LGU+, AI 상담 어드바이저 도입…"상담 시간 월 117만분 절약"

기사입력 : 2025년05월27일 13:42

최종수정 : 2025년05월27일 13:51

전화 한 건당 47초 감소…"기존 대비 상담 시간 19% 절약"
'Agentic RAG·AI In The Loop' 등 기술로 답변 정확도 90% 달성
3분기 내 AI 자동 품질 평가 도입…"상담 시간 감소율 30% 목표"

[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = LG유플러스(LGU+)는 자사 상담 시스템에 자체 개발한 인공지능(AI) 서비스 'AI 상담 어드바이저'를 도입함으로써, 월 평균 전체 상담시간을 약 117만분 줄였다고 27일 밝혔다.

'AI 상담 어드바이저'는 지난해 9월부터 LGU+의 AI컨택센터(AICC)에 적용된 AI 에이전트다. AI 상담 어드바이저는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 상담 내용을 분류하는 등 상담을 마무리하는 단계까지 전 과정에 참여해 상담사에게 도움을 제공하고 있다. AICC는 AI 기술이 적용된 차세대 콜센터 시스템이다.

서남희 LGU+ 고객가치(CV) 담당은 이날 서울 용산구 LGU+ 사옥에서 열린 'AI 상담 어드바이저 기술 설명회'에서 "(지난해 9월 LGU+ 고객센터에) AI 상담 어드바이저를 도입하기 시작한 이후, 상담 시간은 콜(전화)당 30초 정도가 감소했고, 그렇게 한달 동안 고객 상담 시간을 총 75만분 절약할 수 있었다"며 "상담 후 수작업을 하는 등의 과정이 자동화되면서 콜당 19초 정도 작업 시간이 감소했고, 연결 대기 시간도 콜당 17초 정도 줄어들어 결과적으로 고객 가치를 높이게 됐다"고 설명했다.

[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = 서남희 LGU+ 고객가치(CV) 담당은 이날 LGU+ 용산 사옥에서 열린 'AI 상담 어드바이저 기술 설명회'에서 AI 상담 어드바이저 도입 효과를 설명하고 있다. [사진=김영은 인턴기자] 2025.05.27 yek105@newspim.com

서 CV 담당의 설명에 따르면, 통화 한 건당 상담 시간은 총 47초(상담 시간 30초+연결 대기 시간 17초) 감소했다. 한달 근무 기간(주말 제외, 20일) 동안 약 150만건의 상담 전화가 접수된다는 점을 고려한다면, 결과적으로 상담 시간은 총 117만분(7050만초) 감소하게 된다. 이는 기존 대비 약 19% 개선된 수치다.

앞서 다양한 산업에 AI가 접목되면서 고객경험(CX) 분야에서도 AI를 AICC에 접목해 고객 편의를 높이는 개선 작업이 활발하게 도입됐다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망됐다.

LGU+는 이 같은 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공할 AI 상담 어드바이저를 지난해 9월 도입했다.

서 CV 담당은 "자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있다"며 "상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다"고 전했다.

◆ AI, 고객 답변 의도 검증해 맞춤형 답변 제공…"정확도 90% 달성"

[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = AI 상담 어드바이저에 쓰인 핵심 기술 사진. 왼쪽부터 '자율형 검색증강 생성 기술(Agentic RAG)', 'AI가 직접 검증에 참여하는 기술(AI In The Loop)', '사고 그래프(Graph of Thought)' [사진=김영은 인턴기자] 2025.05.27 yek105@newspim.com

LGU+가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 '자율형 검색증강 생성 기술(Agentic RAG)'과 'AI가 직접 검증에 참여하는 기술(AI In The Loop)'이다.

Agentic RAG는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 스스로 판단하고 행동하는 의미의 '자율형(Agentic)'과 외부 소스에서 정보를 검색해 가져오는 생성형 AI인 '검색 증강 생성 AI(RAG)'의 합성어다.

Agentic RAG의 경우 단순히 검색한 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 문제없이 제공한다.

가령, 고객이 "들어보니 전자유심(eSIM)이라는게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아니라, 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공한다.

LGU+는 답변을 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지 다시 한번 검증하는 과정을 도입해 답변 정확도도 높였다. 그 결과, Agentic RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달했다.

'AI In The Loop'는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다.

기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거쳐야 해 많은 시간이 소요됐지만, AI In The Loop는 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하도록 해 속도를 개선한 게 특징이다.

실제로 LGU+ 상담센터 분석 결과, 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, AI In The Loop 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 마칠 수 있는 것으로 나타났다. 이 과정을 통해 고객센터는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조(Loop)를 구축했다.

◆ 3분기 내 AI 자동 상담 품질 평가도 도입…"피드백 기반으로 고객 만족도 제고"

[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = LGU+ 관계자가 AI 상담 어드바이저를 활용한 고객 전화 상담을 시연하고 있다. [사진=김영은 인턴기자] 2025.05.27 yek105@newspim.com

LGU+는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 자동 상담 품질 평가(AI Auto QA)'도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI Auto QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다.

