[서울=뉴스핌] 이은혜 기자=교보생명은 정확하고 빠른 보험가입과 불완전판매 방지, 금융소비자 보호 등을 위해 '인공지능 컨택 센터(AICC)'를 개설했다고 14일 밝혔다.
AICC는 인공지능(AI) 기반 고객센터를 의미한다. 기존 콜센터 통합 상담 시스템과의 연계로 모바일, 상담원 등 다른 채널 업무처리와의 중복을 줄이고, 고객이 시간과 장소에 구애 받지 않고 정확한 서비스를 받을 수 있도록 했다.
음성봇과 음성문자변환(STT)·텍스트분석(TA) 등의 기술을 새롭게 반영해 금융소비자 보호 관련 업무의 정확도와 속도를 잡고자 했다.
음성봇은 콜센터와 다이렉트센터 업무에 대화형 AI를 구현했다. 고객이 보험가입 시 충분한 설명을 듣고 청약에 필요한 주요 서류 수령을 했는지 여부와 자필작성 등 완전판매 프로세스 실천을 확인하는 완전판매 모니터링 업무를 담당한다. 기존 다이렉트 상담원의 상품 판매 시 필수 안내 사항들을 읽어주고, 마케팅활용동의, 보험료 연체 등 단순 반복적인 안내 업무도 수행한다.
특히 카카오엔터프라이즈에서 보유한 데이터 자료와 교보생명 업무에 특화된 중요사항 고지여부, 보험가입목적 등의 학습데이터를 5만개 이상 학습해 업무처리 정확도를 높였다. 과거 병력이나 건강상태 등을 제대로 고지 했는지 판단하기 위해 그동안 고객과 상담한 데이터를 기반으로 한 학습 데이터를 완성했다.
STT·TA는 고객 목소리를 문자로 변환해 분석하는 통화 품질 모니터링 서비스이다. 상담원과 고객의 통화 내용을 문자로 변환하는 STT 기술을 바탕으로 상담사가 전화로 설명한 다이렉트 계약 건에 대해 인공지능이 자체적으로 평가하고 계약 체결을 지원한다.
기존에는 모니터링 담당자가 보험계약 체결 당시 음성 녹취 내용을 일일이 청취하며 점검해야 했지만 앞으로는 문자로 변환된 텍스트 데이터를 활용한 AI평가 결과를 토대로 모니터링할 수 있게 됐다.
편정범 교보생명 대표이사는 "지속적인 AI학습을 통해 고객 경험을 향상시키고 보다 가치 있는 기능을 더해 소비자 중심의 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.
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