[뉴스핌=강필성 기자] 롯데백화점은 오는 10일 브랜드 샵매니저들을 대상으로 외국인 고객들의 특성에 맞는 ‘세일즈 비법’을 전파한다고 8일 밝혔다. 롯데백화점을 찾는 중국인·일본인 등 외국인 고객수가 매년 20% 이상씩 증가함에 따라, 이들에 대한 ‘맞춤 서비스’가 더욱 중요해졌기 때문이다.
롯데백화점 서비스아카데미는 지난 3개월간, 영업 현장 근무자의 경험과 사례를 수집해 중국인과 일본인의 소비성향 차이를 분석하고 이를 바탕으로 ‘외국인 고객 사로잡는 세일즈 비법’ 교안을 완성했다.
일단 롯데백화점은 본점 샵매니저 100여명을 대상으로 특강을 진행한다.
점별로 자율적으로 진행하던 외국인 고객 응대교육을 보다 체계적인 내용으로 마련한 것. 이 강의에서는 특히, 판매사원들이 쉽게 숙지할 수 있도록 ‘중국인·일본인 고객 세일즈 비법 5계명’을 소개할 예정이다.
롯데백화점의 ‘외국인고객 세일즈 비법 5계명’은, ‘체면소비’를 하는 중국인 고객과 ‘실속소비’를 하는 일본인 고객의 소비 성향에 맞는 판매 전략과 서비스 방법을 담고 있다. 즉, 체면을 중요시 해 쇼핑할 때 가격에 둔감한 중국인 고객과, 합리적이고 꼼꼼한 쇼핑을 하는 일본인 고객에 맞는 세일즈 방법을 제시한 것이다.
‘외국인고객 세일즈 비법 5계명’에 따르면 중국인 고객들에게는 ‘세트를 제안하라’는 반면, 일본인 고객에게는 ‘체험하게 하라’고 조언한다. 중국 고객들은 선물용으로 화장품을 대량 구매하는 경우가 많고 샘플을 선호하기 때문에, ‘세트’구성의 제품을 제안할 경우 맘에 들어하며 구매할 확률이 높다. 반면 일본인들은 상품을 하나 사더라도 상당히 신중하게 따져보고 구매하기 때문에, 직접 상품을 체험해 볼 수 있도록 해주는 것이 좋다.
또한 ‘만만디(慢慢地, 천천히) 중국인’ 고객들의 습성은 쇼핑할 때만은 예외다. 묻는 질문에 답하지 않으면 답답해하며 급하게 매장을 나가버리기 때문에 ‘우선 질문에 답하라’는 내용과, 꼼꼼한 성격의 일본인 고객들에게는 상품의 성분부터 장·단점까지 객관적으로 ‘자세하게 설명하라’는 내용도 있다.
이날 특강에서는 ‘세일즈 비법 5계명’ 외에도, 중국·일본이라는 국가에 대한 설명, 간단 외국어 응대법 등도 함께 다루어진다. 롯데백화점은 본점 특강을 시작으로, 잠실점, 부산 광복점 등 외국인 고객이 많이 몰리는 대형점을 중심으로 외국인고객 서비스 교육을 확대해나갈 방침이다.
롯데백화점 본점장 이완신 상무는 “중국인·일본인 고객 매출이 계속 커질 것으로 예상되기 때문에 맞춤형 서비스로 외국인 고객들의 마음을 사로잡는 것이 관건”이라며 “차별화된 서비스를 바탕으로 외국인 고객의 재방문을 유도해 고정고객화 할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
한편, 지난달 28일부터 6일까지, 롯데백화점 본점 방문 외국인 고객수는 약 3만 명으로 추정된다. 이 기간 본점기준 은련카드(中)와 JCB카드(日)의 매출 신장률은 각각 260%, 23%로 특히 중국인 고객 매출이 큰 폭으로 늘어났다.
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[뉴스핌 Newspim] 강필성 기자 (feel@newspim.com)