여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 '사고 그래프(Graph of Thought)'가 적용된다.

AI Auto QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담을 제공할 수 있게 된다. 이는 전체적인 상담 품질 향상으로 이어져, 고객의 만족도 제고로 이어질 것으로 기대된다.

LGU+는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또, 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.

정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장(상무)는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했다.

yek105@newspim.com

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"젊은 윤석열" 싸늘하게 식은 현장민심 [서울=뉴스핌] 신정인 기자 = 이준석 개혁신당 후보가 대선 마지막 TV토론에서 '여성 신체 부위' 발언을 한 이후 유세 현장에선 싸늘하게 식은 민심이 엿보였다. 이준석 후보가 해당 발언에 대해 기자들에게 해명하는 도중 지나가던 시민들은 "젊은 윤석열", "여성 유권자들에게 사과하라"고 소리치는 모습도 포착됐다. [서울=뉴스핌] 신정인 기자 = 이준석 개혁신당 대통령 후보가 28일 서울 강남구 강남역 인근에서 유세 트럭에 올라 유세 연설을 하고 있다. 2025.05.28 allpass@newspim.com 28일 오후 서울 강남구 이준석 후보 캠프 빌딩 인근에서 만난 직장인 김모(37) 씨는 "대통령 후보를 뽑는 토론인데 (발언이) 과하다는 생각이 들었다"며 "자신이 싫어하는 정치인 가족에 대해 의혹을 제기하면서 사적인 감정이 섞인 것 같다"고 했다. 이준석 후보의 지지자들 사이에서도 실망스러운 반응이 이어졌다. 대학생 임모(27) 씨는 "젊고 성실한, 신선한 모습이 좋아서 팬이었는데 어제 발언은 실망이 크다"며 "본인이 여혐 프레임을 벗고 싶었다면 어제처럼 발언했으면 안 된다고 생각한다. 앞으로 여성 지지층을 얻기 더욱 힘들어질 것 같다"고 했다. 이날 이준석 후보의 마지막 유세 현장인 강남 코엑스를 찾은 직장인 서모(39) 씨도 "그간 토론을 보면서 주목해왔던 후보인데, 어젠 사석 술자리에서도 안 할 법한 이야기를 했다고 느꼈다"며 "꼭 본인 입으로 그 얘기를 해야 했는지 의문"이라고 말했다. [서울=뉴스핌] 신정인 기자 = 시민들이 28일 오후 서울 강남구 코엑스 앞 잔디마당에서 이준석 개혁신당 대통령 후보의 유세 연설을 듣고 있다. 2025.05.28 allpass@newspim.com 이준석 후보는 코엑스 유세 현장에서 직접 논란의 발언에 대해 언급하기도 했다. 코엑스 앞 유세차량에 오른 그는 연설 도중 "이준석을 제명시키자고 국회 윤리특위에서 뭘 낸다더라. 참 같잖아서 말이 안 나온다"고 했다. 그는 "이재명 후보에게 인터넷상에 이재명 후보 아들로 추정되는 사람이 했던 말에 대해 검증을 하겠다고 사전질문으로 '이런 것에 대한 당신들의 기준이 어떠냐'고 물은 것이 징계사유라고 하는 건 예전에 70년대, 80년대에 야당을 탄압하던 독재정권에서 갖다붙이던 얘기 아니냐"고 지적했다. 유세현장에 있던 박모(34) 씨는 "토론 표현이 너무 노골적이었다. 아이들이 듣고 인터넷으로 자세히 찾아볼까 걱정됐다"며 "전 연령층이 다 보는 토론 자리에서 할 말은 아닌 것 같다"고 지적했다. 취지는 좋으나 방식이 안타까웠단 목소리도 나왔다. 최모(29) 씨는 "상대 후보의 가족리스크, 성인식 관념에 대해 검증하려는 시도는 알겠으나 그걸 확인하는 방식이 너무 거칠었던 것 같다"고 아쉬움을 드러냈다. 앞서 이준석 후보는 전날(27일) 서울 마포구 MBC에서 열린 3차 TV토론에서 권영국 민주노동당 대통령 후보에게 여성 신체 부위를 언급하며 "어떤 사람이 이런 이야기를 했다고 하면 여성 혐오냐"고 물었다. 이는 이재명 더불어민주당 대통령 후보 아들로 추정되는 인물이 과거 온라인 게시물에 올렸던 여성에 대한 부적절한 표현을 언급한 것이다. 이에 권영국 후보는 "답변하지 않겠다. 묻는 취지를 잘 모르겠다"고 답했다. 이후 더불어민주당과 민주노동당, 여성단체 등은 이준석 후보의 발언을 성폭력·언어폭력이라고 비판했다. 또 이병철 변호사와 사회단체 '정치하는 엄마들'은 잇따라 이준석 후보에 대한 수사기관 고발 방침을 밝혔다. 이준석 후보는 28일 오전 유세를 마친 뒤 기자들과 만나 "실제 발언 원본을 보신 분은 아시겠지만 순화해서 표현한 것이고, 그에 대해 어떻게 더 순화할지 잘 모르겠다"고 설명했다. 그는▷ "어제 토론을 보면서 불편하셨을 국민께 심심한 사과를 전한다"면서도 "그런 언행이 사실이라고 한다면 충분히 검증이 필요한 사안"이라고 강조했다. allpass@newspim.com 2025-05-28 19:51

