- "서비스 최우수 은행"넘어 "서비스 명품은행" 추구 뜻


국민은행(은행장 강정원)이 국생산성본부가 가려 뽑아 발표하는 국가고객만족도(NCSI)조사에서 은행부문과 카드부문 모두 1위를 동시석권했다.

은행부문은 이태째 연속1위에 올랐고 이번엔 신용카드부문 정상에도 새로 등극했다.

은행부문 최다 고객기반과 카드부문 선두 자리를 넘보는 고객을 거느린 금융사가 고객만족도 정상에 올랐기 때문에 이번 영예는 자못 가치가 큰 것으로 보인다.

국민은행은 이같은 사실을 11일 밝혔다.

은행관계자는 "대한민국 대표은행 위상에 걸맞게 국민의 사랑을 받는 리딩뱅크로 거듭나고자 2005년부터 지속적으로 고객만족 개선활동을 강도 높게 추진한 결과"라고 자평했다.

다른 은행과의 서비스 만족도 차별화를 위해 모든 임직원 마음가짐의 기준으로 삼은 "KB 고객만족헌장" 선포한 것이나 은행권 처음으로 서비스가치체계(서비스 Identity)를 설정해 고객과 시장에 구현하려 노력한 것도 주효한 것으로 풀이된다.

은행 경영진은 또, 서비스 갭 모형 분석을 통하여 고객의 기대치를 정확히 파악하고 이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영하고 개선활동을 펼쳤다고 자랑했다.

서비스 조사결과 미흡한 점이 발견되면 전문 CS매니저를 통하여 체계적인 교육과 개선에 나섰고 서비스 측정겨로가는 즉시 반영해 개선하도록 채찍질 했다.

특히 강정원 행장은 일선 영업점에 국한하지 않고 본부부서도 "영업점 섬김문화"를 바탕으로 행내 인트라넷 상의 "직원의 소리"에 올라오는 영업현장의 업무, 제도 및 프로세스 개선요구 및 고객의 불만요인 등을 세밀히 파악했다고 은행측은 설명했다.

물론 파악된 사안은 즉각적인 손질로 이어졌고 치명적인 고객불만족을 발생시키는 요소를 발굴하여 지속적으로 모니터링하고 개선을 유도하는 "Vital Few 관리시스템"도 가동했다.

뿐만 아니라 고객 불만사항을 24시간 안에 해결하는 것을 목표로 한 "스피드 고객감동 24Hr"프로그램을 운영하는 점도 이채롭다.

영업점뿐만 아니라 기업금융점, PB센터, 콜센터, KB카드, 심사센터, 업무지원센터, 인터넷·모바일뱅킹 등 모든 종류 모든 일선영업채널에 대한 주기적인 고객만족도를 살피고 꾸준한 피드백을 거치면서 부·점 단위 업적평가에 반영한 점도 크게 기여한 것으로 파악된다.

금융계 한 관계자는 특히 "다른 은행보다 훨씬 많은 고객들이 찾아와 업무량 역시 비교가 안될 정도로 많은데도 고객만족도에서 두각을 나타내기란 여간 쉬운 일이 아니다"라고 지적했다.

국민은행은 생산성본부 평가 말고도 지난 9월 한국표준협회컨설팅 주관 한국소비자웰빙지수(KWCI) 1위에 올랐고 10월엔 한국능률협회 컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위에 오른 뒤 이번 영예까지 얻음에 따라 이 분야 독주체제를 더욱 탄탄히 닦아 세운 것으로 평가된다.

은행 고객만족부 이명현 팀장은 "앞으로도 인적서비스, 업무 프로세스, 제도운영 등 여러 부문에서 지속적인 CS혁신활동을 전개해 서비스 품질을 높이고 '서비스 최우수은행'을 뛰어 넘어 확고부동한 '서비스 명품은행'을 향해 끊임없이 정진하겠다"고 밝혔다.