[서울=뉴스핌] 조수민 기자 = 서울시 120다산콜재단이 상담직원의 감정노동 부담을 줄이고 상담 서비스의 효율성을 높이기 위해 오는 20일부터 '20분 통화 종료 시스템'을 도입한다고 18일 밝혔다.

20분 통화 종료 시스템은 상담 시작 후 20분이 지나면 자동으로 통화를 종료하는 방식이다. 통화 연결 전 자동응답시스템(ARS)을 통해 시간 제한을 안내하고, 상담 시작 15분 후에는 종료 5분 전임을 알리는 음성이 송출된다. 다만 민원 처리에 추가 시간이 필요한 경우에는 상담을 연장할 수 있다.

그동안 120다산콜재단은 반복·장시간 통화 민원에 단계별로 대응해 왔으나, 상담사가 직접 통화 종료를 요청해야 하는 심리적 부담이 있었다. 일부 민원인의 장시간 통화로 다른 시민들의 전화 연결이 지연되는 문제도 발생했다.

재단은 이번 시스템 도입으로 상담직원의 부담을 완화하고 시민들의 상담 대기시간을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 통화 종료 후 추가 문의가 필요한 시민은 '120'으로 다시 전화해 상담받을 수 있다.

송주범 120다산콜재단 이사장은 "이번 조치는 상담직원들이 장시간 통화로 겪는 부담을 줄이고, 시민들에게 보다 원활한 상담 서비스를 제공하기 위한 것"이라며 "앞으로도 상담직원들이 안심하고 일할 수 있는 환경을 조성하겠다"고 말했다.

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