[서울=뉴스핌] 조민교 기자 = NS홈쇼핑이 5년 연속 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 우수콜센터'로 선정됐다고 21일 발표했다.

이번 수상은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 콜센터 부문에서 이뤄진 것이다.KSQI 평가는 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 다섯 가지 항목에서 이뤄지며, 총점 92점 이상을 획득한 기업에만 '우수콜센터' 타이틀이 주어진다.

NS홈쇼핑 서비스품질지수 콜센터 부문 우수 콜센터 5년 연속. [사진=NS홈쇼핑 제공]

올해는 48개 업종, 339개 기업의 콜센터가 평가 대상에 올랐다. NS홈쇼핑은 엄격한 기준 속에서도 꾸준히 높은 점수를 기록했다.

NS홈쇼핑은 최근 몇 년간 STT(음성 텍스트 변환), TA(텍스트 분석), SA(감성분석) 기반 솔루션을 도입해 상담 효율성과 정확성을 높였다. 특히 방송 중 키워드 대시보드 운영과 음성 데이터 기반 감성 분석, 전수 모니터링 등을 통해 상담 소요 시간을 단축하고, 고객 스스로 문제를 해결할 수 있는 과제들을 지속적으로 발굴해 신속한 대응 체계를 구축했다.

올해 들어서는 STT/TA/SA 솔루션 고도화를 통해 VOC(고객의 소리) 유형 자동 분류와 주요 키워드 분석 시스템을 갖췄으며, 리스크 감지 및 맞춤형 응대가 가능한 실시간 시스템으로 문의 처리 시간을 크게 줄였다. 또 '콜예측 시스템 정교화'를 통해 인입량 예측과 효율적인 인력 배치가 가능해졌고, 시니어 고객 대상 맞춤 ARS서비스 개발 등 다양한 편의 기능도 강화했다.

유대희 NS홈쇼핑 고객지원본부장은 "고객 만족과 신뢰를 최우선 가치로 삼아 더 나은 경험 제공에 힘써왔다"며 "앞으로도 서비스 품질 향상을 위한 노력을 멈추지 않고 감동 서비스를 실현하겠다"고 밝혔다.

mkyo@newspim.com