[뉴스핌=최주은 기자] 금융상품 판매 채널이 다양화되면서 이에 따른 고객들의 불만이 끊이지 않고 있다.
이 가운데 TM(텔레마케팅), 홈쇼핑, 다이렉트 채널을 통한 금융상품 가입자들의 잇따른 불만이 제기되면서 불완전판매 계약해지율 등 공시대상을 확대하는가 하면 전화마케팅 모범규준을 시행하는 등 금융당국의 제재 수위도 더해지고 있다.
우선 보험사에서는 TM, 홈쇼핑을 통한 고객들의 불만이 비교적 높은 것으로 나타났다. 고객 유치 목적으로 ‘선가입 후검토’가 시스템적으로 자리 잡았기 때문으로 풀이된다.
보험사의 지난 2010회계연도(2010년 4~2011년 3월) 불완전 판매비율 현황을 살펴보면, 생명보험사의 불완전판매 비율 가운데 5%를 상회하는 채널은 TM과 홈쇼핑, 일부 다이렉트 채널인 것으로 나타났다.
방카슈랑스 불완전판매 비율이 1%가 채 되지 않는 것과 비교하면 TM 채널의 불완전 판매 수치는 상대적으로 매우 높다. 일부의 경우 불완전 판매 비율이 10%에 육박한 회사도 있는 것으로 조사됐다.
손해보험사의 불완전판매 비율은 생보사에 비해 수치상 상대적으로 양호했으나 TM과 홈쇼핑 채널, 그리고 일부 다이렉트 채널에서 고객 불만이 많았던 것으로 파악됐다.
얼마 전 생보사 보험상품 가입 권유를 받은 한 주부는 “전화상으로 수많은 보장 내역을 설명하는데 일일이 다 기억할 수 없는 노릇”이라며 “보험은 장기 상품인데 전화 한 통화만으로 가입을 결정하라는 것이 불완전 판매를 초래하는 요인이 되지 않겠냐”고 말했다.
전화로 보험상품 가입을 권유받은 또 다른 직장인은 마침 보험상품이 필요했고 보장폭이 넓은 것 같아 검토해 보려고 했더니 일단 가입하고 철회할 수 있다는 안내를 받았다.
이 고객은 첫 달 보험료를 전화상 결제하고 상품 안내서를 기다렸지만 일주일이 지나도 보험약관을 받을 수 없었다. 이후 고객센터와 통화를 하고서 가입 이후 한참이 지나서야 약관을 받아볼 수 있었다.
해당 고객은 “용어가 어렵고 생소해 상품 내역을 살피는 데도 상당한 시간이 필요했다”며 “가입을 철회할 수 있는 기간이 한 달인데 약관이 늦게 발송돼 검토도 일사천리로 해야 했다”고 불만을 토로했다.
한 보험사 관계자는 “TM이 불완전 판매 비율이 높다는 것을 알고 있다”면서 “금융당국의 감독도 강화와 더불어 회사에서도 고객에게 상품을 제대로 안내했는지 랜덤하게 전화를 돌려 확인하는 작업을 하고 있다”고 말했다.
카드사도 TM채널을 통한 상품 판촉 시 상황은 비슷한 것으로 드러났다.
전화상으로 많은 혜택에 대한 설명을 들은 이후 막상 상품에 가입하고 안내서를 받아보면, 제약사항이나 혜택을 받기 위해 수반되는 실적에 대한 설명이 미비한 경우가 많았다는 것.
카드업계 관계자는 “카드발급은 대면채널을 통해서 영업을 하는데 사실상 한계가 있다”면서 “때문에 TM 채널을 통해 영업을 하고 있고 고객들의 피드백을 최대한 이끌어 내려고 한다"고 말했다.
그는 "TM채널의 특성상 가입을 먼저하고 상품에 대한 안내서를 받아보는 시스템에 대해서는 방법이 없다"면서도 "고객 불만을 최소화하기 위해 다각적으로 노력하고 있다"고 덧붙였다.
이 같은 불만에 대해 금감원은 지난 2010년 보험사 불완전판매비율을 공시토록 했으며 그 결과 보험회사의 불완전판매가 상당부분 개선된 것으로 나타났다고 밝혔다.
또 금감원은 카드사에 대해서도 전화마케팅을 통해 카드상품의 장점만을 부각시키고 금리 등 거래조건에 대해서는 충분히 설명하지 않는 경우가 많아 지난 4월부터 전화마케팅 모범규준을 시행하고 있다.
카드사의 경우 전화마케팅이 지난 2011년 1분기 기준 일 평균 약 48만건 수준임에 미뤄봤을 때 전화마케팅은 반드시 필요한 수단으로 ‘선가입 후검토’ 시스템이 불가피하다는 입장이다. 또 보험사도 일부사의 경우 대면 채널 자체를 운영하지 않아 TM채널을 통한 마케팅은 필요한 상황이다.
이런 상황에서 제약사항이나 실적 등 혜택을 받기 위한 부가적인 사안에 대한 사전 설명이 반드시 필요하다는 게 금융당국의 입장이다. 아울러 금융상품에 대한 장단점을 명확하게 안내해 불완전 판매를 줄여야 한다는 게 금융권 관계자의 조언이다.
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[뉴스핌 Newspim] 최주은 기자 (june@newspim.com)
