 골드 클럽”
[뉴스핌] 이연춘 기자 (lyc@newspim.com)
