[서울=뉴스핌] 김승동 기자 = 금융 민원 중 반 이상이 보험이다. 보험 민원 비중이 높은 것은 고객 불만을 해결해줄 고객센터가 적거나 없는 이유도 있다. 고객센터 설치를 의무화해 고객의 불만을 해결할 필요가 있다.

19일 보험업계와 금융감독원에 따르면 올 상반기 전체 금융 민원 4만37건 중 보험 민원은 전체의 60.9%(생명보험 24.3%, 손해보험 36.6%)였다. 보험 민원이 가장 많지만 이를 해결할 수 있는 곳은 가장 적다.

민원은 소비자가 불만사항을 해결하지 못했을 때 발생한다. 불만이 있는 소비자는 가장 먼저 담당자를 찾는다. 담당자를 찾지 못하거나 찾았는데도 해결하지 못하면 홈페이지나 콜센터 등의 ‘고객만족센터’ 등을 통해 민원을 올린다. 여기서도 해결되지 않으면 금융감독원 등에 민원을 접수한다.

은행이나 금융투자(증권사 등) 소비자가 불만사항이 있으면 가장 먼저 해당 지점을 찾는다. 대부분의 불만은 지점에서 해결된다. 민원이 발생하기 전에 처리가 되는 셈.

반면 보험에 불만사항이 있는 소비자는 고객센터를 찾는다. 고객센터가 적거나 없으면 소비자가 찾아갈 곳이 없는 셈. 보험사들은 계약을 이관 받은 설계사가 불만을 해결해주거나 영업지점에서 고객센터가 하는 업무를 처리해줄 수 있다고 주장한다.

하지만 모르는 사람들이 근무하는 영업지점에 찾아가거나 설계사를 만나 불만부터 털어놓는 소비자는 많지 않다. 행여 계약을 이관 받은 설계사를 만난다고 해도 해결이 아닌 문제를 더 키울 수 있다.

보험설계사가 받는 돈은 계약 체결비용 즉, 판매비가 거의 대부분이다. 관리에 따른 인센티브가 없다. 이에 불만이 있는 상품의 해지를 권하고 신규 상품을 가입시키는 식이다. 이 과정에서 소비자는 불필요한 상품에 가입할 수도 있으며, 새로 가입한 상품의 사업비를 추가로 부담하게 된다.

요컨대 보험은 민원 발생 전 소비자 불만을 해결할 곳이 적다는 것. 이에 쉽게 해결될 문제도 민원으로 커질 수 있다는 거다.

이에 주요 거점별로 고객센터를 의무설치해야 한다는 의견도 나온다.

보험사 한 관계자는 “대면채널 위주로 영업을 하면서도 고객센터가 아예 없거나 서울 본사에만 있는 것은 문제가 있다”며 “주요 거점마다 1개 이상의 고객센터가 있어야 전체적인 민원을 줄일 수 있을 것”이라고 설명했다.

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