[서울=뉴스핌] 박우진 기자 = 보이스피싱 등 전기통신 금융사기 범죄 피해 대응을 담당하는 전기통신금융사기 통합 신고 대응 센터(센터)가 챗봇 도입 등 상담 시스템 고도화에 나선다.

16일 경찰에 따르면 경찰청 국가수사본부는 최근 '전기통신금융사기 통합 신고 대응 센터 콜센터 시스템 고도화' 사업 시행을 위한 준비 작업에 들어갔다. 경찰은 사업 연구를 마친 후 이르면 연말부터 사업 내용을 시행할 계획이다.

해당 사업에는 우선 센터 민원 상담에 챗봇을 도입해 상시 상담 업무 체계가 구축될 것으로 보인다. 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변환하는 방안도 추진된다.

현재 통합 신고 대응 센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 직원들이 전화 상담만 제공하고 있다. 업무 시간 외에는 전화 상담이 어려워 온라인 신고로 대체하고 있다.

범죄 신고나 계좌 지급 정지 등의 조치들은 업무 시간 외에도 처리가 되고 있으나, 일부 조치에서는 즉각적인 대응에 한계가 있다는 지적이 있었다.

챗봇을 도입할 경우 24시간·365일 업무 상담이 가능하고, 사용자 문의에 즉각적인 대응과 함께 균일한 서비스를 제공할 수 있을 것으로 보인다. 전화 상담이 어려운 이용자에게 추가적인 상담 채널을 마련하는 효과도 있다.

사용자 편의뿐 아니라 상담원의 피로도 줄이는 효과가 있을 것으로 기대된다. 챗봇이 도입되면 단순 상담 등은 챗봇 상담으로 유도해 진행할 수 있게 된다.

상담원의 상담 후 작업 부담도 줄어들 것으로 보인다. 민원 서비스 향상과 범죄 유형 분석 등을 위해 상담원들은 상담 후에 관련 내용을 정리하는 작업을 하고 있다. 상담 내용을 즉시 텍스트로 변환하는 시스템이 도입되면 상담원의 작업 부담이 크게 줄어들 것이다.

챗봇 도입과 텍스트 변환 시스템이 도입되면 평균 70~80%, 높은 경우에는 90%를 기록하고 있는 상담 응대율을 더 높일 수 있을 것으로 보인다. 

센터는 지난해 10월 4일부터 정식 운영을 시작했다. 이전에는 범죄 신고와 전화번호 및 계좌 신고를 다른 번호로 하다 보니 피해자에게 불편을 초래했으나, 이를 112 하나의 번호로 통합해 운영하고 있다. 센터는 통신사 파견 직원을 포함해 현재 32명이 근무 중이며, 일평균 1000여 건이 넘는 신고와 제보·상담을 처리하고 있다.

한편 경찰청은 피해자들이 신속하고 간편하게 피해 사실을 제보하고 범죄자 번호를 차단할 수 있는 기능 개발에도 나서고 있다. 경찰청은 센터 주관으로 '전기통신금융사기 통합 분석·대응 시스템(통합 대응 시스템)' 개발에 착수했다.

올해는 공공기관과 통신사들의 협조를 받아 ▲피싱 간편 제보 ▲긴급 차단 서비스(서킷 브레이커) ▲통합 신고 홈페이지 기능을 개발할 예정이다. 피싱 간편 제보는 피싱을 시도하는 전화나 문자를 스마트폰 화면에서 버튼 하나로 제보할 수 있는 기능이다.

경찰 관계자는 "주말이나 야간에도 범죄 신고 대응은 신속히 되지만 범죄 예방 등 비피해 신고 조치가 즉각적으로 안 되는 부분이 있는데, 챗봇 도입으로 해소될 것으로 보인다"며 "통합 대응 시스템 개발도 함께 추진해 보다 신속한 대응이 이뤄지도록 할 것"이라고 말했다.

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