[뉴스핌=이강혁 기자] 삼성이 대 고객서비스 고삐를 죄고 있다. 차별화된 서비스를 전방위적으로 확대하고 있는 것이다. 혁신성과 창조성의 제품 개발 못지 않게 창조경제의 한 축에서 서비스의 중요도를 높게 보고 있기 때문이다.
고객만족은 곧 삼성의 기속 가능한 경영과 맥락을 같이한다는 게 삼성 내부의 설명이다.
25일 삼성과 관련업계에 따르면 삼성전자의 대 고객 서비스는 이미 일선 현장에서 속도감 있게 진행되고 있다. 단적으로, 지난달부터 고객서비스 차별화를 위해 전국 173개 서비스센터의 토요일 근무시간을 현행 13시에서 18시까지로 연장한 바 있다.
토요일 근무를 평일과 동일한 시간으로 편성해서 고객들에게 서비스를 제공하겠다는 의지로, 이는 전자업계 최초의 시도다.
삼성은 이같은 방향성을 가져가기 위해 최근 조직 내부의 대 고객관리 전문가인 박상범 부사장을 삼성전자서비스의 대표이사로 선임하기도 했다. 박 대표이사는 삼성전자에서 CS(customer satisfaction) 경영센터장, CS 환경센터장 등을 거쳤다.
다만, 직원들의 고충 토로가 없는 것은 아니다. 월급봉투는 좀 더 두둑해지지만 자기시간을 중요하게 생각하는 젊은 직원들 사이에서는 "휴식이 필요하다"는 불만도 터져 나온다.
삼성전자서비스의 한 관계자는 "근무시간 연장에 따른 다양한 평가를 한달 간 종합해서 개선점을 찾아고 있다"며 "이달 말까지 개선방향이 확정될 예정"이라고 말했다.
불만을 토로하는 직원들 역시 삼성의 초일류 제품 위상에 걸맞는 차별화된 고객서비스가 필요하다는 인식은 강한 공감대가 형성돼 있다고 한다.
사실 삼성전자가 서비스센터 근무시간을 연장한 것은 오너의 경영관을 적극적으로 반영한 결과이기도 하다. 이건희 삼성전자 회장은 올해 초 신년하례식에 참석해 "삼성의 앞날은 1등 제품과 서비스가 얼마나 되느냐에 따라 결정될 것"이라고 역설했다.
삼성이 초일류 기업으로 성공가도를 달리고 있지만 이에 안주하지 말고 미래를 담보할 수 있는 대 고객 혁신을 지속하라는 채찍질로도 볼 수 있는 대목이다.
이 회장은 지난해 말 회장직 취임 25주년 기념식에서도 "다시 한번 혁신의 바람을 일으켜 삼성의 제품과 서비스로 삶을 더 풍요롭게 만들고 인류사회의 발전에 기여하자"며 고객과 주주는 물론 국민과 사회로부터 사랑받는 기업을 강조한 바 있다.
삼성전자 뿐만 아니라 그룹 주요 계열사 대부분은 이같은 관점에서 고객서비스 차별화 노력을 기울이고 있다. 고객과의 접점이 가장 중요한 영업력인 금융계열사들은 특히 발빠른 움직임을 보이고 있다.
삼성생명은 지난해 초부터 진행하고 있는 '고객사랑 서비스'에 더욱 속도를 내고 있다. 800만 삼성생명 고객 전체를 직접 방문하겠다는 게 이 서비스의 배경이다.
컨설턴트가 고객을 직접 찾아가 가입한 보험의 보장내용을 다시 안내하는 등 고객의 눈높이에 맞춰 서비스를 진행 중이다. 이달까지 컨설턴트가 찾아간 고객은 400만명을 넘어섰다.
삼성화재도 올해 초 창립 61주년을 맞아 고객서비스 헌장을 채택했다. 이 헌장에는 고객의 요구에 대해 자신의 일처럼 진정성을 갖고 최선을 다해 서비스하겠다는 임직원의 다짐이 담겨있다.
[뉴스핌 Newspim] 이강혁 기자 (ikh@newspim.com)
