상담 품질·업무 효율 높인 고객 맞춤형 AICC 구현
올해 하반기 차세대 AI 상담 서비스 정식 출시 예정
[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스가 오픈AI와 협력해 Agentic AI 기반의 차세대 AI 컨택센터(AICC) 개발에 착수했다.
28일, LG유플러스는 글로벌 AI 기업 오픈AI와 AICC 솔루션 개발을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 밝혔다. 이번 협력을 통해 LG유플러스는 고객 상담용 AI 에이전트를 개발하고, 이를 바탕으로 B2B AI 컨택센터 사업을 확대할 계획이다.
LG유플러스는 LG AI연구원이 개발한 한국어 특화 대규모 언어모델(LLM) '엑사원(EXAONE)'과 오픈AI의 기술을 결합한 멀티 엔진 전략을 추진한다. 두 모델의 장점을 유기적으로 연계해 고객사별 서비스 목적과 요구사항에 맞는 최적의 모델 조합을 제공하는 것이 핵심이다.
엑사원의 도메인 특화 역량은 음성인식(STT), 요약 등 상담 핵심 기능에 적용되며, 오픈AI 기술은 고도화된 추론 능력을 기반으로 복잡한 질의 응답에서 강점을 보인다. 이를 통해 상담 품질과 업무 효율을 동시에 높이고, 기업 고객의 생산성 향상에 기여할 것으로 기대된다.
LG유플러스는 자사 고객센터의 챗봇, 자동 품질검증(Auto QA), 상담 어드바이저 등 기존 시스템에도 멀티 엔진 기술을 확대 적용한다. 최근 실증 결과에 따르면 오픈AI의 모델은 고객의 복잡한 질문에 대한 이해 및 추론 능력이 우수해 전문 상담 영역에 적합한 것으로 나타났다.
회사는 하반기 중 차세대 Agentic AICC를 정식 출시해 기술 주도권을 확보하고, B2B AI 시장 공략을 강화하겠다는 방침이다. 기업 고객 맞춤형 AI 상담 서비스를 앞세워 고객 경험 혁신과 산업 내 경쟁력 제고에 나설 예정이다.
이번 협약식에는 LG유플러스 안형균 기업AI사업그룹장과 주요 임원, 오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄 앤디 브라운 등이 참석했다.
안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장은 "AI를 활용한 상담 자동화는 단순한 생산성 향상을 넘어 고객 경험 혁신을 실현하는 핵심 수단"이라며 "오픈AI와의 협력으로 탄생할 Agentic AICC를 통해 B2B AI 시장 공략에 박차를 가하겠다"고 전했다.
dconnect@newspim.com
