[뉴스핌=강필성 기자] 롯데백화점은 지난 30일 33년 서비스 노하우를 담은 책인 ‘세심한 배려가 고객을 사로잡는다’를 출간했다고 31일 밝혔다.

서비스에 관한 내용을 다룬 서적을 출간한 것은 유통업계 최초의 일이다. 노드스트롬 등 해외 백화점의 서비스 미담 사례는 잘 알려져 있지만 국내 백화점의 좋은 사례는 모르는 경우가 많다는 것도 발간 이유 중 하나다.

독자들에게 재미있고 알기 쉽게 다가가고자 구성에서 발간까지 1년 넘게 걸린 이 책은 크게 현장수기와 롯데백화점 서비스 제도 소개로 구성되어 있다.

롯데백화점에서 2010년에 현장에 있는 모든 직원들을 대상으로 진행했던 수기 공모전 수상작 41편 중, 엄선된 17건을 수록하여 현장감을 높인 동시에 ‘고객 제일’을 모토로 30여 년간 고객중심의 서비스를 실천해온 롯데백화점의 다양한 고객 중심 서비스 전략과 제도, 서비스 가치 등을 구체적인 사례를 통해 소개하여 쉽게 이해할 수 있도록 만들었다.

책 내용은 1장 ‘행복과 기쁨을 전하는 서비스’, 2장 ‘서비스를 더 빛나게 만드는 전제조건’, 3장 ‘진심이 만드는 행복한 서비스’, 4장 ‘나만의 서비스 황금률 만들기’, 5장 ‘불만을 넘어 감동을 전하는 서비스’ 등 총 5개의 장으로 이루어져 있다.

각각의 장에서는 롯데백화점 현장에서 실제로 일어난 다양한 고객 감동의 사례를 통해서 고객을 위한 서비스가 어떻게 이루어지는지 소개한다. 특히, 사소하고 작은 배려가 고객의 마음을 움직인 사례나 고객 불만을 겸허하게 경청하고 신속하게 대처함으로써 고객의 마음을 사로잡은 이야기 등 기본적이면서도 중요한 내용도 담고 있다.

이밖에, 각각의 토픽 마지막 부분에 서비스에 관하여 일목요연하게 정리한 ‘키포인트’ 박스를 배치하여 이해도를 높였다.

롯데백화점은 이 책을 전국 모든 서점에서 판매하는 동시에 1000권을 전점에 배포하여 MVG 라운지 등 고객 접점에 비치할 계획이다.

롯데백화점 서비스 아카데미 김영희 팀장은 “이제는 서비스가 상품의 가치를 결정하고, 기업의 이미지와 브랜드를 결정하는 시대”라며 “롯데백화점은 이번에 30여년 서비스 노하우를 담은 서적을 발간함으로써 고객 감동 서비스의 중요한 기준을 제시하고자 한다”고 말했다.




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[뉴스핌 Newspim] 강필성 기자 (feel@newspim.com)