스토리텔링(Storytelling)이 현대 경영활동의 핵심 수단으로 뿌리를 내리고 있다. 마켓팅은 물론 기업 핵심가치를 꾸며 경쟁력을 향상시키는 영역으로까지 확장되는 추세다. 진정성이 담겨있는 스토리텔링 기법 및 경영관은 궁극적으로 비전기업을 만드는 데에 큰 몫을 한다. 뉴스핌은 창간 9주년 기획물로 스토리텔링 경영의 중요성과 국내 주요 기업들의 해당 성과물을 소개하는 자리를 마련했다. <편집자 주>
[뉴스핌=노경은 기자] 국가고객만족지수(NCSI)에서 유선전화, 초고속 인터넷 등 5개 유선 전 분야에서 1위를 차지한 KT는 olleh 경영 지향점 중 최우선을 ‘고객감동 경영’으로 선언하고, 고객만족을 최우선 과제로 삼아 혁신을 진행하고 있다.
이를 두고 업계에서는 이석채 회장의 추진력과 승부사적 기질, 글로벌 혁신의지는 물론 고객중심의 경영 철학이 있었기에 가능했던 사례로 인식하고 있다. 이 회장은 공식석상에서 그간 여러 차례 “고객이 외면하는 기업은 물 없는 물고기와 같다”며 고객중심 경영을 강조한 바 있다.
KT는 이러한 전사적인 CS혁신을 효과적으로 추진하기 위해 사내에서 CS기획본부, 통합고객전략본부 등으로 구성된 SI(Service Innovation) 부문을 신설해 운영하고 있다.
또한 KT는 고객중심 서비스 혁신을 위해 최근의 핵가족화 개인화 되어가는 추세에 오히려 가정과 집이 생활의 중심이 되어야 한다는 의식에 부합해 기존의 유선전화 만이 아닌 다양한 서비스를 발굴해 제공 중이다.
위성방송과 IPTV의 장점을 결합한 ollehtv Skylife(OTS)를 출시해 2년만에 100만 가입자를 돌파했으며 유아용 에듀테인먼트 로봇인 키봇 출시에 이어 40~50대 고객을 위해 특화된 스마트홈 패드를 출시해 집안에서도 다양한 생활편의 서비스와 맞춤형 콘텐츠를 손쉽게 즐길 수 있도록 했다.
이와 함께 KT는 무결점 상품 혁신을 위해 서비스 출시 전에 고객이 직접 참여해 서비스를 검증하는 ‘상품검증단’을 운영하며 고객, 영업사원/상담원, 대리점 직원, 사내 전문가 등의 평가그룹이 고객입장에서 문제점을 제기하면, 상품개발부서가 이를 반영해 문제없음을 증명, 무결점 상품으로 판정되어야만 상품 출시가 가능하도록 하는 획기적인 프로세스를 신설하기도 했다.
작년 한 해 동안 새롭게 출시된 신규 상품 중 62%가 상품검증단의 문제점 제기 및 개선을 거쳐 출시됨으로써 고객의 불만요소가 감소하고 무분별한 상품 출시 또한 대폭 감소하는 등 상품개발자 및 기업 프로세스 또한 고객 지향적으로 변화됐다는 게 업계의 평가다.
이러한 운영 성과에 힘입어 KT는 상품검증단 고객의 참여 범위를 기존 출시단계가 아닌 ‘기획에서 출시까지’ 전 단계로 확대했으며 인원 또한 100여 명을 늘려 280여 명으로 강화했다.
고객과의 소통 혁신을 위해서도 통신업계 최초로 언제든지 소통이 가능한 365일 24시간 고객센터를 운영 중이며, 소셜네트워킹서비스(SNS) 고객센터도 확대 운영한다. 기업 트위터(@olleh)와 블로그(blog.olleh.com) 등을 통해 24시간 고객이 불만을 접수할 수 있도록 했으며 트위터 전문상담사를 대폭 확대해 국내 최초로 365일 24시간 트위터 CS 응대 시스템을 도입해서 운영 중인 것이다.
작년 하반기에는 이러한 소셜 응대를 업그레이드해 기존 소셜미디어 관련 부서와 전문 상담사 중심으로 운영되던 트위터 고객 응대를 전직원의 집단지성을 활용할 수 있도록 시스템을 확대 개편 했다.
트위터를 사용하는 고객이 @olleh 로 트윗을 하게 되면 해당 메시지는 기존 상담센터를 통해 바로 응대가 되고, 상담센터에서 응대가 힘든 문의나 개선 의견 등은 해당 서비스를 제공하고 있는 담당 실무자에게 실시간으로 전달되며 집단지성 커뮤니티를 통해 3만2000 직원들의 의견이 반영된 실무자의 답변을 받아볼 수 있게 된다. 또한, 이렇게 해결되는 질문과 답변들은 올레닷컴에 게시돼 고객 누구나 열람이 가능하도록 했다.
더불어 고객 중심 서비스 마인드는 직원뿐만 아니라, 중간관리자, 임원 등 직급과 관계없이 모두가 갖추어야 할 덕목으로 KT는 ‘고객줌심 서비스 마인드 교육’을 전 임직원을 대상으로 적극적으로 실시하고 있고 고객의 생생한 소리를 직접 듣기 위해 현장 고객센터, A/S센터, 대리점을 방문 체험하도록 함으로서 고객의 소리를 신속히 상품과 서비스에 반영하고 있다.
한편 KT는 고객 편의성 향상을 위해 올레스퀘어와 같은 문화 체험형 매장을 전국적으로 확대하고 있으며 찾아가는 고객서비스로 대단위 아파트 단지 앞에 ‘올레 홈’ 매장을 전국 300여 개소에서 운영 중으로 요금수납 및 상품컨설팅 뿐만 아니라 우산대여, 복사, 팩스, 택배 등 지역 주민을 위한 편의서비스를 제공하며 쉼터로서의 역할도 하고 있다.
이석채 회장은 ”KT는 앞으로도 끊임없는 발상의 전환과 소통을 통한 혁신으로 고객들에게 미래의 서비스를 앞당겨 제공할 수 있도록 하겠다”며, “이를 위해 KT 그룹은 하나가 되어 새로운 발걸음을 내딛고 있다”고 밝혔다.
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[뉴스핌 Newspim] 노경은 기자 (now21c@newspim.com)