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정치색 논란 부른 카리나 빨간 점퍼 [서울=뉴스핌] 최문선 인턴기자 = 걸그룹 에스파 멤버 카리나가 올린 한 장의 사진이 예상치 못한 정치색 논란으로 번졌다. 카리나는 27일 자신의 인스타그램에 장미 이모티와 함께 일본 거리에서 찍은 사진을 올렸다. 사진 속 카리나는 빨간색으로 숫자 2가 적힌 점퍼를 입고 있다. 해당 게시물은 빠르게 삭제됐다. [서울=뉴스핌] 최문선 인턴기자 = 사진을 올렸다가 급하게 삭제한 에스파 카리나. [사진=카리나 SNS 캡처] 2025.05.28 moonddo00@newspim.com 카리나의 '빨간 점퍼+숫자 2' 사진 논란은 단순한 일상 사진이 선거를 앞둔 민감한 시기에 정치적 해석으로 번진 사례다. 이번 논란을 두고 "유명인은 신중해야 한다"는 의견과 "과도한 해석은 자제해야 한다"는 목소리가 맞서고 있다. 카리나 팬덤은 28일 "정치적 프레임과 온라인 혐오 속에서 여자 연예인이 희생되면 안된다"며 "한 여자 연예인의 SNS 게시물이 특정 정치적 의미로 해석되며 논란이 확산됐다"고 성명문을 냈다. 이어 "표현의 자유는 결코 누군가의 명예와 존엄을 훼손하는 방식으로 행사되면 안된다"고 덧붙였다. 이 모습에 일부 누리꾼들은 "애국 보수 카리나", "오늘부터 팬"이라고 댓글을 달고 특정 정당 후보를 지지하는 것 아니냐며 추측했다. 반면, "다 정치색으로 해석하는 건 피곤하다", "추측이 지나치다" 등의 반응도 많다. 3년전인 지난 대선 기간에 그룹 몬스타엑스 민혁은 공식 팬카페에서 빨간색 하트 이모지를 게시했다가 특정 정당을 지지하는 것이 아니냐는 의혹을 받았다. 이에 민혁은 "쓸데 없는 데에 의미 부여하지 마라. 시간 낭비다. 마음 그대로 봐라. 아이돌 정치 얘기 안 한다고 몇 번 얘기했다"며 불쾌함을 드러내기도 했다. 에스에프나인(SF9) 다원은 유 소통 어플 닉네임을 '2상혁'이라고 교체해 "대놓고 2번을 지지한다고 티를 냈다"는 의혹을 받았다. 배우 정호연은 '1번'이라고 적힌 종이가 붙은 바닥 사진을 게재해 역시 대선 당일 특정 후보 지지 의사를 밝힌 것이 아니냐는 의혹을 받기도 했다. [서울=뉴스핌] 최문선 인턴기자 = 당시 태연은 인스타그램 스토리. [사진=태연 SNS] 2025.05.28 moonddo00@newspim.com 지난 22대 국회의원선거에서는 더보이즈 주연에 대한 '특정 정당' 정치색 논란이 불거지기도 했다. 주연은 개표 도중 유료 소통 어플 프로필 사진과 상태 메시지를 변경했다. 사진 속 주연은 빨간색 후드 티를 입고 있었다. 이후 해당 프로필은 빛삭(빛의 속도로 삭제)됐지만 누리꾼들은 "무슨 생각으로 올린거지", "멀리 안 나간다" 등의 반응을 보였다. 그룹 뉴진스 멤버 혜인은 동료 하니의 국정감사 출석 이후 팬 소통 플랫폼 '포닝'의 프로필 사진을 '파란색 버니즈'로 변경해 때아닌 '정치색' 논란에 휩싸이기도 했다. 가수 태연은 제21대 국회의원선거를 하루 앞둔 날 자신의 인스타그램 스토리를 통해 'BLUE'라는 문구와 함께 파란색 가디건을 입고 찍은 사진을 공개해 특정 정당에 대한 지지 의사 표현 논란이 일었다. 배우 정우성은 인스타그램을 통해 드넓은 모래사장 한 가운데 투표 도장 마크가 선명하게 그려져 있는 파란 바다 사진을 공개, 누리꾼들은 특정 정당의 투표를 독려한 것이라고 추측하기도 했다. moonddo00@newspim.com 2025-05-28 09:50