[뉴스핌=김선엽 기자] 하나금융이 금융소비자보호를 전사적 차원의 목표로 내걸고 구체적 방안들을 차근차근 실행에 옮기고 있다.

올해 소비자보호가 금융계의 최대 이슈로 떠오름에 따라, 하나금융이 선도적으로 유리한 고지를 차지하겠다는 의지가 엿보인다.

이를 위해 지난 상반기 추진했던 금융소비자보호 전략들을 점검하는 한편 하반기에 실현 가능한 수단들을 꼼꼼하게 점검하는 모습이다.

특히 경영진과 노동조합이 함께 금융소비자보호를 선언한 가운데, 고객이 직접 참여하는 '소비자조사참여단'을 출범시켜 현장의 목소리에 귀를 기울이는 점 등이 눈길을 끈다.

지난 5월 20일 하나은행 서울 을지로 본점에서 김종준 은행장과 김창근 노조위원장 및 임직원 200여명이 참석한 가운데 노사가 함께하는 ‘금융소비자 권익보호 헌장’ 선포식을 금융권 최초로 가졌다.

이날 선포식에서 하나은행 임직원들은 금융소비자의 권익을 침해하는 불건전 영업행위나 불합리한 차별행위 발생을 방지하고 불합리한 금융 관행 개선에 최선을 다할 것을 다짐했다.

김종준 행장은 “금융소비자보호를 선도하는 하나은행이 되기 위해서는 기본과 원칙에 충실한 고객 중심의 업무와 고객의 권익을 보호하는 정도 영업의 마음 자세가 중요하다”고 강조했다.

이어 김창근 노조위원장은 “금융소비자보호가 고객과 우리 스스로를 보호해 준다는 믿음을 바탕으로 새로운 변화의 흐름에 적극적으로 동참할 것”을 다짐하였다.

구체적인 실천 방안도 마련했다.

매월 세 번째 주 수요일을 ‘건강한 금융, 검진의 날’로 정하고 금융 소비자보호 문화 확산을 위해 각 부실·점에서 스스로 완전판매를 점검하고 고객만족 우수사례를 전파하는 다양한 활동을 지속적으로 추진해 나갈 것을 계획했다.

이에 앞서 지난 4월 하나은행은 금융권 최초로 금융소비자보호를 전담하는 본부급 조직인‘금융소비자본부’를 신설, 금융소비자보호를 선도했다.

특히 지난해 10월 기존 ‘고객만족팀’을 ‘금융소비자보호부’로 확대 개편하는 등 일찌감치 금융소비자 권익보호의 기틀을 마련해왔다.

또한 지난 3월에는 본점 부서장을 주축으로 ‘소비자권익보호협의체’를 신설하기도 했다. 이와 함께, 상품을 가입한 고객이 직접 참여하는 ‘소비자조사참여단’을 운영해 금융소비자보호 활동을 더욱 강화하기로 했다.

'소비자권익보호협의체'는 매월 1회 본점 부서장들이 모여 상품의 기안 및 판매 등 전 과정에서 금융소비자 권익에 대해 논의하는 협의기구다.

'소비자조사참여단'은 상품 가입시점부터 현재에 이르기까지 보완 및 개선해야 할 부분 등 현장의 소리를 직접 듣고 개선에 나서기 위해 설립됐다.

◆ 외환銀, '금융소비자 권익보호를 위한 고객 특별제안' 실시

외환은행은 고객의 소리에 귀 기울이고 금융소비자 관점에서 업무프로세스를 개선하며 금융 소외계층을 위한 금융상품 개발을 위해 지난 5월부터 7월까지 '고객 특별제안' 공모를 실시했다.

2월에는 윤용로 행장을 비롯한 임원 및 본부장이 직접 외환은행 고객센터를 방문, 고객의 생생한 목소리인 VOC (Voice of Customer)를 청취하고 고객과 직접 상담하는 시간을 가졌다.

금융의 공공성과 사회적 책임에 대한 요구가 높아지고 있는 상황에서, 고객의 소리 내용과 처리 결과를 경영진이 함께 공유해 보다 적극적인 자세로 고객의 요구를 수용하고 고객의 고충을 경영활동에 직접 반영하기 위함이다.

외환은행 고객센터 관계자는 “고객 고충 해결을 위한 업무개선 및 프로세스 개발이 탑다운(Top Down) 방식으로 수행됨으로써 빠르고 정확하게 고객의 요구가 수용될 것으로 기대된다”며 “이를 통해 고객 만족도 제고 및 효율적 영업지원이 이뤄질 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.

◆ 하나SK카드, 7월 '금융소비자보호 헌장’선포식

하나SK카드의 고객보호 행보는 더욱 세밀하다.

지난달 2일 하나SK카드는 서울 중구 본사에서 정해붕 사장을 비롯한 임직원 100여 명이 참석한 가운데 ‘금융소비자보호 헌장’ 선포식을 개최했다.

이날 선포식은 대내외적으로 금융소비자보호를 회사 경영의 최우선에 두겠다는 의지를 표명함과 동시에 금융소비자보호에 대한 전사적 공감대 형성 및 실질적 민원 감축의 계기를 마련하기 위한 자리였다.

선포식에 참석한 정해붕 사장과 임직원들은 ‘금융소비자보호 헌장’을 바탕으로 금융소비자의 권익을 침해하는 불합리한 금융관행 개선을 위한 ‘5대 세부 실행 지침’도 마련했다.

또 올해 금융소비자보호 중점 추진 업무로 소비자보호 개념 정립 및 마인드 확산, 소비자보호 제도 프로세스 개선, 민원 관리 효율화를 통한 사후 고객관리 강화 등을 적극 추진한다는 계획을 확정했다.

한편 하나SK카드는 현재 매월 셋째 주 수요일 전 직원을 대상으로 ‘건강한 금융 검진의 날’을 시행하고 있다. 각 팀별 추진 업무에 소비자 권익 침해 요소의 존재 여부를 사전 체크하기 위한 것으로 금융 소비자 보호, 감독기관 지도사항 등에 대한 이해 및 준수 여부를 자체 점검한다.
 

[뉴스핌 Newspim] 김선엽 기자 (sunup@newspim.com)