[서울=뉴스핌] 이윤애 기자 = 교보생명이 보험금 지급 속도에서 업계 최고 수준을 기록하며 신속하고 편리한 고객 경험을 제공하고 있다.
교보생명은 지난해 하반기 기준 보험금 신속지급 평균기간이 0.24일로 생명보험사 중 가장 빠른 수준을 기록했다고 9일 밝혔다.
이는 보험금 청구부터 지급까지 약 2시간 이내 처리된다는 의미다. 생명보험 업계 평균인 0.67일, 손해보험 평균 0.69일과 비교하면 약 3배 빠른 속도다.
또한 보험금 청구 건수 대비 부지급 건수를 나타내는 부지급률도 1% 미만으로 주요 생보사 중 가장 낮은 수준을 기록했다.
이 같은 성과는 교보생명이 보험금 지급 전 과정에 인공지능(AI)과 디지털 기반 시스템을 선제적으로 도입한 결과다. 교보생명은 ▲AI 기반 자동심사 모델 ▲청구서류 광학문자인식(OCR) 고도화 ▲심사 완료 후 즉시 송금 시스템 등을 통해 지급 시간을 단축하고, 고객 편의성을 높였다.
특히 OCR 시스템은 업계 최초로 13종의 청구서류를 자동 인식하도록 설계돼 접수 효율성을 높였다. AI 심사 모델은 머신러닝을 활용해 심사 난이도와 자동심사 가능 여부를 판단함으로써 처리 속도와 정확성을 모두 향상시켰다.
보험금 지급 단계뿐 아니라 계약 유지 관리 측면에서도 고객 만족도를 높이고 있는 점은 교보생명의 차별화된 강점으로 꼽힌다. 대표적인 예가 2011년 업계 최초로 도입된 '평생든든서비스'다. 이 서비스는 전속 재무설계사(FP)가 정기적으로 고객을 방문해 보장 내역을 안내하고 미청구 보험금 접수 등을 지원하는 유지관리 프로그램으로 지금까지 200만 명 이상이 이용했다.
보험금 지급부터 계약유지에 이르는 보험 업무 전반의 디지털 전환은 단순한 시스템 개선을 넘어, 고객 중심 경영 철학을 실현하려는 교보생명의 지속적인 노력의 결과다.
신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장이 강조해 온 "보험사는 보험 상품을 파는 곳이 아니라, 고객 보장을 잘하는 곳이어야 한다"
는 경영 철학과도 맞닿아 있다. 교보생명은 이러한 철학을 바탕으로 상품 판매보다 계약 유지와 사후 서비스를 중시하는 고객 중심 전략을 이어가고 있다.
교보생명 관계자는 "보험금 지급은 고객과의 신뢰를 보여주는 가장 본질적인 접점"이라며 "앞으로도 AI와 디지털 기술을 기반으로 한 고객 경험 혁신을 위한 노력을 지속해 나가겠다"고 말했다.
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