[세종=뉴스핌] 김보영 기자 = 최근 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위에 대한 사회적 관심이 높아짐에 따라 안전한 근무환경 조성, 공무원과 민원인이 서로 존중하고 배려하는 문화를 만들기 위한 공감대 확산의 자리가 마련된다.

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행정안전부는 5일 정부세종청사에서 '고객 만족과 직원 보호' 주제로 제24회 워크스마트포럼을 개최한다고 4일 밝혔다.

지난 2015년 행안부가 시작한 워크스마트포럼은 매회 ▲공유경제 ▲민관협업 ▲범용(유니버설) 디자인' 등 주제로 공공부문과 민간부문의 혁신 선도 기관들의 경험과 사례를 공유하고 논의하는 자리다.

이번 포럼에서는 공공기관과 민간기업이 모여 효과적인 민원응대 방안을 논의한다. 이날 중앙행정기관, 지방자치단체, 공공기관의 혁신, 민원 담당자들이 참석하며 이마트, SK텔레콤 서비스탑, 경북 포항시, 120다산콜재단 등의 우수사례를 공유하고 개선방안을 토의한다.

민간부문에서는 이마트가 현장에서 고객을 응대하는 직원을 위한 이케어(e'care) 프로그램을 소개한다. 이케어(e'care)는 기본지침 수립, 상담 플랫폼 개선, 개인 대응역량 강화 등을 통해 고객에게 고품질 서비스를 제공하면서도 직원의 정서적·감정적 손실을 최소화하고 직원을 보호하는 내용이다.

SK텔레콤 서비스탑은 전화로 고객을 응대하는 직원을 보호하기 위해 최신 기술을 활용하는 사례를 발표한다.

공공부문에서는 민원인이 공무원에게 염산을 뿌려 상해를 입힌 사건이 발생했던 경북 포항시에서 안전한 민원환경 조성을 통한 당당한 민원 응대에 대해 발표한다. 포항시는 사건 발생 후 방호시설과 제도를 마련하는 등 안전조치를 강화하고 있다.

이어 서울시민 행정민원을 전화로 상담하는 120다산콜재단이 소통하는 감정노동 환경 만들기에 대해 발표하고 상담사 심리 치유를 위한 프로그램 등을 소개한다.

발표 후 토의시간에는 각 기관이 직원 보호 방안을 수립하고 추진하는 과정에서 겪은 어려움과 이를 해결한 경험 등을 공유할 예정이다.

한편 행안부는 향후 민원실의 안전한 근무환경 조성 상황을 점검하여 개선사항을 마련하고 제도개선 등 후속조치를 지속적으로 추진해 나갈 예정이다.

서주현 행안부 정부혁신기획관은 "이번 포럼에서 논의된 내용을 활용해 대국민 서비스를 높이고 민원인과 공무원 모두 안전한 환경을 조성하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

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