[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 서울 구로의 한 보험회사에서 촉발된 콜센터발(發) 코로나19 집단 감염 사태에 유통업계도 초비상이 걸렸다.

콜센터 비중이 큰 홈쇼핑과 이커머스 업체는 촉각을 곤두세우고 자구책을 강구하고 있다. 일단 근무 공간을 분산하고 재택근무를 실시하는 한편, 감염 예방 차원에서 방역을 한층 강화하고 있다.

◆콜센터 비중 높은 홈쇼핑·이커머스 '발등의 불'

11일 유통업계에 따르면 홈쇼핑과 이커머스 업체가 운영하는 콜센터 규모는 다른 유통업체 비해 상대적으로 크다. 이들 업체의 콜센터는 백화점과 대형마트의 고객센터 개념으로 운영되기 때문에 직원 수가 수백명에 달한다.

롯데하이마트의 콜센터 직원들이 출근 및 근무 시간에 발열체크 하고 있다. 직원들이 상담할 때도 마스크를 착용하고 있다. [사진=롯데하이마트] 2020.03.11 nrd8120@newspim.com

특히 밀폐된 공간에서 칸막이 책상을 배정받아 다닥다닥 붙어서 일하는 밀집 구조인 탓에 바이러스 감염에 더 취약할 수밖에 없다. 이번 서울 구로의 콜센터에서 90명의 확진자가 나온 이유이기도 하다.

하지만 기업들은 콜센터를 완전히 폐쇄할 수도 없는 처지다. 물건을 산 고객들의 문의 전화를 무시할 수 없는 노릇이기 때문이다. 마스크를 쓰지 않고 고객 응대를 하는 동안 비말로 인한 감염 위험성이 커 신천지를 잇는 슈퍼 감염지가 될 수 있다는 우려도 크다.

이에 홈쇼핑 업체들은 대응책 마련을 위해 분주히 움직이고 있다. GS홈쇼핑은 경기 부천센터와 부산센터 2곳에서 콜센터를 운영하고 있다. 직원 수는 630여명이며, 부천센터에 500명, 부산센터에 130명 수준이다.

코로나19 영향으로 중동센터를 추가로 운영하고 있다. 중동센터에는 기존 부천센터에서 근무하는 직원 일부가 근무 중이다. 밀집도를 떨어뜨리려 감염 위험성을 낮추려는 계산이 깔렸다.

재택근무도 이번 주부터 순차적으로 확대한다. 지난 주까지 재택근무에 필요한 인프라 구축을 하고 시범 운영까지 마쳤다.

CJ ENM 오쇼핑부문은 임산부 등 희망하는 직원들에 한해 현재 재택근무를 실시하고 있다. 다만 주거 환경 등 개인 사정이 있는 직원은 기존대로 출근하도록 했다.

감염을 막기 위한 방역도 강화하고 있다. 사무실 인력은 센터 상담 시 마스크를 착용하고 하루 2회 발열 체크, 하루 3회 사무실 소독을 한다. 부서별로 '코로나 비상 대응' 담당자를 지정하고 확진자가 발생하면 빠르게 대처할 수 있도록 '비상 대응 체계'를 구축했다.

◆코로나 확진자 나왔던 현대홈, 교대 근무 원칙...이커머스도 대응책 마련

롯데홈쇼핑은 회사 출근을 원칙으로 하되, 방역을 강화한다는 방침이다. 먼저 1주일에 3회 건물 방역을 실시하고 4회 자체 방역도 하기로 했다. 또한 하루 3회 이상 발열 체크를 통해 37.5도 이상은 출근을 금지하고 마스크 착용도 의무화했다.

현재 롯데홈쇼핑은 서울과 부산, 대구 등 3곳의 콜센터를 운영하고 있으며, 직원 수는 600여명에 이른다. 지난달 청주 콜센터에서 코로나19 확진자가 발생했던 현대홈쇼핑은 경쟁사에 비해 한층 강화된 대응책을 마련하고 시행 중이다.

앞서 지난달 25일 현대홈쇼핑 청주 콜센터에 다니던 20대 직원이 코로나19 확진 판정을 받은 바 있다. 이에 청주 콜센터는 지난 2일까지 건물을 폐쇄하고 방역을 실시했으며, 직원 170여명은 자가격리 조치됐다. 다행히 해당 확진자로 인한 감염 사례는 알려지지 않았다.

현대홈쇼핑은 현재 교대 근무를 기본으로 하고 있다. 지난 2일부터는 근무 인원을 분산시키기 위해 일부 인원을 대상으로 재택근무도 시행하고 있다. 콜센터에 출근하는 직원들을 대상으로는 발열 검사와 마스크를 반드시 쓰도록 하고 있다. 환기와 소독도 수시로 진행 중이다. 현대홈쇼핑 콜센터는 서울과 청주 2곳에 있으며, 570여명이 근무 중이다.

현대홈쇼핑 관계자는 "지난달 콜센터 직원이 코로나19 확진을 받으면서 1주일간 건물을 폐쇄한 채 방역 작업을 전개했다"며 "밀집도를 낮추기 위해 개인별 좌석을 최대한 떨어뜨리려 콜센터 이외에 교육장과 회의실 등으로 인원을 분산해 업무를 진행하고 있다"고 말했다.

이커머스 업계도 비상등이 켜졌다. 쿠팡은 콜센터 상담직원들도 마스크 착용이 가능하도록 매뉴얼을 수정했다. 공용 공간에는 소독제와 소독용 물티슈를 비치했고 매일 새벽에 방역을 진행하고 있다. 또한 층마다 체온계를 둬 발열을 수시로 확인할 수 있도록 했다.

신세계의 SSG닷컴은 주기적으로 콜센터 방역과 소독을 진행하고 있다. 상담할 때도 마스크 착용을 의무하고 발열 체크와 손 소독제를 상시적으로 사용하도록 권장하고 있다. 또 발열자는 출근을 제한하고 의심자의 경우 병원 내원 조치를 받도록 했다.

가전양판점인 롯데하이마트도 콜센터 방역에 심혈을 기울이고 있다. 매일 출근할 때마다 1회씩 발열 여부를 확인하고 근무시간 중에도 오전과 오후 각 1회씩 수시로 체온을 확인하고 있다. 또한 37.5도 이상인 직원은 바로 귀가 조치토록 했다. 사무실 안에서도 마스크를 반드시 착용해야 하고 매일 퇴근 후 방역을 진행하고 있다.

업계 관계자는 "콜센터의 업무 특성상 확진자가 발생하면 빠르게 확산할 수밖에 없다"며 "상담할 때도 반드시 마스크를 사용하도록 하고 개인 위생 및 건물 방역에도 힘쓰고 있다. 확진자가 나오지 않도록 예방을 최우선 가치로 두고 적극 대응할 계획"이라고 말했다.

하지만 일각에선 업체들의 이같은 대응이 근본적인 방역 시스템이기 보다는 예방 차원의 조치여서 집단 감염 차단을 위한 근무 시스템이 마련돼야 한다는 지적도 있다.

nrd8120@newspim.com