- 은행부문에서 영광 차지, 고객만족경영 큰 점수
[뉴스핌=한기진 기자] KB국민은행(은행장 민병덕)이 한국생산성본부가 선정·발표하는 국가고객만족도(NCSI)조사에서 은행부문 5년 연속 1위로 선정됐다고 13일 밝혔다.
KB국민은행측은 "고객지향을 모든 생각과 행동의 근간이 되는 핵심가치로 정의하고 은행의 존립과 번영을 위해 고객만족경영활동을 지속적으로 추진한 결과가 이 같은 성과로 이어졌다고 설명했다.
특히 CEO의 고객가치경영에 대한 강력한 리더십과 체계적인 고객만족 시스템, 직원들의 자발적인 참여 및 강력한 실행력이 큰 힘을 발휘했다고 했다.
민병덕 은행장은 지난 7월 취임후 국내 대표은행으로서 위치를 더욱 확고히 하고, 아시아를 대표하는 글로벌 뱅크로 성장해 나가기 위해 경영의 최우선 목표를 '고객가치 향상'에 뒀다.
본부조직을 고객 및 영업점 중심으로 재편하고‘은행중심의 제도’를‘고객중심의 제도’로 변경하는 한편, 고객의 금융 니즈에 맞는 다양한 신상품 출시와 최고의 인적 서비스를 제공할 수 있는 환경을 만들어 고객의 가치가 높아져야만 은행의 가치도 비로소 높아질 수 있다는 신념을 적극 실천하고 있다.
KB국민은행의 CS명칭도 'KB 명품 서비스'이다. 'KB 명품서비스'는 KB만의 차별화된 품격있는 서비스로 고객에게 믿음을 주고, 고객의 자산증식을 도와 풍요로운 삶을 영위할 수 있도록 만족감과 자부심을 심어주는 서비스를 말한다.
KB국민은행은 매년 전 영업채널 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대·경험수준을 파악하고 조사결과는 경영진 및 전직원에게 즉시 전달된다. 이를 통해 신속한 서비스 품질 개선을 유도하며 고객의 기대수준 변화를 CS(고객만족) 추진전략 등에 반영해 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있다.
또, 고객과의 접점에서 중요한 서비스 품질요소 중 관리하지 않으면 심각한 고객불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 Vital Few(핵심관리지표) 운영 시스템을 통해 제도나 프로세스의 개선을 추진하고 있다.
올해에는 진정성 있는 고객가치 향상 프로그램인 '고객중심 CS 액티버티(activity) 프로그램'을 전행적으로 실시해 KB국민은행의 고객지향적 '변화와 혁신'에 대한 새로운 의지를 대내외로 표명했고 매주 화요일 진행되는 CS교육방송 프로그램인 '해피 튜즈데이(Happy Tuesday)! CS 프로포즈'를 통해 전직원의 서비스 및 상담스킬을 한층 더 업그레이드했다고 은행측은 밝히고 있다.
KB국민은행측은 "내년에도 국내 최상의 고객서비스와 애프터서비스 품질을 유지하기 위해 인적 서비스, 업무 프로세스, 제도 운영 등 전 분야에서 지속적인 고객만족 혁신활동을 전개하여 대한민국 대표은행,‘명실상부한 고객만족 일등은행’으로서 ‘아시아금융을 선도하는 글로벌 뱅크’로 성장해 나가기 위해 끊임없이 정진할 것"이라고 밝혔다.
한편 국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 CS측정모델로, 우리나라뿐만 아니라 해외에서도 국가,산업,기업의 품질 경쟁력을 판단하는 가장 권위 있고 신뢰도 높은 조사로 평가·활용되고 있는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수다.
▶ 글로벌 투자시대의 프리미엄 마켓정보 “뉴스핌 골드 클럽”
▶ 뉴스핌 Zero쿠폰 탄생! 명품증권방송 최저가 + 주식매매수수료 무료”
[뉴스핌 Newspim]한기진 기자 (hkj77@newspim.com)
