- 영상 ARS, 전담조직 마련 등 노력 기울여
- 긴통화 소요시간·통화포기 등 불만 해결

[뉴스핌=신상건 기자] 카드사들이 장애인과 노인들을 위해 영상 ARS 안내 서비스를 도입하는 등 편의성을 높이는 경쟁을 펼치고 있어 보는 이를 즐겁게 하고 있다.

ARS에 접속하기만 하면 복잡한 메뉴로 적지 않은 시간을 애먹여 통화를 아예 포기하기 일쑤였던 불편함을 덜어내려는 노력이 대표적이다.

23일 관련업계에 따르면 삼성카드는 지난 1월 4일부터 기존 음성으로만 안내되던 ARS 서비스를 휴대폰을 이용한 영상 상담서비스가 가능하도록 업그레이드했다.

이 서비스는 삼성카드가 업계 최초로 선보인 서비스다. 3G 휴대전화를 이용해 ARS(1599-8700) 영상 통화 상담을 택하면 기존 음성 서비스에다 결제대금 조회, 사용내역 안내 등 상담 선택 메뉴를 휴대전화 화면에서 직접 보고 선택할 수 있도록 영상 기능을 더했다.

이에 따라 그동안 음성 ARS에 불편을 겪던 청각 장애인도 편하게 상담서비스를 이용할 수 있게 됐다.

삼성카드 관계자는 “영상 ARS는 음성 안내가 되는 메뉴가 그대로 휴대전화 화면에 나타나기 때문에 이전처럼 음성을 다 들은 뒤 메뉴를 선택하지 않고 한 눈에 이용 메뉴를 선택할 수 있어 청각 장애인들에게 특히 많은 도움이 될 것”이라고 말했다.

신한카드도 청각과 언어장애 등의 이유로 유선상담이 어려운 장애인 회원과 문자 상담을 선호하는 젊은 고객들을 위해 인터넷 채팅상담 서비스를 지난해 12월부터 선보였다.

채팅상담이 가능한 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지이며 본인확인을 위해 신한카드 홈페이지에서 공인인증을 받은 후 채팅상담 메뉴를 클릭하면 된다.

신한카드는 본 상담서비스를 위해 숙련된 상담원들로 구성된 ‘손끝愛 상담그룹’을 편성했으며 하나SK카드도 이와 비슷한 서비스를 제공하고 있다.

아울러 현대카드는 노년층 고객들을 위한 ‘실버케어 전문상담 서비스’를 시행하고 있다.

만 65세 이상 고객이 현대카드 고객상담센터(1577-6000)에 전화하면, ARS대신 전문 상담원과의 직접 통화를 우선 선택할 수 있다.

현대카드는 노년층 고객대상 전문화된 상담을 위해, 40여명 규모의 전문 상담그룹을 편성했다.

또한 상담원이 말하는 속도와 발음의 정확도, 적절한 어휘 선택 등을 중심으로 한 ‘실버케어 전문상담원 교육 프로그램’을 별도로 마련해 운영하고 있다.

롯데카드도 노령 고객층의 상담편의를 위해 1대 1 바로 상담서비스를 실시하고 있다.

65세 이상 노령 고객이 당사 상담 ARS(1588-8100)로 전화를 하면 대기시간 없이 자동으로 전문상담원에 즉시 연결해 통상 ARS메뉴를 이용하기 어려워하는 노령 회원에 불편함이 없도록 하고 있다.

카드사 관계자는 “이러한 서비스를 통해 장애인 고객들의 편의성이 증대되고 신속한 상담 서비스가 가능해질 것으로 기대한다”라며 “앞으로 홈페이지 개편 등을 통해 보다 많은 장애인들에게 혜택을 제공할 것”이라고 말했다.