[서울=뉴스핌] 정승원 기자 = 메르세데스-벤츠 코리아는 고객 서비스에서 발빠르게 고객 관점의 코로나 맞춤형 서비스를 제공하고 있다고 25일 밝혔다.
메르세데스-벤츠 코리아는 코로나19가 급격히 확산하던 지난해 3월 '고객 안심 프로그램'을 도입한 바 있다.
코로나 확산 불안으로 서비스센터 내방에 불편함을 겪는 고객들을 위해 ▲만료가 임박한 통합 서비스 패키지(ISP) 기간 3개월 연장 ▲픽업 & 딜리버리 서비스를 확대 제공 ▲차량 살균 소독 서비스 등까지 무료로 지원했다.
고객 안심 프로그램을 통한 '무상 픽업 & 딜리버리' 서비스 이용객은 지난해 3월-5월 1차 시행에 비해 올해 3월-6월 3차 이용자가 2배가량 증가했다.
지난해 3월에서 같은 해 5월까지 실시한 1차 기간 총 1만3000여명, 일평균 203명이 이용했는데 올해 3월에서 6월까지 3차 기간에는 총 2만6000여명, 일평균 347명이 이용해 일일 이용자 기준 약 71% 상승했다.
벤츠 코리아는 코로나19 재확산에 따라 지난 7월 1일부터 오는 9월 30일까지 4차 프로그램을 진행하기로 결정했다.
기존 통합 서비스 패키지(ISP) 기간 내 정기점검을 위해서는 차량을 입고하는 고객에게만 무상으로 서비스가 제공됐으나 '고객 안심 프로그램' 실시 기간 동안은 통합 서비스 패키지 기간과 상관없이 일반 수리 및 사고 수리 등 모든 고객에게까지 서비스가 확대 제공된다.
또한 차량 최초 등록일로부터 3년 또는 10만 km까지 일반수리 및 무상 정기점검, 소모품 교환 서비스를 제공하는 통합 서비스 패키지를 '고객 안심 프로그램' 1차, 2차 기간에 만료됐거나 만료 예정인 고객에게 무료로 3개월 연장한 바 있다.
이를 통해 보증기간이 연장된 차량은 총 3만여대에 달했으며 해당 기간 서비스센터 방문 및 직접적인 접촉에 대한 부담을 줄임과 동시에 고객들이 안심하며 서비스를 받을 수 있도록 지원했다.
이 밖에도 공식 서비스센터에 입고되는 전체 차량 및 전시장에서 신규 출고되는 차량에 '차량 살균 소독 서비스'를 실시해 차량을 인도받는 모든 고객이 안심하고 차량을 이용할 수 있도록 하고 있다.
벤츠 코리아는 지난해 4월부터 통합 디지털 세일즈 플랫폼인 '세일즈 터치(Sales Touch)'를 도입하고 현재 전국의 모든 전시장에서 디지털화된 고객서비스에 적극 지원하고 있다.
세일즈 터치는 서류 확인, 서명, 보관 및 전달 등 차량 계약에 필요한 절차들을 고객이 전시장에 방문하지 않고도 모두 모바일이나 태블릿 등을 통해 고객들이 한층 높은 컨설팅과 서비스를 받을 수 있도록 돕는다.
이외에도 지난해 6월 새롭게 도입된 '디지털 서비스 드라이브(Digital Service Drive)'는 ▲공식 서비스센터 24시간 온라인 예약 ▲서비스 담당자와의 양방향 실시간 소통 ▲모바일 차량 사전 점검을 위한 디지털 작업 준비서 서비스 등으로 구성된 디지털 플랫폼으로 기존에 유선 및 대면으로 이용해야 했던 서비스 이용의 과정을 디지털로도 경험이 가능토록 구현했다.
origin@newspim.com
