- 고객의 생생한 목소리 경청… 회사 정책에 반영
[뉴스핌=송의준 기자] 교보생명은 올 초 온라인 고객패널 400여명에게 재무설계사(FP)들의 서비스 활동에 대한 의견을 물었다.
고객패널들은 ‘가입한 보험의 보장내용을 알고 싶지만 설계사 만나기가 쉽지 않다’, ‘보험 가입할 때는 왕처럼 모시다가 정작 가입하고 나면 관리가 소홀하다’는 불만을 토로했다. 조사결과 고객들이 바라는 것은 한 마디로 ‘한결 같은 유지서비스’였다.
이 같은 고객들의 의견을 반영해 교보생명은 지난 6월부터 모든 재무설계사들이 모든 고객을 직접 찾아가 애프터서비스를 제공하는 ‘평생든든서비스’를 시작했다.
교보생명(회장 신창재)은 4일 고객의 ‘톡톡’ 튀는 아이디어와 의견을 정책에 반영하는 고객패널제도 ‘교보생명 톡톡클럽’을 운영한다고 밝혔다.
고객패널제도는 소비자의 만족도를 높이기 위해 일반고객을 패널로 직접 참여시켜 생생한 목소리를 듣고, 이를 정책에 반영하는 제도다. ‘교보생명 톡톡클럽’은 자유로운 대화(Talk)를 통해 고객의 ‘톡톡’ 튀는 생각을 경영 활동에 반영하자는 의미에서 붙인 이름이다.
올해 고객패널에 참여하는 일반고객은 지난해보다 100명이 늘어난 520명(온라인 패널 500명, 오프라인 패널 20명)으로 보험업계 최대규모다. 참가 패널들은 각 회사의 상품과 서비스를 비교할 수 있도록 교보생명과 다른 보험사의 보험을 각각 한 건 이상 가입한 30~40대 고객들로 구성됐다.
교보생명은 지난 2006년부터 고객패널제도를 도입해, 상품서비스 모니터링부터 상품 개발, 서비스 혁신 등에 이르기까지 다양하게 활용하고 있다. 지난해에는 노령화에 대한 인식과 준비실태에 대한 의견을 청취하고, 스마트폰 어플리케이션 개발에 고객의 의견과 아이디어를 반영했다.
교보생명 관계자는 “고객패널제도는 24시간 핫라인과 마찬가지”라며 “고객과의 실시간 커뮤니케이션으로 빠르게 의견을 들을 수 있고, 깊이 있는 대화로 고객들의 진심을 보다 잘 알 수 있는 기회가 될 것”이라고 설명했다.
한편 교보생명은 경영층이 고객을 직접 만나는 ‘라포(Rapport) 프로그램’, 고객불만 접수부터 응대까지 모든 과정을 원스톱으로 관리하는 ‘소릿귀시스템’ 등을 통해 고객의 소리를 듣고 이를 회사 경영활동에 적극 반영하기 위한 노력을 기울이고 있다.
▶글로벌 투자시대의 프리미엄 마켓정보 “뉴스핌 골드 클럽”
[뉴스핌 Newspim] 송의준 기자 (myminds@newspim.com)
