‘최고의 품질이 우리의 자존심’이라는 모토 하에 임직원들이 르노삼성차의 제품 및 품질을 대내외에 알리는 홍보대사 역할을 자처한 것이다.
특히, 영업과 서비스 현장에서 겪는 어려움을 선별해 올해 말까지 빠르게 문제를 해결하고자 하는 레벨업(Level-up) 품질 개선활동은 ‘품질과 절대 타협하지 않는다’는 르노삼성의 품질 경영에 대한 의지를 잘 보여준다.
◇ “품질과는 타협하지 않는다”..고객만족도 1위의 비결
르노삼성은 지난해 자동차 전문 리서치 회사인 마케팅 인사이트가 진행한 ‘자동차 품질 및 고객만족’에 대한 기획조사에서 10년 연속 고객만족도 1위를 차지했다.
차량 보유자 및 구매 계획자 9만7356명을 대상으로 실시한 온라인 조사에서 국내 완성차 업체들을 모두 제치고 1위에 올랐다.
특히, 르노삼성은 제품품질(초기품질, 내구품질, 상품성, 디자인), 서비스품질(영업만족도, A/S 만족도), 종합만족도(품질스트레스, 종합체감만족률) 등 전체 8개 부문 중 6개 분에서 경쟁사들을 크게 앞섰다.
이같은 성과는 ‘품질과는 타협하지 않는다’라는 경영철학을 기반으로 선진적인 품질 경영 시스템을 체계적으로 도입하고, ‘Better & Different’를 모토로 차별화된 서비스와 정도 영업을 실현 했기에 가능했다는 평가이다.
◇보이지 않는 부분까지..차제부식 원천 차단
르노삼성의 품질경영은 최근 자동차업계의 화두로 떠오르고 있는 부식 문제에서도 잘 드러난다.
자동차의 부식은 갑작스럽게 발생하는 문제가 아니라 장기간에 걸쳐 자동차가 습기와 염분에 노출되면서 발생하게 되는 것으로, 운전자가 인지했을 때는 손쓸 수 없을 정도로 자동차가 망가진 경우도 있어 ‘자동차의 암’이라고까지 불린다.
이에 따라 르노삼성은 자동차의 제작 초기단계에서부터 강력한 차체를 만들어내기 위한 품질관리와 공정을 통해 차량의 부식을 원천 차단하기 위해 노력하고 있다.
기본적으로 차체를 구성하는 아연도금 강판의 사용에서부터 시작해 차체에 습기가 스며들지 않도록 접합부위를 막는 실링작업을 하고 이후 미세한 구멍까지 왁스를 뿌려 습기의 침투를 최대한 막아준다.
또 차량의 하부에 두터운 언더코트를 해 주행 시 자갈 등이 튀어 발생할 수 있는 도막손상(칠 벗겨짐)으로부터 차체를 보호해 준다.
이러한 제작 공정을 통해 근래 몇 년 사이 갑작스럽게 강설량이 늘어난 겨울철에 제설을 위해 도포하는 염화칼슘으로부터 차체를 보호할 뿐 아니라, 약 3주정도 지속되는 여름 장마철에도 습기로부터 차체를 안전하게 지켜준다.
◇서비스 품질도 무한 업그레이드
르노삼성은 고객의 안전을 위해 17가지 항목에 대한 원-플러스 서비스 점검을 무상으로 실시하고 있다.
또 국내 최초로 신차의 보증기간을 일반 부품은 3년/6만Km 및 엔진&동력전달 장치의 주요부품은 5년/10만Km를 적용했으며, 해피 케어 연장 보증 서비스를 통해 고객 선택의 폭을 넓혔다.
지난 5월 새롭게 런칭한 서비스 브랜드 ‘오토 솔루션’의 마크는 차량의 그림에 병원의 상징인 ‘+’를 더해 차량의 서비스 품질을 보다 더 강화하겠다라는 르노삼성자동차의 서비스 정책을 잘 표현하고 있다.
이와 함께 르노삼성은 차별화 된 고객 편의를 위한 서비스 제공을 통한 고객의 서비스 만족도 상승 효과 뿐만 아니라 고객 마케팅까지 더욱 강화하겠다는 계획이다.
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[뉴스핌 Newspim] 김홍군 기자 (kiluk@newspim.com)
